專業(yè)形象與禮儀講義(編輯修改稿)
2025-03-16 16:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。資料展示的技巧l 將物品舉至高于雙眼之處，適于被人圍觀時采用； l 將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，適用于讓他人看清展示之物l 展示的手勢及借助工具主要內(nèi)容l 塑造專業(yè)形象l 銀行現(xiàn)場服務(wù)禮儀l 職業(yè)禮儀規(guī)范l 與客戶拜訪交流的禮儀令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)1 當(dāng)客戶進(jìn)來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作當(dāng)客戶進(jìn)來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作2 一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度3 以貌取人，依客戶外表而改變態(tài)度以貌取人，依客戶外表而改變態(tài)度4 言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心5 身體背對著客戶，只有臉向著客戶身體背對著客戶，只有臉向著客戶6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動作未停止與同事聊天或嬉鬧的動作7 看報紙雜志，無精打采打哈欠看報紙雜志，無精打采打哈欠8 繼續(xù)電話聊天繼續(xù)電話聊天9 雙手抱胸迎賓雙手抱胸迎賓10 長時間打量客戶長時間打量客戶迎接客戶時l 點頭、微笑、問好l 熟悉的客戶能正確稱呼l 客戶如有需要幫助，主動上前詢問l 業(yè)務(wù)繁忙時引導(dǎo)客戶至合適的服務(wù)區(qū)域業(yè)務(wù)咨詢時l 態(tài)度親和友善、微笑、情緒平和l 認(rèn)真傾聽客戶需求l 實行首聞負(fù)責(zé)制，為客戶協(xié)調(diào)解決問題l 對客戶非業(yè)務(wù)要求，耐心解釋與勸導(dǎo)l 不得隨意承諾客戶處理內(nèi)部事宜時l 快速簡潔l 控制姿態(tài)及音量l 不讓客戶等待與客戶溝通的藝術(shù)l 溫馨合宜的招呼語 聯(lián)絡(luò)感情的手段 溝通心靈的方式 增進(jìn)友誼的紐帶 俗話說： “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 ” 與客戶溝通的藝術(shù) 招呼語的技巧l “您好?。ㄔ缟虾?/下午好） ”配合眼神、面部表情、肢體語言練習(xí)l 切勿：“您在哪發(fā)財？ ”“吃飯了沒？ ”“您干什么去？ ”與客戶溝通的藝術(shù)l 感謝客戶的藝術(shù) 致謝是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?致謝要真誠、發(fā)自內(nèi)心 致謝要及時與客戶溝通的藝術(shù) 當(dāng)面致謝的技巧l 明晰、愉快地說 “謝謝 ”l 頭部放輕松一些l 目光應(yīng)注視著你要感謝的人l 伴隨真摯的微笑 與客戶溝通的藝術(shù)l 如何傾聽客戶的需求l 如何向客戶闡明觀點如何傾聽客戶需求l 做一個良好的傾聽者l 傾聽四忌 打斷對方 質(zhì)疑對方 糾正對方 補充對方如何向客戶闡明觀點FAB 法則FAB 技 巧190。Feature 特點190。Advantage 優(yōu)點190。Benefit 利益 BenefitAdvantageFeatureCustomer focused FAB方法：用用 FAB原則介紹：原則介紹：Feature Advantage Benefit你看我這沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟坐上去非常舒服不用不用 FAB原則介紹：原則介紹：我這沙發(fā)舒服 它軟 是真皮做的FAB與客戶需求的聯(lián)系F：性能A：優(yōu)點B：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難成功有作用很大作用主要內(nèi)容l 塑造專業(yè)形象l 銀行現(xiàn)場服務(wù)禮儀l 職業(yè)禮儀規(guī)范l 與客戶拜訪交流的禮儀職業(yè)禮儀規(guī)范l 職場禮儀職場禮儀 活動：在您眼中，哪些職場行為需要改進(jìn)？n電話禮儀p通話規(guī)范p接聽、撥打、轉(zhuǎn)接要求p手機使用規(guī)范職業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀l 接聽電話禮儀l 撥打電話禮儀電話溝通要點l 鈴聲響起l 拿起聽筒l 報出名字及問候l 確認(rèn)對方名字l 詢問來電事項l 再匯總確認(rèn)來電事項l 禮貌地結(jié)束電話l 掛電話 ——位尊者先掛接聽電話主動報出姓名及部門詢問對方單位、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容重述、確認(rèn)通話內(nèi)容整理記錄、呈送相關(guān)人員接聽電話流程撥打電話流程提前想好談話要點、列出提綱撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否再重述一遍通話記錄上注明接聽人及時間制作電話清單步 驟步 驟 內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)第一步：必要性審查第一步：必要性審查p看打這個電話是否目的明確看打這個電話是否目的明確p看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益p看打這個電話對方是否可以理解、接受看打這個電話對方是否可以理解、接受第二步：數(shù)量匯總第二步：數(shù)量匯總 p將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏第三步：何時撥打第三步：何時撥打 p對方接電話是否方便？對方接電話是否方便？p我有沒有空？我有沒有空？p要討論的事情是否時機成熟？要討論的事情是否時機成熟？第四步：打給誰第四步：
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