【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 項(xiàng)： ? 必須有戲劇效果，能吸引注意和興趣； ? 必須合理自然，能打動(dòng)顧客之心； ? 推銷員盡量合顧客進(jìn)入角色。 ? 必須以產(chǎn)品作道具。 好奇法接近顧客 ? 奇特的電腦彩券 ? 我是他的老板 ? 10分鐘的奇特制勝 ? 注意事項(xiàng)： ? 必須與推銷活動(dòng)有關(guān)； ? 必須做到出奇制勝。 問題法接近顧客 ? 提問時(shí)應(yīng)注意： ? 提什么問題？ ? 注意問題的表述。 ? 何時(shí)提出問題？ ? 問題具體，有的放矢！ ? 全面考慮，留有余地！ ? 突出重點(diǎn)，扣人心弦！ ? 問題明確，便于回答！ ? 避免引導(dǎo)性提示。 其他接近顧客的方式 ? 利用親和力接近顧客 ? 尋找共同話題接近顧客 ? 直接拜望 ? 利用服裝迫近顧客 ? 討好把關(guān)人 ? 利用微笑接近顧客 ? 接近不同類型的客戶 ——傲慢型、理智型、依賴型 ? 準(zhǔn)時(shí)赴約 接近新顧客的六項(xiàng)法則 ? 預(yù)演成功，加憶成功，增強(qiáng)信心！ ? 熱誠(chéng)握手，保持微笑！ ? 注意你的外表，穿著得體！ ? 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和聲音 ——充滿自信！ ? 肢體動(dòng)作 ? 包裝你的產(chǎn)品和資料。 9 面議洽談 面議洽談的目的和任務(wù) ? 向顧客傳遞推銷信息，介紹推銷產(chǎn)品的情況，幫助顧客迅速認(rèn)識(shí)產(chǎn)品及其特性和利益。 ? 設(shè)法保持顧客的注意和興趣。 ? 刺激顧客需求，誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ? 解答顧客提出的問題，取得顧客的信任。 面議洽談的原則 ? 針對(duì)性 ——針對(duì)顧客的需求、推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值；針對(duì)顧客的個(gè)性心理，推銷產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益；針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，推銷產(chǎn)品的差異優(yōu)勢(shì)。 ? 誠(chéng)實(shí)性 ——講真話；賣真貨；出實(shí)證。 ? 鼓動(dòng)性 ——以自己的信心和熱情去鼓舞和感染顧客；以自己豐富的知識(shí)去說(shuō)服顧客；以鼓動(dòng)性語(yǔ)言去打動(dòng)顧客。 ? 參與性 ——鼓勵(lì)顧客參與；認(rèn)真聽取顧客的意見；掌握面談的主動(dòng)性。 開場(chǎng)白 ? 好的開場(chǎng)白是推銷成功的一半； ? 表述時(shí)必須生動(dòng)有力，句子簡(jiǎn)練，聲調(diào)力高，語(yǔ)速適中。 ? 講話時(shí)目視對(duì)方雙眼，面帶微笑，自信謙遜、熱情自然。 ? 邋遢的開場(chǎng)白舉例： ? 強(qiáng)而有效的開場(chǎng)白舉例： 面談時(shí)善于提問 ? 提問的功能：引起顧客的注意； ——獲得自己所需要的有關(guān)信息； ——引起顧客思考，贏得時(shí)間； ——向顧客傳送自己的感受，或顧客未知信息； ——使雙方所談話題趨向預(yù)期目的的結(jié)論。 ? 提問方式 ——暗示式提問； ——主導(dǎo)式提問； ——征詢式提問； ——儲(chǔ)蓄式提問； ——立即應(yīng)答式提問； ——限定式提問。 面談時(shí)巧答復(fù) ? 答復(fù)顧客的一般步驟： ①要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心； ②回答問題之前應(yīng)有短暫停頓； ③復(fù)述顧客提出的問題； ④回答顧客提出的問題。 ? 巧妙答復(fù)的技巧： ①“是，但是”法；或“是，更希望是”； ②“直接否定”法； ③“高視角、全方位”法； ④“自食其果”法； ⑤“介紹第三者體會(huì)”法； ⑥“結(jié)束銷售”法。 贏得顧客的信任 ? 原一平認(rèn)為：“建立在自尊的基礎(chǔ)上的誠(chéng)實(shí)，乃是一個(gè)人邁向成功之路的不二法門”。 ? 案例：老兵銷售員的意外。 ? 案例：坦言缺點(diǎn)也能促成銷售。 面談時(shí)的介紹技巧 ? 要點(diǎn)式介紹 ——如何賣烤箱？ ? 詳細(xì)說(shuō)明式介紹 ——銷售建議書 ? 獲得調(diào)查許可 ? 調(diào)查實(shí)施 ? 擬定銷售建議書 ? 提交建議書 ? 積極邀請(qǐng)顧客參與現(xiàn)場(chǎng)演示 ? 進(jìn)行有效的講解。 注意引發(fā)顧客的興趣 ? 表演示范法 ? 體驗(yàn)示范法 ? 善用顧客的喜好 面談中注意察言觀色 ? 觀察對(duì)方的表情 ? 留心顧客的態(tài)度 ? 注意顧客態(tài)度的突變 ? 留意對(duì)方的逆反心理 注意顧客至上 ? 絕不能使顧客陷入窘境 ? 不要單方面嘮嘮叨叨 ? 把上座讓給顧客 ? 有兩個(gè)扶手的是上座，長(zhǎng)沙發(fā)是下座； ? 面對(duì)大門的是上座； ? 走道一邊的是下座； ? 在火車上面對(duì)前進(jìn)方向的是上座。 特殊情況處理 ? 抓住“賣點(diǎn)” ? 推銷是向顧客賣“夢(mèng)” ? 把握獨(dú)特的賣點(diǎn) ? 用笑聲為自己解圍 ? 最好聽的笑話 ? 嘲笑自己所犯的錯(cuò)誤 ? 記住顧客的大名 巧妙打破僵局 ? 疑慮 ? 好奇心 ? 驕傲 ? 利益 ? 中斷談話 10 異議處理 價(jià)格異議 ? 價(jià)格異議是指顧客以產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高而拒絕購(gòu)買的異議。 ? 處理價(jià)格異議的原則：以防為主，先發(fā)制人；先價(jià)值，后價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格；掌握好提出價(jià)格的時(shí)機(jī)；充分自信，盡量不讓步。 ? 處理價(jià)格異議的技巧： ——多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)； ——強(qiáng)調(diào)受益； ——縮小單價(jià)； ——比較優(yōu)勢(shì)。 產(chǎn)品異議 ? 處理方法： ? 用“但是 ……”進(jìn)行處理，或用“是 …，如果 …更好” ? 直接反駁法 ? 利用處理法 ? 補(bǔ)償處理法 ? 質(zhì)問法 ? 不睬法 ? 比較法 ? 策略 ——用獨(dú)特的賣點(diǎn)來(lái)說(shuō)服客戶。 需求異議 ? 如果顧客確實(shí)不需要你所推銷的產(chǎn)品情況下，你的最佳做法是： a) 繼續(xù)堅(jiān)持說(shuō)服對(duì)方； b) 裝出一副頹喪落魄的樣子，讓對(duì)方同情你； c) 給對(duì)方留下好印象，為下次做好鋪墊。 ? 如果顧客需求異議是虛的，你可以： ——多用商量的口氣； ——不要說(shuō)“不”，可以改用“是的，事實(shí)上 …” 異議的真假 ? 正確對(duì)待異議 ——異議越多，對(duì)銷售越不利？ ? 辨別真假異議的方法： 1 當(dāng)您提供肯定確鑿答案時(shí)留心觀察對(duì)方的反應(yīng)。 2 當(dāng)顧客對(duì)你提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能在掩飾那些真正困擾他們的異議。 3 認(rèn)真傾聽顧客異議，讓其充分表達(dá)其異議。 4 如果你沒辦法知道他們的真正異議，那就直接問他們好啦！ 推銷員本人異議 ? 從事推銷的人，是與拒絕打交道的人； 戰(zhàn)勝拒絕的人，才是成功的推銷員。 ? 日本專家曾做過(guò)調(diào)查， 70%顧客沒什么真正明確的拒絕理由，只是反感打擾，不信任推銷員。 ? 如何取得信任？ 1 長(zhǎng)相、服飾、神態(tài)、言語(yǔ)； 2 簡(jiǎn)潔明了 3 冷靜、客觀、理智分析商品質(zhì)量、價(jià)格、需求。 4 請(qǐng)教或贊美 貨源異議 ? 貨源異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品來(lái)自哪個(gè)企業(yè)的異議。 ? 有時(shí)貨源異議并非都是真實(shí)的。 ? 處理貨源異議的技巧： 1 鍥而不舍。 2 以禮相待。 3 有效類比 4 舉證勸誘 時(shí)間異議 ? 對(duì)付“我還要再考慮”的借口 ? 對(duì)付“我需要好好想一想”的借口 ? 處理時(shí)間異議的技巧： 1 貨幣時(shí)間價(jià)值； 2 良機(jī)激勵(lì) 3 意外損失 異議的處理方法 ? 旁敲側(cè)擊法 ? 反問提問法 ? 有效類比法 ? 直接否定法 ? 舉證勸誘處理法 如何對(duì)付客戶的借口 ? 對(duì)付“總經(jīng)理不在”的借口 ? 事先要有被拒絕的心理準(zhǔn)備 ? 做好預(yù)防措施 ? 對(duì)付說(shuō)“服務(wù)不好”的借口 11 促成交易 成交策略 捕捉成交信號(hào)，及時(shí)促成交易 ? 表情方面 ? 體態(tài)方面 ? 語(yǔ)言方面 克服心理障礙，保持積極態(tài)度 克服成交心理障礙，保持積極的成交態(tài)度 ? 心理障礙的來(lái)源：顧客異議；成交心理障礙。 ? 推銷員正確的成交態(tài)度： ——坦然面對(duì)成交的成敗； ——克服職業(yè)自卑感； ——勿坐等顧客提出成交要求； ——留有一定的成交余地而促成交易； ——把握成交時(shí)機(jī)，隨時(shí)促成交易； ——謹(jǐn)慎對(duì)待顧客的否定回答。 假設(shè)成交法 ? 假設(shè)成交法指的是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)要求顧客購(gòu)買時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟時(shí)，不必部顧客買不買，而直接問他應(yīng)該是一個(gè)選擇性的問題。 ? 以二擇一 “因小失大”推理式成交法 ? 強(qiáng)調(diào)顧客不做購(gòu)買決定是一個(gè)很大的錯(cuò)誤，有時(shí)候即使是一個(gè)小錯(cuò)誤，也能導(dǎo)致最糟糕的結(jié)果。 ? 與“恐懼喚起”法相似 ? 常用于推銷保險(xiǎn)或房屋維修、設(shè)備維修等服務(wù)項(xiàng)目。 ? 案例：悲劇發(fā)生之后 問題成交法 ? “ 6+1”成交法 ? 當(dāng)你連續(xù)說(shuō)六個(gè)是之后，第七個(gè)還會(huì)說(shuō)“不”嗎？ 其他成交方法 ? 按部就班成交法 ? 請(qǐng)求成交法 ? 來(lái)之不易成交法 ? 刺激成交法 ? 寵物成交法 ? 讓顧客感激成交法 ? 顧客利益至上易成交 ? “創(chuàng)意”成交法 ? 門把成交法 ? 小點(diǎn)成交法 ? 以退為進(jìn)成交法 努力爭(zhēng)取大額訂單 ? “一粒種子可以長(zhǎng)成參天大樹” ? 小額生意轉(zhuǎn)化成大額交易 成交的注意事項(xiàng) ? 注意營(yíng)造和諧的成交環(huán)境 ? 抓住最佳推銷時(shí)機(jī)，采用有效的成交技巧。 ? 用贊美的語(yǔ)言鼓勵(lì)成交 ? “是”逼近法 ? 利弊權(quán)衡分析法 ? “過(guò)了這村，沒有這店” ? 注意簽好書面協(xié)議 ? 簽約之后的注意事項(xiàng)： 成交前的準(zhǔn)備 ? 要有一定成交的決心 ? 充分利用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) ? 針對(duì)結(jié)果，擬訂計(jì)劃 12 售后服務(wù) 售后服務(wù)不容忽視 ? 一首美妙的樂曲，前奏固然要迷人；然而，惟有高潮迭起的結(jié)尾與之相呼應(yīng)，才會(huì)妙不可言。 ? 售后服務(wù)乃無(wú)聲的推銷員。