【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 例研究案例 1 天津大學(xué)校醫(yī)院就診過(guò)程病人掛號(hào)醫(yī)生診斷、處方化驗(yàn)、 X光檢驗(yàn)等（可選）中藥劃價(jià)西藥劃價(jià)交費(fèi)取中藥取西藥注射等治療報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University? 三個(gè)月前，母 親 害眼病，需要 幾 瓶滴眼液，大夫開(kāi)出 處方 ，到 收費(fèi)處 交完款之后，到藥房 拿 藥 ，卻 不料無(wú)貨 。（ 診室、 收 費(fèi)處 與 藥 房 沒(méi)有做到 藥 品信息共享）。以后三個(gè)月， 該藥遲遲 沒(méi)有 進(jìn)貨 。于是決定退款，因 為這 之前收 費(fèi)處 與 藥 房均 說(shuō) ，只要有 藥費(fèi)收據(jù) 和醫(yī)生的 處方 ，無(wú) 論 何 時(shí) 均可退款。? 今晨到醫(yī)院的 過(guò) 程： 先到 藥房 窗口咨 詢 今日 藥 品是否來(lái)到， 回答 為 否，決定退款； 到 收費(fèi)處 退款， 收費(fèi)處 為 四個(gè)窗口，第一窗口 收費(fèi)小姐 一聽(tīng)退款 臉 色就沉下來(lái)，看 過(guò)單據(jù)之后， 稱 不是她收的款， 應(yīng) 找收款者退款。天哪，三個(gè)月了， 誰(shuí)還記 得收款人？（服 務(wù)態(tài) 度惡 劣） 3 、到第二窗口 詢問(wèn) ， 小姐 態(tài) 度 較 好，稱此票需 經(jīng) 藥房 簽 字 方 可退款 （目視管理不到位） ； 4 、到 藥房 窗口 請(qǐng) 求 簽 字， 藥劑師稱 需 經(jīng) 主任 簽 字； 到 藥房 主任 辦 公室 簽 字； 簽 完字，到收款 處 退款。收款 護(hù) 士 查詢 微機(jī)后稱，因醫(yī)院信息中心每?jī)稍虑謇硪淮问湛顢?shù)據(jù)，三個(gè)月前的 這 個(gè)數(shù)據(jù)已不存在，因此她無(wú)法退款。需 經(jīng) 班 長(zhǎng) 同意才能 夠 退款。（醫(yī)院清除了數(shù)據(jù)，真是 對(duì) 信息的巨大浪 費(fèi) 。 這 些數(shù)據(jù)完全可以通 過(guò) 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，做很好的客 戶 關(guān)系管理與 藥 品供需分析，提高醫(yī)院的核心 競(jìng) 爭(zhēng)力） 等了 20分 鐘 ，班 長(zhǎng) 來(lái)到，看了 發(fā) 票之后，稱需 藥 房重 簽 ，需 藥房 寫(xiě) 清 詳細(xì) 的退 藥 品種 、數(shù)量 。（無(wú)比 憤 怒，卻不敢 發(fā) 作） 再進(jìn) 藥 房， 藥房 主任 說(shuō)這 是故意刁 難 ， 堅(jiān) 決不再重 簽 ，令我 進(jìn) 退兩 難 。 經(jīng) 再三 說(shuō) 好 話 ，藥 房主任同意 給 班 長(zhǎng) 打個(gè) 電話 ，解 釋 一下。 打 過(guò)電話 之后，我到收款 處 找班 長(zhǎng)簽 字，收款 小姐 將七十五元八角的 藥費(fèi) 退出， 歷時(shí) 兩個(gè)小 時(shí) 十五分 鐘 。工業(yè)工程工程碩士李新凱提供的真實(shí)故事Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University天津大學(xué)校醫(yī)院天津大學(xué)校醫(yī)院應(yīng)用工作研究改進(jìn)就醫(yī)流程的策略建議應(yīng)用工作研究改進(jìn)就醫(yī)流程的策略建議? 反復(fù)的劃價(jià)和繳費(fèi)是就醫(yī)的非核心活動(dòng)，應(yīng)予刪除? 診療信息應(yīng)在各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)共享，以便簡(jiǎn)化內(nèi)部表單轉(zhuǎn)移? 中西藥取藥環(huán)節(jié)可以合并? 報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)環(huán)節(jié)應(yīng)改為后臺(tái)運(yùn)行? 應(yīng)增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，進(jìn)一步提高患者就醫(yī)的滿意度能否改進(jìn)為：掛號(hào)自動(dòng)調(diào)病案并分診診斷并處方輔助診斷 取藥結(jié)束治療員工保健信息系統(tǒng)輸出病案提取治療信息根據(jù)處方和身份信息給藥人事處 銀行市級(jí)保健系統(tǒng)財(cái)務(wù)處圖例人流信息流錄入診斷和處方信息某化纖廠的銷售管理工作過(guò)程 研究副廠長(zhǎng)主管銷售工作業(yè)務(wù)一科*毛條業(yè)務(wù)二科*短纖業(yè)務(wù)三科*西北計(jì)劃科 財(cái)務(wù)科 銷售服務(wù)科成品庫(kù)用戶用戶簽購(gòu)買(mǎi)合同 將合同納入 銷售計(jì)劃預(yù)付款領(lǐng)貨憑證出貨統(tǒng)計(jì)開(kāi)收款憑證開(kāi)發(fā)票財(cái)務(wù)手續(xù)、托運(yùn)Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University所示過(guò)程的優(yōu)缺點(diǎn)? 所有定單均按固定的標(biāo)準(zhǔn)程序處理，便于管理。? 每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人負(fù)責(zé)某一特定的工作或任務(wù)。? 分工明確、各司其職。? 控制嚴(yán)密。?工作效率低下；工作效率低下；?無(wú)人對(duì)全過(guò)程負(fù)責(zé)無(wú)人對(duì)全過(guò)程負(fù)責(zé)；；?組織僵化；組織僵化；?忽視顧客滿意度；忽視顧客滿意度；?銷售成本高。銷售成本高。Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University人因工程（ Human Engineering）工效學(xué)（ Ergonomics）? 應(yīng)用生理學(xué)、心理學(xué)、工程技術(shù)的方法研究人與機(jī)器、人與環(huán)境之間的關(guān)系，以求設(shè)計(jì)一個(gè)最佳的人、機(jī)、環(huán)境系統(tǒng)，使生產(chǎn)效率得到改善與提高– 產(chǎn)品的工效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)– 人機(jī)分工及適應(yīng)– 人機(jī)信息交互– 安全工程與產(chǎn)業(yè)疲勞Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University設(shè)施規(guī)劃與物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)? 設(shè)施規(guī)劃（Facilities Planning）– 在給定的系統(tǒng)環(huán)境和條件下，根據(jù)對(duì)象系統(tǒng)的功能要求進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)– 包括設(shè)施布置方案、物料搬運(yùn)方案、信息流方案等規(guī)劃內(nèi)容物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)（Material Flow System Design）物流系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)運(yùn)輸與貯存的管理運(yùn)輸或搬運(yùn)設(shè)備容器、包裝的設(shè)計(jì)與管理工程經(jīng)濟(jì)分析? 項(xiàng)目的投資經(jīng)濟(jì)分析? 方案的評(píng)價(jià)與決策? 價(jià)值分析 /價(jià)值工程生產(chǎn)計(jì)劃與控制? 推動(dòng)式生產(chǎn)計(jì)劃與控制 —— 以排序理論為基礎(chǔ)的計(jì)劃模型，MRP、 CRP? 拉動(dòng)式生產(chǎn)計(jì)劃與控制 ——JIT/LP/TPS? 工藝管理? 設(shè)備管理質(zhì)量管理與質(zhì)量保證? 質(zhì)量工程–ISO9000體系的計(jì)劃與實(shí)施–統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，方法與技術(shù) (SPC、DOE等 )–全面顧客滿意（ TCS） 的策略與措施? CSI? 6西格瑪–連續(xù)改進(jìn) (Continue Improving) 成本控制? 經(jīng)典的成本管理思想 —— 成本計(jì)劃，分析，控制? 現(xiàn)代成本管理思想 —— 集成化成本管理，面向過(guò)程的成本管理 Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University成本計(jì)劃 —— 控制型企業(yè)機(jī)制供應(yīng)過(guò)程采購(gòu)周期、采購(gòu)批量、物料品質(zhì) 控制制造過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)成本實(shí)際成本重要物料定點(diǎn)進(jìn)貨大宗物料招標(biāo)采購(gòu)一般物料審價(jià)進(jìn)貨指標(biāo)值差異控制銷售過(guò)程生產(chǎn)成品存儲(chǔ)費(fèi)用 控制生產(chǎn)成品運(yùn)輸及保險(xiǎn)費(fèi)用 控制標(biāo)準(zhǔn)成本動(dòng)態(tài)優(yōu)化 維護(hù)生產(chǎn)成品裝卸費(fèi)用 控制其它費(fèi)用 控制什么是集成化成本管理？成本管理過(guò)程視圖成本管理對(duì)象視圖產(chǎn)品對(duì)象 責(zé)任單位對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象技術(shù)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程物料采購(gòu)與供應(yīng)過(guò)程制造過(guò)程 成本管理功能視圖成本控制成本分析成本核算成本計(jì)劃成本決策成本預(yù)測(cè)營(yíng)銷與服務(wù)過(guò)程其它過(guò)程成本性態(tài)面向過(guò)程的成本管理要解決什么問(wèn)題？? 現(xiàn)有成本控制系統(tǒng)把重點(diǎn)放在成本的 “數(shù)量減少 ”上，很少對(duì)成本形成的原因進(jìn)行系統(tǒng)分析? 成本核形成于制造前期，注重事中控制與事后核算的現(xiàn)有成本控制系統(tǒng)經(jīng)常處于失控狀態(tài)? 制造成本法扭曲了成本結(jié)構(gòu)，難以滿足決策要求面向過(guò)程的成本管理? TC=SC+FC過(guò)程成本PC結(jié)構(gòu)成本 SC浮動(dòng)成本 FC常規(guī)下不可控常規(guī)下可控用現(xiàn)代工業(yè)工程和管理技術(shù)用標(biāo)準(zhǔn)成本 、 責(zé)任成本和全員內(nèi)部核算通過(guò)過(guò)程重構(gòu)取得成本數(shù)量級(jí)優(yōu)化通過(guò)技術(shù)和管理改善取得成本數(shù)量?jī)?yōu)化成本控制對(duì)象 成本可控性 成本控制手段 成本控制目的傳統(tǒng)成本控制面向過(guò)程的成本控制圖 1 過(guò)程重構(gòu) 、 結(jié)構(gòu)成本和面向過(guò)程的成本控制用 ABC方法（ Activity Based Costing）解決制造費(fèi)用的分?jǐn)? 目的 —— 找出成本動(dòng)因（ Cost Drivers）? 步驟……制造費(fèi)用管理費(fèi)動(dòng)力維修折舊……作業(yè)成本組 A作業(yè)成本組 B作業(yè)成本組 M成本動(dòng)因比率 A成本動(dòng)因比率 B成本動(dòng)因比率 M步驟 1：費(fèi)用分組化 步驟 2：按成本動(dòng)因比率分配作業(yè)成本組 成本動(dòng)因比率 產(chǎn)品線圖 2 作業(yè)成本法對(duì)制造費(fèi)用的分配現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化? 5