第二節(jié)值機(jī)服務(wù)內(nèi)容及其規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-22 21:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 業(yè)務(wù)文件交接 ? 正常情況下在航班離站時(shí)間前 10分鐘關(guān)艙 旅客乘機(jī)證件查驗(yàn) 辦理值機(jī)手續(xù) 客票查驗(yàn) 候補(bǔ)旅客接收 送機(jī)工作 截載 航班起飛后的工作 ? 拍發(fā)各種業(yè)務(wù)電報(bào)、 ? 整理、填寫(xiě)航班工作記錄 ? 保障過(guò)程錄入（服務(wù)網(wǎng)） 旅客乘機(jī)證件查驗(yàn) 辦理值機(jī)手續(xù) 客票查驗(yàn) 候補(bǔ)旅客接收 送機(jī)工作 截載 航班起飛后的工作 值機(jī)服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)， ?民航資源網(wǎng) 2023年 1月 11日消息： ?“新旅程，心服務(wù) ”是東航云南分公司國(guó)內(nèi)值機(jī)室一直倡導(dǎo)的服務(wù)理念。 “想旅客所想急旅客所急 ”，始終將旅客的需要放在首位是她們的工作態(tài)度。人生旅途中每個(gè)人都會(huì)遇到困難，發(fā)現(xiàn)別人有困難時(shí)，有的人會(huì)選擇躲避，有的人會(huì)選擇冷眼，有的人會(huì)選擇落井下石，國(guó)內(nèi)值機(jī)室的員工們選擇的卻是第一時(shí)間伸出援手。 ? 2023年 1月 6日清晨 6點(diǎn)左右，值機(jī)員孫媛燕帶著一位衣衫單薄、步伐沉重的老人來(lái)到兩艙柜臺(tái)，小孫在為這位老人辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)老人的精神狀態(tài)很不好，隨即將老人帶到兩艙柜臺(tái)幫助老人申請(qǐng)輪椅服務(wù)。兩艙柜臺(tái)工作人員李潔然和李麗濤與老人進(jìn)行了溝通并了解了老人的基本情況。 案例一：值機(jī)員真情幫助外籍旅客 ?老人來(lái)自英國(guó)，名叫 MATHEWSON/DEREKJOHN，今年已有 82歲高齡，這位老人要獨(dú)自乘坐 MU5901次航班前往景洪拜訪多年不見(jiàn)的老友?？吹竭@位老人衣裳單薄又沒(méi)有可以依靠的親人朋友，值機(jī)員們馬上為他查詢(xún)最早前往景洪的航班幫助老人盡早成行。經(jīng)查詢(xún)，當(dāng)天前往景洪最早的航班就是老人乘坐的 10:03起飛的 MU5901次航班。由于距離登機(jī)時(shí)間還有三個(gè)小時(shí)之久，值機(jī)員們擔(dān)心老人過(guò)早進(jìn)入候機(jī)廳后發(fā)生意外，便將老人的輪椅推到兩艙值機(jī)柜臺(tái)附近，便于老人需要時(shí)可以照顧他?？匆?jiàn)老人凍得瑟瑟發(fā)抖，孫燕媛送來(lái)了自己的小毛毯；科長(zhǎng)黃燕暉擔(dān)心老人餓著，為老人買(mǎi)來(lái)泡面、巧克力并端來(lái)了熱茶；控制員高靜媛主動(dòng)幫助老人與景洪的朋友取得聯(lián)系，告知老人乘坐的航班動(dòng)態(tài)，好讓他的朋友能按時(shí)接機(jī) ……當(dāng)值機(jī)員們將老人送上飛機(jī)時(shí)，老人向大家揮了揮手，充滿(mǎn)了淚水的雙眼中流露出了他對(duì)東航員工深深的感謝和敬意！ 人性化的服務(wù) 周到、熱情 1. 細(xì)節(jié)決定成敗 2. 服務(wù)無(wú)處不在 3. 超值服務(wù)來(lái)自服務(wù)意識(shí) 4. 服務(wù)不能僅僅滿(mǎn)足與做好本職工作 5. 服務(wù)機(jī)會(huì)的主動(dòng)獲取往往也伴隨著更多的付出，盡管也許收獲不到榮譽(yù)，但是，這就是服務(wù) 服務(wù)要求： 值機(jī)與飛行安全案例 2023年 3月 7日 10時(shí) 30分．中國(guó)南航股份新疆分公司 cZ6901號(hào)航班，從烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)正點(diǎn)起飛。飛行目的地為北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。 訂票信息顯示． cZ6901航班正常到港時(shí)間應(yīng)是當(dāng)日 14時(shí)05分，但是在首都機(jī)場(chǎng)等待接機(jī)的人們一直等到次日凌晨 6時(shí) 02分，才看到飛機(jī)飛抵北京。 3小時(shí) 35分鐘的航程．這架客機(jī)用了長(zhǎng)達(dá) 20個(gè)小時(shí)。 在飛行途中．先是一名空中小姐聞到了淡淡的汽油味，按照氣味的方向?qū)ふ遥芸彀l(fā)現(xiàn)一名”十八九歲”的維吾爾族女孩為氣味源。空姐上前查詢(xún)．發(fā)現(xiàn)異常．機(jī)組人員隨后協(xié)力將其控制。 ?該女孩所帶的易燃物質(zhì)類(lèi)似汽油，為摻入特殊物質(zhì)的汽油。另有消息稱(chēng)．。該女子攜帶的是制造炸藥的主要原料硝酸甘油。為掩蓋氣味，女孩將濃烈的香水涂抹在身上。正是這異常的香水味，引起了空乘人員的注意。 ?女孩從洗手間出來(lái)后．恰逢一名空乘人員從她身邊經(jīng)過(guò)?？粘巳藛T發(fā)覺(jué)異常．該女子身上的香水味中似
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