【文章內容簡介】 體事項與工程部洽談 165市場業(yè)務公關流程圖 165市場推廣策劃案申請程序 20/07/2023Page 30 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：為確保市場開拓的有效性，對賓館 /酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng) 用戶檔案 ?對未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案 ?未訪談客戶、訪談客戶按不同類型進行細分 ?成交客戶按業(yè)務發(fā)展情況進行分類 用戶跟蹤 ?對新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關信息記入檔案 ?對已經成交的客戶每月1~2次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等 ?對未開發(fā)的客戶應進行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應客戶檔案 信息反饋 ?165業(yè)務組針對年度計劃進行細分為半年、月份計劃，上報部門經理 ?成員每月初向部門主管上交當月總結和下月工作計劃 ?對客戶緊急、重大事情應及時上報主管 ?對部門之間相關信息，應及時傳遞 ?對客戶服務中心反饋的用戶投訴，各部門應及時解決/處理 客戶投訴 ?由客戶服務中心負責客戶的咨詢、投訴、滿意度調查等方面的工作 ?“ 客戶服務中心 ”應在 12小時內將客戶反饋信息及時傳遞到相關部門，不得將信息積壓，否則責任自負 ?同時“客戶服務中心”還承擔對業(yè)務部門服務質量監(jiān)督作用 賓館 /酒店大客戶市場開拓，形成市場推廣信息的儲存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場開拓的有效性 20/07/2023Page 31 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：拜訪星級賓館 /酒店大客戶，在事前作好充分準備，訪談中要職業(yè)化、程序化 客戶拜訪前準備 ?在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關資料 ?按“ 165業(yè)務公關流程圖”要求，準備初步與賓館工程部進行業(yè)務洽談 ?與賓館工程部初步電話溝通，預約見面時間 初步客戶拜訪 ?到賓館 /酒店后，首先與前臺小姐交流，進一步了解通信業(yè)務的具體負責部門和主管領導情況 ?拜訪工程部有關人員，介紹“ 165”業(yè)務，把相關資料從資料袋中取出，讓客戶進一步了解“ 165”業(yè)務；與客戶研究賓館信息智能化服務業(yè)務，初步了解客戶需求，適當時候參觀賓館 /酒店設施，進一步明確客戶需求 ?回單位后寫訪談記錄，與小組人員或主管領導匯報情況，擬訂初步實施方案（有必要與專業(yè)技術人員一起商討） 業(yè)務洽談 ?根據客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項目的關鍵負責人等，開始有針對性的銷售公關 ?與賓館 /酒店經理、副經理進行業(yè)務洽談，根據客戶實際情況，有針對性設計多種賓館信息化服務方案供對方參考，并以賓館客戶化服務功能提高為驅動點來打動對方 ?必要時部門主管領導或專業(yè)技術人員協(xié)同參與項目洽談 準備要充分 禮儀要恰當 業(yè)務要職業(yè) 20/07/2023Page 32 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：賓館經理、客戶部經理是星級賓館 /酒店銷售公關的重點對象 與業(yè)務相關人員建立良好的私人關系 業(yè)務洽談，賓館經理、客戶公關部經理是重點公關對象，并與其建立良好的私人關系，是項目最終成功的關鍵因素 賓館不同層面的關系營銷 ?賓館經理： 對賓館經理主要推銷“ 165”產品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來發(fā)展趨勢和一大賣點 ?客戶公關部 ：對客戶公關部經理主要從客戶需求的角度來闡述“ 165”產品的價值，是賓館功能完善的重要途徑 ?工程部： 工程部是業(yè)務發(fā)展過程中最兩端的客戶，與部門經理作好關系營銷。在業(yè)務洽談前，首先與工程部接洽，初步了解賓館通信工程的現狀，奠定業(yè)務洽談的基礎；待業(yè)務洽談成功之后，網絡工程實施主要與工程部合作 ?賓館前臺 ： 出入賓館要有禮貌，向前臺服務人員贈送打“聯通”字樣的小禮物，建立良好的關系，這樣不僅能從前臺了解到很多信息，而且出入賓館比較方便 20/07/2023Page 33 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：通過向客戶提供全面解決方案和低價銷售策略來提升客戶價值服務 客戶全面解決方案與價格促銷 ?通過與客戶多次洽談和良好的準用戶關系，據 XXX賓館 /酒店的事實情況（檔次、規(guī)模、住店顧客的定位、通信設施等）和 客戶的需求，與客戶一起制定 “專線接入”、“寬帶俱樂部”全面解決方案 ?網絡業(yè)務方案確定之后，銷售人員及時與聯通網絡工程部技術人員共同協(xié)商制定項目實施方案 ?在網絡工程和上網收費方面，采取低價政策，并根據市場情況動態(tài)調整。對示范工程收取用戶網絡工程基本成本費，免費 8個月上網、網絡維護 3年不收費 20/07/2023Page 34 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：單一項目效果評估從項目開拓效果費用支出與客戶滿意度等因素，加以綜合評估 情況記錄 備注 用戶檔案資料 電話溝通 次數 效果 客戶拜訪（ 次數、內容、時間 ） 賓館經理 客戶部經理 工程部經理 項目總銷售時間（小時） 客戶問題處理 /方案設計 客戶資料發(fā)放情況 客戶信息反饋 銷售總支出 對銷售效果評估采取項目開拓效果、費用支出與客戶服務中心跟蹤調查相結合的方法 20/07/2023Page 35 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：年度市場銷售評估是采取計劃指標與相對指標、新客戶發(fā)展速度、老客戶滿意度等多項指標加以評估 星級賓館 /酒店 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 計劃銷售目標 實際銷售目標 計劃銷售費用 實際銷售費用 計劃開拓客戶數 實際開拓客戶數 老客戶的滿意率 新客戶方案設計成功率 新客戶工程規(guī)模 新客戶預期收益 相對市場占有率 20/07/2023Page 36 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：一個星級賓館 /酒店銷售推廣費用為900元左右；若年度市場分額達到 80%，則市場銷售費用為 8萬元左右 數量 價格 數量 價格 公司介紹 20 200 文化衫 10 60 小禮品 30 60 165卡折價費 5 200 文件袋 20 10 工交費 100 POP資料 海報 10 100 電話費 50 互聯網畫報 20 40 業(yè)務介紹等 20 45 小計 455 410 費用總計 865 單位：元 一個星級賓館銷售費用為900元左右，若年度市場分額達到 80%，其市場銷售費用為 8萬元左右 20/07/2023Page 37 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 為減小銷售人員市場推廣難度，在實施銷售推廣計劃前，建議聯通召開經理級“酒店業(yè)智能化服務研討會” 酒店業(yè)智能化服務研討會 ?主題 ：互聯網與酒店業(yè) 信息化服務 ?參加人員： 大學教授、聯通高級技術 /管理人員、鄭州市賓館 /酒店經理 ?會議形式： 讓大學教授、聯通高級技術人員闡述互聯網與酒店業(yè)的信息化服務 互聯網酒會俱樂部 ?主題 ：“ 165”互聯網會員俱樂部 ?參加人員： 聯通高級管理人員、鄭州市賓館 /酒店經理 ?酒會形式： 以酒會 Party/會議研討的形式與賓館 /酒店經理進行聚會 通過不同形式的高層營銷，減少了165市場推廣阻力 20/07/2023Page 38 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 星級賓館信息化策劃意義：針對細分市場重點開發(fā)，可以順速占領市場，并樹立起 165專線接入的產品形象 ? 目標市場現在幾乎為空白市場，競爭壓力較小 ? 在特定市場上占有領導優(yōu)勢，鄭州聯通在專線接入市場擁有一席之地，樹立鄭州聯通的品牌形象 ? 開發(fā)難度小，見效快，一年內發(fā)展 80戶，可形成 1000多萬的營業(yè)收入 20/07/2023Page 39 北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案 方案二的目標市場定位為居住在鄭州市內的