【文章內(nèi)容簡介】 部門， 它 為 公司 各 部 尤其 是 個(gè)人 /企業(yè)用戶中心提供 專業(yè) 的 市場(chǎng) 研究 服務(wù)， 此 外， 它還 承擔(dān) 專業(yè) 統(tǒng)計(jì) 和 營銷 信息 庫 建設(shè) 職 能 ? 綜合 規(guī)劃 處 負(fù)責(zé) 公司 整體 營銷 戰(zhàn)略 框架 的制定，并 牽 頭 制定 年 度 /月度營銷 計(jì)劃， 它起 到 整合、協(xié)調(diào) 個(gè) 人 /企業(yè) 用 戶 中 心 的 作用 ? 個(gè)人 / 企業(yè)用戶中心作為營銷規(guī)劃與控制部門進(jìn)行單列，可以使其有針對(duì)性地對(duì)不同用戶展開差異化營銷活動(dòng)；中心內(nèi)部整合了關(guān)鍵的營銷職能，但其營銷操作職能則下放至分公司。 設(shè)計(jì)思路 機(jī)構(gòu)設(shè)置 市場(chǎng)經(jīng)營部 (共 15人，含部門總經(jīng)理 1名和副總經(jīng)理 1名 ) 廣告管理處 (3人 ) 市場(chǎng)研究處 (3人 ) ? 品牌管理 ? 廣告執(zhí)行 ? 專項(xiàng)統(tǒng)計(jì) ? 基礎(chǔ)市場(chǎng)研究 ? 專項(xiàng)市場(chǎng)研究 ? 營銷信息庫建設(shè)與維護(hù) 綜合規(guī)劃處 (1人 ) ? 營銷戰(zhàn)略框架制定 ? 牽頭制定年度 /月度業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 號(hào)源管理 個(gè)人用戶中心 (3人 ) 公司用戶中心 (3人 ) ? 個(gè) 人 市場(chǎng) 營銷 戰(zhàn)略 制定 ? 個(gè) 人 市場(chǎng) 年 度 /月 度 營銷 計(jì)劃 的 制定 與 控制 ? 對(duì) 分 公司 就 個(gè) 人 市場(chǎng) 進(jìn) 行業(yè)務(wù) 管理 – 市場(chǎng) 推廣 規(guī)劃 與 控制 – 銷售 規(guī)劃 與 控制 – 資 費(fèi) 與 定 價(jià) 管理 – 客 戶 關(guān)系 管理 – 業(yè)務(wù) 組合 規(guī)劃 與 控制 – 業(yè)務(wù) 流程 制定 與 控制 ? 企業(yè) 市場(chǎng) 營銷 戰(zhàn)略 制定 ? 企業(yè) 市場(chǎng) 年 度 /月 度 營銷 計(jì)劃 制定 與 控制 ? 對(duì) 分 公司 就 企業(yè) 市場(chǎng) 進(jìn) 行業(yè)務(wù) 管理 – 市場(chǎng) 推廣 規(guī)劃 與 控制 – 銷售 規(guī)劃 與 控制 – 資 費(fèi) 與 定 價(jià) 管理 – 客 戶 關(guān)系 管理 – 業(yè)務(wù) 組合 規(guī)劃 與 控制 – 業(yè)務(wù) 流程 制定 與 控制 1)： 但 該 處 并 不 掌握 用 于 市場(chǎng) 推廣 的 廣告 預(yù)算， 這 筆 預(yù)算 在 個(gè) 人 /企業(yè) 用 戶 中 心， 每次 活動(dòng) 執(zhí)行 時(shí) 預(yù)算 轉(zhuǎn)移 至 廣告 執(zhí)行 處 舉 例 18 Lines BJS43050522602XX 為了確保核心職能集中控制以及分公司靈活運(yùn)作的雙重目標(biāo)，河南移動(dòng)應(yīng)針對(duì)不同的職責(zé)采用不同的管理形式 職責(zé)分類 采取的管理模式 1) Backup 核心職能 (必須統(tǒng)一 ) 非核心職能 (不需要完全統(tǒng)一 ) ? 新業(yè)務(wù)開發(fā) ? 號(hào)源、卡品管理 ? 市場(chǎng)研究 ? 品牌管理 ? 客戶關(guān)系管理 ? 市場(chǎng)推廣 / 廣告投放管理 ? 銷售管理 ? 資費(fèi)與定價(jià)管理 ? 業(yè)務(wù)組合管理 ? 業(yè)務(wù)流程管理 1) 指 在 履行 同 一 職責(zé) 時(shí)，省 公司 市場(chǎng) 經(jīng)營 部 對(duì) 分 公司 市場(chǎng)部 的 管理 形式 2) 原則 上 采用 例外 管理， 但 在 省公司 組織 全 省 性 統(tǒng)一 的 市場(chǎng) 推廣 活動(dòng)時(shí)， 應(yīng) 采用 控制 型 管理 控制型管理 省公司統(tǒng)一規(guī)劃具體方案，而分公司必須按照?qǐng)?zhí)行 例外型管理 2) 省公司制定策略、思路以及備選方案，分公司在允許范圍內(nèi)可以自行調(diào)整 / 設(shè)計(jì)具體實(shí)施方案，省公司只在出現(xiàn)行為超越省公司允許范圍時(shí)才對(duì)分公司進(jìn)行干預(yù) 在省公司單設(shè) 省公司和分公司都設(shè)立 19 Lines BJS43050522602XX 除了省公司部門之間的橫向職責(zé)分工外，我們還對(duì)省公司與分公司之間縱向的職責(zé)劃分作了明確 具體管理形式 ? 業(yè)務(wù)規(guī)劃 ： – 營銷策略、銷售規(guī)劃等關(guān)鍵職能 ? 業(yè)務(wù)控制 ： – 具體營銷策略執(zhí)行情況 – 銷售計(jì)劃執(zhí)行情況等 ? 服務(wù) / 支持 – 省級(jí)廣告投放及全省市場(chǎng)推廣活動(dòng)支持 – 具體業(yè)務(wù)指導(dǎo) ? 業(yè)務(wù)操作 – 地市級(jí)預(yù)算內(nèi)市場(chǎng)推廣活動(dòng) – 銷售運(yùn)作與營業(yè)廳管理 – 省公司允許范圍內(nèi)的價(jià)格制定 – 具體業(yè)務(wù)組合調(diào)整 – 業(yè)務(wù)流程調(diào)整 省 公司 市場(chǎng)經(jīng)營部 分 公司 市場(chǎng)經(jīng)營部 ? 市場(chǎng)策略統(tǒng)一 ? 計(jì)劃執(zhí)行的有效控制 ? 對(duì)分公司市場(chǎng)運(yùn)作的有效支持 ? 靈活地市場(chǎng)運(yùn)作 職能定位 目的 省公司重點(diǎn)控制分公司的營銷策略和具體營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，而對(duì)于其營銷手段則采用例外型的管理模式 ，即在市場(chǎng)推廣等具體營銷操作職能上，省公司負(fù)責(zé)制定基本思路、控制范圍或備選方案，分公司在允許范圍內(nèi)可以自行調(diào)整 / 設(shè)計(jì)具體實(shí)施方案，省公司只在出現(xiàn)行為超越省公司允許范圍時(shí)才對(duì)分公司進(jìn)行干預(yù)。 (但在省公司舉行全省統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣活動(dòng)時(shí)，分公司應(yīng)該完全按照?qǐng)?zhí)行 ) 舉 例 20 Lines BJS43050522602XX 根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們對(duì)其考核內(nèi)容，考核指標(biāo)和考核來源提出了建議 市場(chǎng)經(jīng)營部關(guān)鍵 考核 內(nèi)容 知名度 品牌形象識(shí)別程度 好感度 市場(chǎng)份額 新用戶發(fā)展數(shù) 客戶滿意度 離網(wǎng)率 營業(yè)收入 ARAP值 MOU值 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 業(yè)務(wù)支援與客服部 市場(chǎng)調(diào)查 業(yè)務(wù)支援與客服部 業(yè)務(wù)支援與客服部 業(yè)務(wù)支援與客服部 業(yè)務(wù)支援與客服部 考核內(nèi)容 考核指標(biāo) 考核來源 品牌形象管理效果 市場(chǎng)拓展 市場(chǎng)鞏固 市場(chǎng)運(yùn)作質(zhì)量 市場(chǎng)運(yùn)作效果 服務(wù)質(zhì)量 市場(chǎng)研究 服務(wù)質(zhì)量 廣告執(zhí)行 服務(wù)質(zhì)量 新業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)部 新業(yè)務(wù)中心 舉 例 21 BJS43050522602XX 管理 /業(yè)務(wù) 流程 設(shè)計(jì) 22 Lines BJS43050522602XX 在項(xiàng)目最后階段，項(xiàng)目組重新設(shè)計(jì)和規(guī)范了河南移動(dòng)的流程體系 分公司 / 顧客 品牌管理流程 網(wǎng)絡(luò)管理流程 業(yè)務(wù)支撐流程 客戶服務(wù)管理流程 營銷管理流程 產(chǎn)品管理流程 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 人力資源管理流程 政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程 財(cái)務(wù)管理流程 管理控制流程 管理控制流程 環(huán)境 環(huán)境 環(huán)境 戰(zhàn)略管理流程 環(huán)境 1 2 3 4 6 7 8 5 10 9 23 Lines BJS43050522602XX 分公司 / 顧客 品牌管理流程 網(wǎng)絡(luò)管理流程 業(yè)務(wù)支撐流程 客戶服務(wù)管理流程 營銷管理流程 產(chǎn)品管理流程 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 人力資源管理流程 政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程 財(cái)務(wù)管理流程 管理控制流程 管理控制流程 環(huán)境 環(huán)境 環(huán)境 戰(zhàn)略管理流程 環(huán)境 1 2 3 4 6 7 8 5 10 9 進(jìn)一步規(guī)范的管理和業(yè)務(wù)流程為河南移動(dòng)的高效運(yùn)作建立了良好基礎(chǔ) ? 克服部門專業(yè)化分工所造成的弊端，以流程來明確企業(yè)整體的工作導(dǎo)向和工作劃分 ? 通過流程來強(qiáng)化部門之間的分工合作，培養(yǎng)各部門的全局觀和行為的整體性 效率的提升 企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng) 24 Lines BJS43050522602XX 對(duì)各項(xiàng)