6σ管理案例(ppt40頁)(編輯修改稿)
2025-03-16 13:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 c u m % 4 3 . 4 8 % 6 5 . 2 2 % 8 0 . 4 4 % 8 9 . 1 4 % 9 5 . 6 5 % 100%C 0 1 C 0 3 C 0 4 C 0 6 C 0 5 C 0 2菜肴方面最嚴(yán)重的問題：⑴斷菜（抱怨 20次） ⑵菜品不新鮮（抱怨 10次） ⑶菜量少（抱怨 7次）上。 這三項(xiàng)占對菜肴方面的抱怨總數(shù)的 80%以上。 對 “調(diào)料”項(xiàng)目的分析 ⑴ 作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 編號 抱怨項(xiàng)目 總計(jì) 所占料理的百分比 D 料 21 D01 量少 18 % D02 味道不足 1 % D03 底料不濃 2 % ⑵ 作排列圖 顧客抱怨料理排列圖0510152025303540count7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %percentc o u n t 18 2 1c u m % 8 5 . 7 1 % 9 5 . 2 3 % 100%D 0 1 D 0 3 D 0 2關(guān)鍵項(xiàng)目：料少 對 “餐具”項(xiàng)目的分析 ⑴ 作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 編號 抱怨項(xiàng)目 總計(jì) 所占餐具的百分比 E 餐具 27 E01 餐具衛(wèi)生 3 % E02 缺少餐具 24 % E021 缺少碗筷 4 % E022 缺少杯盤 5 % E023 缺少漏勺 15 % 編 號 抱怨項(xiàng)目 次數(shù) 所占比例 累計(jì) % E023 缺少漏勺 15 % % E022 缺少杯盤 5 % % E021 缺少碗筷 4 % % E01 餐具衛(wèi)生 3 % 100% 合計(jì) 46 100% □ 除去隱變量只含觀測變量的 抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 ⑵ 作排列圖 顧客抱怨餐具排列圖0510152025count0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %percentc o u n t 15 5 4 3c u m % 5 5 . 5 6 % 7 4 . 0 8 % 8 8 . 8 9 % 100%E 0 2 _ 3 E 0 2 _ 2 E 0 2 _ 1 E 0 1關(guān)鍵項(xiàng)目：⑴缺少漏勺 ⑵缺少杯盤 □ 分析結(jié)果：解決“服務(wù)、菜肴、調(diào)料、餐具”四方面問題應(yīng)從 以下幾項(xiàng)進(jìn)行。 ⑴服務(wù)態(tài)度差 ⑵上錯(cuò)菜（多發(fā)生在顧客換菜或者加菜時(shí)） ⑶撤空盤慢（主要是大廳散臺的顧客抱怨多） ⑷給菜單時(shí)間長 ⑸斷菜（容易發(fā)生在傍晚和晚間） ⑹菜品不新鮮（容易發(fā)生在傍晚和晚間） ⑺菜量少 ⑻料量少 ⑼缺少漏勺（都發(fā)生在包間） ⑽缺少杯盤 （ 四 ） 改進(jìn)階段 定義 define □ 識別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問題：顧客抱怨增加 □ 提出改進(jìn)項(xiàng)目：減少顧客抱怨 ， 增加顧客滿意度 。 □ 識別并測量了造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目 。 □ 具體項(xiàng)目：服務(wù) 、 環(huán)境 、 菜 、 料 、 餐具等 。 測量 measurement □ 分析并找出影響顧客滿意度的主要因素 。 □ 具體項(xiàng)目：共 10項(xiàng) 。 分析 analysis □ 針對 10項(xiàng)影響因素 ， 提出改進(jìn)措施 。 □ 具體方法：集思廣益 ， 頭腦風(fēng)暴 。 改進(jìn) improvement 方法：針對具體問題發(fā)動員工想辦法 — 頭腦風(fēng)暴 服務(wù)態(tài)度差： 餐廳服務(wù)員要面帶微笑 ， 使用禮貌語言 。 要做到主動 、 熱情和耐心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 。 上錯(cuò)菜： 要求服務(wù)員在給顧客換菜或加菜時(shí) ， 加強(qiáng)標(biāo)識管理 ， 提高服務(wù)員的責(zé)任心；并在給顧客換菜或加菜的同時(shí)把茶水送到顧客就餐的餐桌 。 撤空盤慢：
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