【文章內(nèi)容簡介】 ystem Name: Connected to Connected to Connected to Connected to Backed up by Backed up Runs on Runs on Runs Runs Contains Governed by Governs 練習(xí)題 ?可以從哪個(gè)數(shù)據(jù)收集工具提取統(tǒng)計(jì)信息用來深入了解 IT基礎(chǔ)設(shè)施的結(jié)構(gòu)和組成？ ? 能力管理數(shù)據(jù)庫（ CMD） ? 配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） ? 最終硬件庫（ DHS） ? 最終軟件庫（ DSL） 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）中的哪個(gè)屬性有助于查明某個(gè)時(shí)刻的哪些配置項(xiàng)正在進(jìn)行維護(hù)？ ? 購買日期 ? 責(zé)任人（ Owner） ? 位置 ? 狀態(tài) 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?由于產(chǎn)品本身的問題，用戶現(xiàn)有的聲卡被一塊新的聲卡替換。為方便以后參考，需對這塊由另外一個(gè)制造廠商生產(chǎn)的新聲卡進(jìn)行登記。請問這項(xiàng)工作應(yīng)由哪個(gè)流程負(fù)責(zé)執(zhí)行？ ? 變更管理 ? 配置管理 ? 事件管理 ? 問題管理 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?某個(gè)組織內(nèi)即將安裝一批新的 PC。下列哪項(xiàng)活動(dòng)不屬于配置管理的職責(zé)？ ? 檢查有關(guān)這些 PC的相關(guān)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性 ? 檢查這些 PC是否能夠正常工作 ? 給這臺 PC命名并記錄有關(guān)這些 PC的相關(guān)數(shù)據(jù) ? 記錄關(guān)于這些 PC的相關(guān)數(shù)據(jù)的狀態(tài)并確保這些狀態(tài)的安全 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?下列哪項(xiàng)是配置基線？ ? 配置管理數(shù)據(jù)庫中的標(biāo)準(zhǔn)配置 ? 標(biāo)準(zhǔn)配置項(xiàng)的描述 ? 以交付的一系列配置項(xiàng) ? 有關(guān)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的“快照”，以作為配置審計(jì)和變更回撤的基準(zhǔn) 主標(biāo)題 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 各流程要點(diǎn)介紹 解決過程 控制與發(fā)布過程 服務(wù)交付過程 關(guān)系管理過程 事件管理 變更管理 服務(wù)級別管理 能力管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 問題管理 發(fā)布管理 服務(wù)報(bào)告 連續(xù)性與可用性管理 供應(yīng)商管理 配置管理 IT服務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)管理 信息安全管理 服務(wù)級別管理（ Service level Management) 流程目的： 確保 IT服務(wù)組織提供的所有服務(wù)都達(dá)到了其承諾的水平，同時(shí)確保對未來服務(wù)水平的承諾是可以達(dá)到的。 流程主要內(nèi)容： ? 確定服務(wù)級別協(xié)議：確定用戶對服務(wù)水平的 需求，確定自身能力可完成的服務(wù)級別指標(biāo)，協(xié)商確定服務(wù)級別協(xié)議 ? 監(jiān)控服務(wù)級別指標(biāo)：通過對 KPI的監(jiān)控了解服務(wù)水平執(zhí)行情況 ? 改善服務(wù)水平：了解服務(wù)可改善環(huán)節(jié)，制定整改措施，并納入持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃 服務(wù)報(bào)告 (Service Report) 流程目的： 對 IT服務(wù)各流程運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)、分析，使 IT服務(wù)用戶了解 IT服務(wù)執(zhí)行情況，幫助管理者了解 IT服務(wù)管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀及改進(jìn)方向。 流程主要內(nèi)容： ? 對外服務(wù)報(bào)告： IT服務(wù)內(nèi)容介紹， IT服務(wù)請求完成情況， SLA主要指標(biāo)完成情況等 ? 對內(nèi)服務(wù)報(bào)告： IT服務(wù)請求完成情況，SLA主要指標(biāo)完成情況， IT服務(wù)管理體系各流程主要問題與改進(jìn)計(jì)劃等 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 ISO20230IT服務(wù)管理體系實(shí)施范圍 流程 種類 服務(wù)水平協(xié)議 目標(biāo)可用性相關(guān) 聯(lián)機(jī)系統(tǒng)可用率 =97%聯(lián)機(jī)交易系統(tǒng)成功率 =97%網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可用率，可作為分解后的s l a ，不面向客戶=99%交易處理錯(cuò)賬次數(shù) =1關(guān)鍵文件未按時(shí)送達(dá)次數(shù) =1服務(wù)支持質(zhì)量相關(guān)新需求開發(fā)出現(xiàn)重大失誤次數(shù)=2換版失誤次數(shù) =1數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)失誤次數(shù) =1批量數(shù)據(jù)調(diào)整失誤次數(shù) =1批量短信發(fā)送失誤次數(shù) =1響應(yīng)類相關(guān) 需求響應(yīng)時(shí)間發(fā)布管理 需求按時(shí)上線率 =90%問題管理系統(tǒng)B U G 未能一次性解決次數(shù)=1故障恢復(fù)時(shí)間災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃可用性管理變更管理I T 服務(wù)連續(xù)性項(xiàng)目管理服務(wù)需求分析和評估服務(wù)方案設(shè)計(jì)服務(wù)需求開發(fā)服務(wù)測試服務(wù)測試評估服務(wù)變更投產(chǎn)服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)文檔收集服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)需求分析和評估服務(wù)方案設(shè)計(jì)服務(wù)需求開發(fā)服務(wù)測試服務(wù)測試評估服務(wù)變更投產(chǎn)服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)文檔收集服務(wù)I T 服務(wù)臺系統(tǒng)異常報(bào)告受理5 1 1 9 0 服務(wù)臺熱線異常報(bào)告受理信息系統(tǒng)異常分析應(yīng)用系統(tǒng)異常解決數(shù)據(jù)庫異常解決網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)架構(gòu)異常解決其他異常解決信息系統(tǒng)異常處理結(jié)果反饋信息系統(tǒng)異常處理其他相關(guān)支持信息系統(tǒng)需求開發(fā)服務(wù)立項(xiàng)需求開發(fā)服務(wù)零星功能需求開發(fā)服務(wù)信息系統(tǒng)異常處理服務(wù)信息系統(tǒng)異常解決信息系統(tǒng)異常報(bào)告受理一級服務(wù)項(xiàng)目 二級服務(wù)項(xiàng)目 三級服務(wù)項(xiàng)目示 例示 例示 例示 例示 例示 例示 例示 例SLA模板示例 服務(wù)目錄模板示例 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 各流程要點(diǎn)介紹 客戶需求 識別：需求 定義：內(nèi)部的 外部的 監(jiān)控：服務(wù)級別 訂約： –協(xié)商 –草擬 –修訂 –終止 報(bào)告 評審 Service Level Requirements Service Catalogue Underpinning Contract(s) Operational Level Requirements Service Level Agreement Service Level Report Service Improvement Program ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 SLA主要活動(dòng) ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 SLA主要活動(dòng) ? 服務(wù)級別協(xié)議 (SLA) ? 由 IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議； ? 用非技術(shù)語言進(jìn)行描述； ? 在協(xié)議期間它可作為評價(jià)和調(diào)整 IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 運(yùn)營級別協(xié)議 (OLA) ? ITSP與 IT部門內(nèi)部某個(gè)具體的職能或崗位就某項(xiàng) IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議； ? 支持 IT部門提供各種服務(wù)； ? 是對 SLA的細(xì)化。 ? 支撐合同 (UC) ? 與外部提供商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同； ? 通常是正式的合同，而 SLA和OLAs通常不是法律文本。 SLA： Service Level Agreement OLA： Operation Level Agreement UC： Underpinning Contract 服務(wù)級別協(xié)議（ SLAs） 服務(wù) B 服務(wù) A 服務(wù) C IT基礎(chǔ)架構(gòu) 運(yùn)營級別協(xié)議（ OLAs） 內(nèi)部供應(yīng)商 支撐合同（ UCs） 外部供應(yīng)商 練習(xí)題 ? 服務(wù)級別經(jīng)理已經(jīng)與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議（ SLA），但 IT部門卻不能滿足服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）中規(guī)定的要求。導(dǎo)致這種情況出現(xiàn)的主要原因是采購部門每個(gè)月只購買一次硬件，而 IT部門經(jīng)常不能等到那個(gè)時(shí)候才拿到所需要的硬件，因?yàn)榉?wù)級別協(xié)議（ SLA）已經(jīng)規(guī)定要“按需”供應(yīng)。為了避免這種情況， IT部門應(yīng)與購買部門共同簽訂或?qū)彶槟男﹩栴}？ ? 運(yùn)作級別協(xié)議（ OLA） ? 服務(wù)級別需求（ SLR） ? 服務(wù)說明書（ Service Specification Sheet） ? 支持合同（ UC） 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）中包含以下哪項(xiàng)？ ? 關(guān)于所要提供的服務(wù)的內(nèi)容 ? 過去某個(gè)時(shí)期的可用性統(tǒng)計(jì) ? 對 TCP/IP協(xié)議的詳細(xì)的技術(shù)性描述 ? 有關(guān)設(shè)立服務(wù)級別管理流程行動(dòng)計(jì)劃（ SQP） 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?網(wǎng)絡(luò)部門與外部組織就提供內(nèi)部服務(wù)方面達(dá)成協(xié)議，將在何處說明此協(xié)議？ ? 運(yùn)作級別協(xié)議 ? 服務(wù)級別協(xié)議 ? 服務(wù)級別需求 ? 支持合同 主標(biāo)題 練習(xí)題