【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 評(píng) 價(jià) 。要點(diǎn) ：必要時(shí)對(duì)方針進(jìn)行修訂 術(shù)語(yǔ)解釋 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 案例分析： 質(zhì)量方針服務(wù)業(yè)：賓客之上，服務(wù)第一食宿游樂，盡善盡美硬件制造業(yè)：以質(zhì)量搶市場(chǎng)以品種爭(zhēng)顧客以改進(jìn)求發(fā)展案例分析： 質(zhì)量方針案例分析： 質(zhì)量方針流程性材料生產(chǎn)：質(zhì)量第一，用戶至上，以一流的設(shè)備、一流的管理、一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)贏得顧客青睞。軟件開發(fā)：所有軟件產(chǎn)品、項(xiàng)目的開發(fā)與生產(chǎn)都嚴(yán)格按照軟件開發(fā)工程規(guī)范進(jìn)行，確保為用戶提供滿意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)。在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，本公司將永不停息地朝著規(guī)模化、國(guó)際化的方向邁進(jìn)，為更廣泛的用戶提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更完善的服務(wù)。案例分析： 質(zhì)量方針某企業(yè)：一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客某香煙企業(yè)：一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休案例分析： 質(zhì)量方針建筑企業(yè)：遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅(jiān)持改進(jìn)，達(dá)行業(yè)先進(jìn)。案例分析： 質(zhì)量方針建筑企業(yè)方針含義：1. 遵守國(guó)家和地方政府主管部門頒發(fā)的有關(guān)建筑施工的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的 建筑施工規(guī)范、工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的有效版本和本公司質(zhì)量管理體系文件，確?？⒐そ桓豆こ? 中單位工程優(yōu)良率達(dá) 50％以上。2. 信守工程合同各項(xiàng)條款，確保工程如期竣工交付。積極與顧客溝通，搞好施工過程及工程交付后的服務(wù)，使顧客滿意。 3. 不斷改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系。追求卓越是公司的永恒目標(biāo)。在質(zhì)量認(rèn)證的三年有 效期間內(nèi)，跨入地方建筑施工先進(jìn)單位行列。內(nèi)容摘要由最高管理者制定。是組織總方針的一部分，是組織中長(zhǎng)期的質(zhì)量方針。從產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意方面考慮，要滿足明示的和隱含的要求。要對(duì)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品特性、過程的有效性和效率方面做出承諾。是質(zhì)量目標(biāo)的框架，與組織目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，關(guān)系明確。大力宣傳，組織內(nèi)各層次人員都能理解、執(zhí)行。不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審，可修改。以八項(xiàng)基本原則為基礎(chǔ)。其批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改、控制方法同文件控制方法。符合證據(jù) 通過本標(biāo)準(zhǔn)與 、 款的相應(yīng)證據(jù)加以證實(shí)。形成文件的、內(nèi)容滿足要求的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針在持續(xù)適宜性方面的評(píng)審記錄。質(zhì)量方針的批準(zhǔn)與控制證據(jù)。審核要點(diǎn)是否與組織的宗旨相協(xié)調(diào)。是否對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意做出承諾。是否對(duì)產(chǎn)品和過程的持續(xù)改進(jìn)做出承諾。如何傳達(dá)，員工的理解程度如何？評(píng)審其持續(xù)適宜性（即持續(xù)改進(jìn)）。為什么制訂這樣的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針的內(nèi)涵是否構(gòu)成質(zhì)量目標(biāo)的框架。課堂提問管理職責(zé)主要是針對(duì)誰(shuí)的要求？最高管理者應(yīng)對(duì) QMS做出何承諾？舉例說明如何體現(xiàn) “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ？制定質(zhì)量方針的三個(gè)基本要求？實(shí)施質(zhì)量方針的二個(gè)基本要求？舉例說明宣傳、溝通質(zhì)量方針的合適方式？練習(xí)作業(yè) 設(shè)計(jì)下列組織的質(zhì)量方針：學(xué)校，下屬專業(yè)系，商場(chǎng)，圖書館，食堂。舉例說明體現(xiàn) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的具體措施。 策劃最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 [見 a ]。釋義 ： 在質(zhì)量方針框架下確定組織在各個(gè)層面上可度量的、切合實(shí)際的目標(biāo)。要點(diǎn) ：分解目標(biāo)，目標(biāo)：管理，產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。釋義 ：在質(zhì)量方針框架下建立可考核的質(zhì)量目標(biāo)要點(diǎn) ：盡可能量化，能考核，和方針一致。 績(jī)效考核的一部分 。術(shù)語(yǔ)解釋 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面追求的目的。案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)業(yè)：顧客滿意度達(dá) 95％以上，顧客投訴處理率達(dá)到 100％，服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) 99％， 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，安全措施萬無一失。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實(shí)用安全可靠；每年推出一個(gè)新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求； 持續(xù)改進(jìn)，降低成本，在 2023年基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 3％。案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)流程性材料生產(chǎn)：加強(qiáng)工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率 95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時(shí)交付率 100％。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)軟件開發(fā)：滿足質(zhì)量管理工作中 11項(xiàng)功能， 詳見 SDGQP501；平均無故障工作時(shí)間 2023小時(shí)；平均修復(fù)時(shí)間 30分鐘；不引起系統(tǒng)嚴(yán)重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過 3次；顧客滿意度95％以上。某建筑公司：工程合格率 100％，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)某建筑企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo)：1．單位工程竣工一次驗(yàn)收合格率 90％；2．單位工程優(yōu)良率 55％；3．工期履約率 100％；4．顧客滿意率平均達(dá)到 85％；5．單位工程優(yōu)良率和顧客滿意率在三年內(nèi)每年遞增 1％。案例分析： 質(zhì)量目標(biāo)某建筑企業(yè)分解質(zhì)量目標(biāo)：(1)分項(xiàng)工程優(yōu)良率達(dá)到 60％；(2)單位工程工期履約率 100％；(3)工序質(zhì)量一次驗(yàn)收合格率達(dá)到 95％；(4)施工材料檢驗(yàn)率達(dá)到 100％；(5)運(yùn)行施工設(shè)備良好率達(dá)到 100％；(6)特種作業(yè)人員持證上崗率 100％；(7)計(jì)量器具（使用）檢定合格（并標(biāo)識(shí)）率 100％；(8)不合格品評(píng)審處置率 100％；(9)全年安全施工，無重傷和死亡事故；錄像： 載任航天目標(biāo)錄像 1錄像 2內(nèi)容摘要最高領(lǐng)導(dǎo)者要負(fù)責(zé)建立質(zhì)量目標(biāo)（至少是組織的總體質(zhì)量目標(biāo)）。質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針要對(duì)應(yīng)。內(nèi)容包括產(chǎn)品要求和管理要求（資源、過程、文件、活動(dòng)等）?？芍贫ㄖ虚L(zhǎng)期總體質(zhì)量目標(biāo)，再制定分期實(shí)現(xiàn)的分質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。展開和分解到各部門、各層次中去，分解時(shí)各層次（特別是作業(yè)層）要注意將分解的質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為本層次（部門）的工作任務(wù)、考核指標(biāo)。分解時(shí)盡量定量化（特別是作業(yè)層），要可測(cè)量，明確測(cè)量方法（無法定量化的層次可定性化）。制定和分解質(zhì)量目標(biāo)的步驟：組織宗旨質(zhì)量方針 總質(zhì)量目標(biāo) 分質(zhì)量目標(biāo) 工作任務(wù)。符合證據(jù) 在相關(guān)職能和層次上形成文件的、內(nèi)容符合要求的質(zhì)量目標(biāo)。審核要點(diǎn)是否與質(zhì)量方針一致？是否相對(duì)應(yīng)？是否逐層展開至各部門（即部門工作指標(biāo)）。是否規(guī)定產(chǎn)品要求所需內(nèi)容（產(chǎn)品性能、價(jià)格、資源、過程、文件等）。目標(biāo)的定量化描述。目標(biāo)實(shí)施情況。課堂提問對(duì)組織目標(biāo)的具體要求。目標(biāo)要分解到具體崗位嗎？如何理解目標(biāo)是可測(cè)量的？目標(biāo)定的越高越好？目標(biāo)可以調(diào)整嗎？練習(xí)作業(yè) 設(shè)計(jì)目標(biāo)體系（總目標(biāo)以及分解目標(biāo)）最高管理者 應(yīng) 確保：a)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 。釋義 ： 關(guān)注策劃活 動(dòng) 是 規(guī) 定的最高管理者必 須 履行的 職責(zé) 。要點(diǎn) ：輸出： QMS文件等；特點(diǎn)：管理型（ : 產(chǎn)品型），宏觀 /整體b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。釋義 ： 對(duì) 體系的一部分 進(jìn) 行修改 時(shí) ，對(duì) 相關(guān)部分要 進(jìn) 行相 應(yīng) 的 調(diào) 整。要點(diǎn) ：變更原因：法律法規(guī)變更，應(yīng)用重大新技術(shù)，市場(chǎng)需求，主動(dòng)改進(jìn)案例分析： 通用程序文件 有關(guān)法律法規(guī)清單 文件控制程序 質(zhì)量手冊(cè)管理程序 記錄控制程序 質(zhì)量目標(biāo)管理辦法 質(zhì)量管理體系策劃程序 各部門職能及崗位職責(zé) 管理評(píng)審程序 人力資源管理程序 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 工作環(huán)境管理程序 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃程序 與顧客有關(guān)的過程的控制程序 溝通管理辦法 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 采購(gòu)控制程序 合同評(píng)審程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 標(biāo)識(shí)和可追溯性程序 顧客財(cái)產(chǎn)的控制程序 產(chǎn)品防護(hù)程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 監(jiān)視和測(cè)量控制程序 顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量程序 顧客投訴處理程序 內(nèi)部審核程序 過程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序 不合格品控制程序 數(shù)據(jù)分析管理辦法 持續(xù)改進(jìn)管理辦法 糾正措施程序 預(yù)防措施程序案例分析： 軟件業(yè)程序文件 計(jì)算機(jī)軟件工程國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)目錄 軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 軟件安裝控制程序 客戶培訓(xùn)控制程序 軟件維護(hù)控制程序 服務(wù)質(zhì)量策劃程序 軟件需求分析的評(píng)審檢查項(xiàng)目案例分析： 服務(wù)業(yè)程序文件 餐飲服務(wù)過程控制程序 服務(wù)控制程序 康樂服務(wù)過程控制程序 客房服務(wù)過程控制程序 前廳接待服務(wù)控制程序 商務(wù)服務(wù)過程控制程序 售前咨詢過程控制程序 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序 不規(guī)范服務(wù)控制程序內(nèi)容摘要識(shí)別、確定、控制管理體系所需的過程以及過程順序和相互作用。過程運(yùn)行所需的準(zhǔn)則、方法、資源和信息。監(jiān)視、測(cè)量和分析以上過程的方法。確定實(shí)現(xiàn)過程結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)過程的方法。識(shí)別質(zhì)量管理體系的變化，更改時(shí)應(yīng)保持其完整性。涉及各過程的質(zhì)量管理體系文件的建立即是對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃。符合證據(jù)策劃輸出結(jié)果（如質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）。實(shí)施的結(jié)果或記錄（包括有關(guān)變更的記錄）。審核要點(diǎn)主要過程、過程接口。質(zhì)量目標(biāo)和分目標(biāo)的定期評(píng)審，評(píng)審后某些過程的改進(jìn)措施。對(duì)過程的監(jiān)視、測(cè)量、分析方法。體系變更的策劃，變更期間體系的完整性。課堂提問 QMS策劃的結(jié)果？舉例說明 QMS的局部調(diào)整可能嚴(yán)重影響其整體有效性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通責(zé)、權(quán)、利的不對(duì)等、接口設(shè)計(jì)不當(dāng)以及溝通不暢會(huì)大大降低組織預(yù)期的效率。最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。釋義 ： 設(shè)置組織機(jī)構(gòu)各部門的職能、崗位職責(zé)、權(quán)限是保證組織運(yùn)轉(zhuǎn)的首要任務(wù)。要點(diǎn) ：職能分配表，溝通方式 術(shù)語(yǔ)解釋組織 :職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)置。組織結(jié)構(gòu) :人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。案例分析： 部門設(shè)置及職能硬件制造業(yè)總經(jīng)理總工程師： 技術(shù)部，質(zhì)量管理部生產(chǎn)副總經(jīng)理： 生產(chǎn)制造部（沖壓車間，焊接車間，涂裝車間，總裝車間） 機(jī)械動(dòng)力部：機(jī)械動(dòng)力車間行政副總經(jīng)理： 勞動(dòng)人事部，企業(yè)管理部，計(jì)劃財(cái)務(wù)部銷售副總經(jīng)理： 物資供應(yīng)部，銷售公司案例分析： 部門設(shè)置及職能軟件開發(fā)總經(jīng)理副總經(jīng)理質(zhì)量管理部技術(shù)支持部技術(shù)開發(fā)部 市場(chǎng)營(yíng)銷部 綜合行政部 培訓(xùn)教育部管理者代表案例分析： 部門設(shè)置及職能服務(wù)業(yè)總經(jīng)理副總經(jīng)理工程部保安部人力資源部管家部市場(chǎng)營(yíng)銷部 餐飲部 綜合辦公室 財(cái)務(wù)部 前廳部案例分析： 部門設(shè)置及職能流程性材料生產(chǎn)廠 長(zhǎng)副 廠 長(zhǎng)辦公室銷售科化驗(yàn)室供應(yīng)科技術(shù)科 硫酸車間 動(dòng)力車間 貯運(yùn)車間 原材料倉(cāng)庫(kù)案例分析： 職能分配表☆ ：主管領(lǐng)導(dǎo)， ▲ ：主要執(zhí)行部門， △ ：配合執(zhí)行部門錄像 ： 載人航天 組織結(jié)構(gòu)錄像 內(nèi)容摘要根據(jù)組織活動(dòng)的要求設(shè)置組織的部門；明確規(guī)定各層次、各部門的職責(zé)和權(quán)限；明確規(guī)定各崗位的職責(zé)和權(quán)限；明確崗位、部門之間的相互關(guān)系。最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：釋義 ： 最高管理者應(yīng)制定一名代表主管 QMS工作，并賦予一定的職權(quán)。要點(diǎn) ：任職資格：管理者，可兼職 a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施保持；釋義 ：管理者代表代理最高管理者實(shí)施最高管理者的職責(zé)（ ）。要點(diǎn) ：應(yīng)賦予管代適當(dāng)?shù)臋?quán)力 b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；釋義 ：管理者代表需要及時(shí)向最高管理者匯報(bào) QMS有效性。要點(diǎn) ：最高管理者對(duì) QMS承擔(dān)最終責(zé)任c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。釋義 ：讓整個(gè)組織關(guān)注顧客需要是管理者代表的重要職責(zé)。要點(diǎn) ： 十分重要、十分艱難的工作注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。釋義 ： 管理者代表負(fù)責(zé)相關(guān)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)。 要點(diǎn) ：如認(rèn)證事宜內(nèi)容摘要在管理層制定一名人員為管理者代表；負(fù)責(zé)按照 、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況以及需要改進(jìn)的地方；通過各種合適的方式提高員工的質(zhì)量意識(shí)；負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立 適當(dāng)?shù)?溝通過程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。釋義 ： 組織內(nèi)部的充分溝通是保證體系有效運(yùn)行的重要手段。要點(diǎn) ：長(zhǎng)期缺乏溝通的后果是非常嚴(yán)重的，如非正式組織的影響日益增強(qiáng)內(nèi)容摘要建立溝通過程（最好有文件規(guī)定