【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Page 36實(shí)施背景：人均維護(hù)量國(guó)際對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)韓國(guó)KT英國(guó)BT法國(guó)FT德國(guó)DT捷克Czesky江蘇電信蘇州電信面積 (萬(wàn)平方公里 ) 人口 (百萬(wàn) )固定電話普及率人口密度 (人 /平方公里 )固定電話密度 (機(jī) /平方公里 )人均維護(hù)主線數(shù) 2023年*蘇州電信欄數(shù)據(jù)均為 2023年的數(shù)據(jù) *蘇州電信固定電話普及率數(shù)據(jù)不包含小靈通 *江蘇電信人均維護(hù)主線對(duì)數(shù)的數(shù)據(jù)為 2023年的數(shù)據(jù)? 通過(guò)與國(guó)際及省內(nèi)進(jìn)行對(duì)標(biāo)，蘇州電信人均維護(hù)量高于江蘇電信平均水平并且大大超出了國(guó)際平均水平。? 根據(jù) 2023年 “ 中國(guó)電信集團(tuán)南方本地網(wǎng)用工效率排名 ” ，蘇州電信前端人均服務(wù)用戶數(shù)戶（排名第二），后端人均維護(hù)網(wǎng)絡(luò)容量門(mén)（排名第一）。? 過(guò)高的人均維護(hù)量帶來(lái)了服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)壓力。注：以上數(shù)據(jù)是 2023年科爾尼對(duì)標(biāo)項(xiàng)目數(shù)據(jù)Page 37? 線路 終端 代維采用 “ 綜合代維 ” 的模式， 即將終端安裝、日常巡查、障礙查修、定期維護(hù)和障礙搶修實(shí)行綜合代維? 將代維納入 綜合化集中維護(hù)體系 ，在市縣一體化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理模式下實(shí)行統(tǒng)一的代維模式、代維管理、代維評(píng)估。 主要做法：采用 “綜合代維 ”模式MDF交接箱 分線盒TEPC分離器主干 配線 引入線 室內(nèi)線線路代維業(yè)務(wù)范圍：?終端設(shè)備的裝、拆、移?主干配線電纜及用戶引線?管道、桿路及附屬設(shè)備降低機(jī)會(huì)成本放 “ 操作 ” 而不失 “管控 ”包工不包料代維基本原則Page 38主要做法：精確測(cè)定代維單價(jià)障礙查修及線路維護(hù) 普通電話裝、移 寬帶裝、移（ ADSL、 LAN） 模塊局跳線 出局主干線對(duì)市區(qū) *元 /線 月、農(nóng)村 *元 /線 月； ADSL、 LAN用戶數(shù)市區(qū) *元 /戶、農(nóng)村 *元 /戶市區(qū) *元 /部、農(nóng)村 *元 /部。 市區(qū) *元 /部、農(nóng)村 *元 /部。 *元 /個(gè) 月。 線路維護(hù)工作量的界定 為鼓勵(lì)代維公司持續(xù)做好線路設(shè)備的日常維護(hù)和大修理整治等方面的工作，不斷提升線路質(zhì)量，每月按代維區(qū)域的線對(duì)容量向代維公司結(jié)算日常維護(hù)費(fèi)。代維公司每月除按照維護(hù)作業(yè)計(jì)劃完成管線設(shè)備巡檢、監(jiān)護(hù)、充氣維護(hù)等日常巡查工作以外，必須完成一定維護(hù)工作量（包括主干電纜維護(hù)、配線電纜維護(hù)、用戶引入線維護(hù)、用戶終端設(shè)備維護(hù)、交接設(shè)備維護(hù)、桿路設(shè)備維護(hù)、管道設(shè)備維護(hù)和其他附屬設(shè)備維護(hù)等）。其中，市區(qū)不少于 *工日 /萬(wàn)線 月，農(nóng)村不少于 *工日 /萬(wàn)線 月。代維成本及業(yè)務(wù)單價(jià)測(cè)算方法 ：代維成本 ＝（維護(hù)工作量 /人均維護(hù)工作量 ) 社會(huì)勞動(dòng)力月單價(jià) +車(chē)輛費(fèi)用＋工器具費(fèi)用＋勞保費(fèi)＋稅收＋利潤(rùn) 代維業(yè)務(wù)單價(jià) ＝月 代維成本 /代維人員數(shù)量 各類業(yè)務(wù)所需的人員數(shù) /月維護(hù)工作量Page 39檢查代維評(píng)估建檔通過(guò)循環(huán)逐年提高簽約 (續(xù)約 )社會(huì)招標(biāo)（代維隊(duì)伍調(diào)整）從 “ BSS” 提取壞線率，從綜合調(diào)度提取障礙率，用數(shù)碼照相記錄桿線狀況。檔案應(yīng)齊全，評(píng)估報(bào)告應(yīng)全方位、同角度。代維隊(duì)伍引入，必須是多個(gè)。必須有競(jìng)爭(zhēng)、有比較。必須將維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)時(shí)限、考核標(biāo)準(zhǔn)、安全責(zé)任及無(wú)條件服從指標(biāo)更改等寫(xiě)入合同協(xié)議材料、工單等關(guān)鍵點(diǎn)必須自己掌控檢查必須先制定標(biāo)準(zhǔn)，而且是多方位的、多層次的主要做法：規(guī)范代維操作步驟Page 40人員上崗認(rèn)證制 對(duì)于代維公司，承擔(dān)電信安裝、維護(hù)的每位人員，均要通過(guò)電信公司的上崗認(rèn)證。技能認(rèn)證可分電話、寬帶、電纜等。代維管理關(guān)鍵崗位派駐制 對(duì)于材料管理、工單管理等關(guān)鍵性的崗位，代維管理部門(mén)向代維公司的中心片區(qū)派駐專人負(fù)責(zé)材料、工單管理。作業(yè)計(jì)劃派單制 除電話、寬帶裝移機(jī)和修障代維公司接受 “ 九七 ” 和綜合調(diào)度系統(tǒng)電子工單派單外，日常維護(hù)的工作項(xiàng)目也由代維管理部門(mén)派單。檢查考核全方位代維前，對(duì)代維項(xiàng)目分別制訂了檢查考核辦法。從檢查評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、頻次、數(shù)量都作了明確。在代維管理部門(mén)成立了專門(mén)的檢查組。維護(hù)安裝部和相關(guān)部門(mén)還將對(duì)代維區(qū)域定期和不預(yù)告抽查。主要做法：完善代維管理機(jī)制Page 41兩級(jí)評(píng)估體系代維管理部門(mén)網(wǎng)絡(luò)管理部代維管理部門(mén)代維公司部門(mén) KPI和網(wǎng)絡(luò)中心月度考核月度代維考核代維公司評(píng)估吳江昆山常熟相城吳中市區(qū)以專業(yè)評(píng)估以區(qū)域評(píng)估因部分代維公司從事著多業(yè)務(wù)、多區(qū)域的代維工作，因此對(duì)代維公司的評(píng)估暫時(shí)只能按專業(yè)和區(qū)域?qū)嵤?。主要做法：建立代維評(píng)估體系評(píng)估指標(biāo)維護(hù)指標(biāo)服務(wù)投訴 代維檢查維護(hù)成本基礎(chǔ)管理安全生產(chǎn)Page 42主要做法：推進(jìn)代維標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)代維標(biāo)準(zhǔn)化代維基本要求 代維作業(yè)規(guī)范 代維管理內(nèi)容 代維培訓(xùn) 安全生產(chǎn) 代維評(píng)估代維公司選擇、入圍標(biāo)準(zhǔn)代維人員素質(zhì)技能要求代維人員本地化率代維公司車(chē)輛、工具和儀器儀表配置標(biāo)準(zhǔn)代維人員入戶服務(wù)規(guī)范電信終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代維施工作業(yè)規(guī)范代維線路設(shè)備維護(hù)規(guī)程代維協(xié)議規(guī)范代維材料管理規(guī)范資源動(dòng)態(tài)管理辦法代維人員管理辦法定期培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)階段性培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)新業(yè)務(wù)新技術(shù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)線路施工安全管理辦法系統(tǒng)使用安全管理辦法機(jī)房安全管理辦法信息安全管理辦法代維評(píng)估辦法代維評(píng)審辦法代維作業(yè)、服務(wù)質(zhì)量檢查辦法KPI指標(biāo)管控辦法車(chē)輛安全管理辦法工器具安全操作規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)操作規(guī)范Page 43主要做法：利用 IT系 統(tǒng) 強(qiáng) 化精確化管理代維管理重點(diǎn)材料管理服務(wù)管理 人員管理? 重點(diǎn)強(qiáng)化代維 材料管理 、 人員管理 和 服務(wù)管理 。? 通過(guò)綜合調(diào)度系統(tǒng)建立 代維管理門(mén)戶 ，強(qiáng)化流程管控，提高代維效率Page 44材料 管理： 精確 到 工 單 ， 實(shí) 行 閉環(huán) 管理統(tǒng)計(jì)個(gè)人耗材總價(jià)和平均單價(jià)統(tǒng)計(jì)個(gè)人耗材數(shù)量和金額? 代維公司內(nèi)部不允許設(shè)立倉(cāng)庫(kù)? 材料由代維管理員負(fù)責(zé)管理? 材料核銷 “ 日結(jié)日消 ”? 每天帳面清，每月實(shí)物清對(duì)應(yīng)單價(jià)下拉框內(nèi)容在安裝和維修回單過(guò)程中輸入所耗材料編號(hào)和數(shù)量Page 45工 單 管理：在系 統(tǒng) 中 進(jìn) 行全面管控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限業(yè)務(wù)等級(jí)當(dāng)前障礙歷時(shí)當(dāng)前障礙單所在部門(mén)、維修員 重復(fù)障礙標(biāo)記新裝機(jī)標(biāo)記用戶類型q工單信息齊全q當(dāng)前工單狀態(tài)掌控q工單全過(guò)程一目了然? 裝機(jī)、修障、小靈通基站障礙、代維工單由系統(tǒng)進(jìn)行管理、派單Page 46人 員 管理：代 維 人 員 全區(qū) 統(tǒng) 一管理代維人員進(jìn)入綜合調(diào)度系統(tǒng)流程化管理代維人員進(jìn)入綜合調(diào)度系統(tǒng)流程化管理，全區(qū)代維人員統(tǒng)一管理；代維人員錄用前系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)檢查，有不良工作記錄的人員不予錄用；有效控制了代維人員頻繁流動(dòng)。Page 47初步成效：初步建立網(wǎng) 絡(luò) 末梢運(yùn) 維 新模式? 網(wǎng)絡(luò)管理部 負(fù)責(zé)總體管控、代維招投標(biāo)、總體評(píng)估等? 綜合調(diào)度中心 負(fù)責(zé)生產(chǎn)調(diào)度和質(zhì)量管控； 代維管理部門(mén) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理? 通過(guò)綜合調(diào)度系統(tǒng) 直接管控 到代維人員， 保證服務(wù)與維護(hù)質(zhì)量? 對(duì)應(yīng)前端區(qū)局 分片管理 ，加強(qiáng)支撐和快速響應(yīng)? 通過(guò)與客戶可感知 指標(biāo)掛鉤 ，強(qiáng)化 以 “ 客戶為中心” 的導(dǎo)向代維人員 代維人員區(qū)域 1 區(qū)域 2 區(qū)域 …前端區(qū)局 1 前端區(qū)局 2 前端區(qū)局 …代維人員代維公司代維管理部門(mén)（政企客戶支撐中心、線路維護(hù)中心、設(shè)備維護(hù)中心、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、各縣市維護(hù)安裝部）片區(qū)管理組片區(qū)管理組片區(qū)管理組綜合調(diào)度中心材料管控預(yù)約管控質(zhì)量管控回訪管控服務(wù)管控現(xiàn) 場(chǎng) 管 理網(wǎng)絡(luò)管理部基礎(chǔ)服務(wù)組、移動(dòng)組、資