【文章內(nèi)容簡介】 評 價 。要點 ：必要時對方針進行修訂 術語解釋 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 案例分析： 質(zhì)量方針服務業(yè)：賓客之上，服務第一食宿游樂，盡善盡美硬件制造業(yè)：以質(zhì)量搶市場以品種爭顧客以改進求發(fā)展案例分析： 質(zhì)量方針案例分析： 質(zhì)量方針流程性材料生產(chǎn)：質(zhì)量第一，用戶至上，以一流的設備、一流的管理、一流的質(zhì)量、一流的服務贏得顧客青睞。軟件開發(fā)：所有軟件產(chǎn)品、項目的開發(fā)與生產(chǎn)都嚴格按照軟件開發(fā)工程規(guī)范進行，確保為用戶提供滿意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的信息技術服務。在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，本公司將永不停息地朝著規(guī)?；?、國際化的方向邁進，為更廣泛的用戶提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更完善的服務。案例分析： 質(zhì)量方針某企業(yè)：一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客某香煙企業(yè)：一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休案例分析： 質(zhì)量方針建筑企業(yè)：遵紀守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅持改進，達行業(yè)先進。案例分析： 質(zhì)量方針建筑企業(yè)方針含義：1. 遵守國家和地方政府主管部門頒發(fā)的有關建筑施工的法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的 建筑施工規(guī)范、工程質(zhì)量驗評標準的有效版本和本公司質(zhì)量管理體系文件，確?？⒐そ桓豆こ? 中單位工程優(yōu)良率達 50％以上。2. 信守工程合同各項條款，確保工程如期竣工交付。積極與顧客溝通，搞好施工過程及工程交付后的服務，使顧客滿意。 3. 不斷改進公司的質(zhì)量管理體系。追求卓越是公司的永恒目標。在質(zhì)量認證的三年有 效期間內(nèi)，跨入地方建筑施工先進單位行列。內(nèi)容摘要由最高管理者制定。是組織總方針的一部分，是組織中長期的質(zhì)量方針。從產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意方面考慮，要滿足明示的和隱含的要求。要對持續(xù)改進產(chǎn)品特性、過程的有效性和效率方面做出承諾。是質(zhì)量目標的框架，與組織目標相對應，關系明確。大力宣傳，組織內(nèi)各層次人員都能理解、執(zhí)行。不斷地對其適宜性進行評審，可修改。以八項基本原則為基礎。其批準、發(fā)布、評審、修改、控制方法同文件控制方法。符合證據(jù) 通過本標準與 、 款的相應證據(jù)加以證實。形成文件的、內(nèi)容滿足要求的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針在持續(xù)適宜性方面的評審記錄。質(zhì)量方針的批準與控制證據(jù)。審核要點是否與組織的宗旨相協(xié)調(diào)。是否對產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意做出承諾。是否對產(chǎn)品和過程的持續(xù)改進做出承諾。如何傳達，員工的理解程度如何？評審其持續(xù)適宜性（即持續(xù)改進）。為什么制訂這樣的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量方針的內(nèi)涵是否構成質(zhì)量目標的框架。課堂提問管理職責主要是針對誰的要求？最高管理者應對 QMS做出何承諾？舉例說明如何體現(xiàn) “ 以顧客為關注焦點 ” ？制定質(zhì)量方針的三個基本要求？實施質(zhì)量方針的二個基本要求？舉例說明宣傳、溝通質(zhì)量方針的合適方式？練習作業(yè) 設計下列組織的質(zhì)量方針：學校，下屬專業(yè)系，商場，圖書館，食堂。舉例說明體現(xiàn) “以顧客為關注焦點 ”的具體措施。 策劃最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 [見 a ]。釋義 ： 在質(zhì)量方針框架下確定組織在各個層面上可度量的、切合實際的目標。要點 ：分解目標，目標：管理，產(chǎn)品質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。釋義 ：在質(zhì)量方針框架下建立可考核的質(zhì)量目標要點 ：盡可能量化，能考核，和方針一致。 績效考核的一部分 。術語解釋 質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面追求的目的。案例分析： 質(zhì)量目標服務業(yè)：顧客滿意度達 95％以上，顧客投訴處理率達到 100％，服務設施完好率達 99％， 建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，安全措施萬無一失。 案例分析： 質(zhì)量目標硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求； 持續(xù)改進，降低成本，在 2023年基礎上經(jīng)濟效益每年遞增 3％。案例分析： 質(zhì)量目標流程性材料生產(chǎn)：加強工藝控制，工藝合格率 95％；完善設備管理，設備完好率 95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時交付率 100％。 案例分析： 質(zhì)量目標軟件開發(fā)：滿足質(zhì)量管理工作中 11項功能， 詳見 SDGQP501；平均無故障工作時間 2023小時；平均修復時間 30分鐘；不引起系統(tǒng)嚴重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過 3次；顧客滿意度95％以上。某建筑公司：工程合格率 100％，結構優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上 案例分析： 質(zhì)量目標案例分析： 質(zhì)量目標某建筑企業(yè)總質(zhì)量目標：1．單位工程竣工一次驗收合格率 90％；2．單位工程優(yōu)良率 55％；3．工期履約率 100％；4．顧客滿意率平均達到 85％；5．單位工程優(yōu)良率和顧客滿意率在三年內(nèi)每年遞增 1％。案例分析： 質(zhì)量目標某建筑企業(yè)分解質(zhì)量目標：(1)分項工程優(yōu)良率達到 60％；(2)單位工程工期履約率 100％；(3)工序質(zhì)量一次驗收合格率達到 95％；(4)施工材料檢驗率達到 100％；(5)運行施工設備良好率達到 100％；(6)特種作業(yè)人員持證上崗率 100％；(7)計量器具（使用）檢定合格（并標識）率 100％；(8)不合格品評審處置率 100％；(9)全年安全施工，無重傷和死亡事故；錄像： 載任航天目標錄像 1錄像 2內(nèi)容摘要最高領導者要負責建立質(zhì)量目標（至少是組織的總體質(zhì)量目標）。質(zhì)量目標和質(zhì)量方針要對應。內(nèi)容包括產(chǎn)品要求和管理要求（資源、過程、文件、活動等）?？芍贫ㄖ虚L期總體質(zhì)量目標，再制定分期實現(xiàn)的分質(zhì)量目標，以體現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進。展開和分解到各部門、各層次中去，分解時各層次（特別是作業(yè)層）要注意將分解的質(zhì)量目標轉化為本層次（部門）的工作任務、考核指標。分解時盡量定量化（特別是作業(yè)層），要可測量，明確測量方法（無法定量化的層次可定性化）。制定和分解質(zhì)量目標的步驟：組織宗旨質(zhì)量方針 總質(zhì)量目標 分質(zhì)量目標 工作任務。符合證據(jù) 在相關職能和層次上形成文件的、內(nèi)容符合要求的質(zhì)量目標。審核要點是否與質(zhì)量方針一致？是否相對應？是否逐層展開至各部門（即部門工作指標）。是否規(guī)定產(chǎn)品要求所需內(nèi)容（產(chǎn)品性能、價格、資源、過程、文件等）。目標的定量化描述。目標實施情況。課堂提問對組織目標的具體要求。目標要分解到具體崗位嗎？如何理解目標是可測量的？目標定的越高越好？目標可以調(diào)整嗎？練習作業(yè) 設計目標體系（總目標以及分解目標）最高管理者 應 確保：a)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及 。釋義 ： 關注策劃活 動 是 規(guī) 定的最高管理者必 須 履行的 職責 。要點 ：輸出： QMS文件等；特點：管理型（ : 產(chǎn)品型），宏觀 /整體b)在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。釋義 ： 對 體系的一部分 進 行修改 時 ，對 相關部分要 進 行相 應 的 調(diào) 整。要點 ：變更原因：法律法規(guī)變更，應用重大新技術，市場需求，主動改進案例分析： 通用程序文件 有關法律法規(guī)清單 文件控制程序 質(zhì)量手冊管理程序 記錄控制程序 質(zhì)量目標管理辦法 質(zhì)量管理體系策劃程序 各部門職能及崗位職責 管理評審程序 人力資源管理程序 基礎設施管理程序 工作環(huán)境管理程序 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序 與顧客有關的過程的控制程序 溝通管理辦法 設計和開發(fā)控制程序 采購控制程序 合同評審程序 生產(chǎn)和服務提供控制程序 標識和可追溯性程序 顧客財產(chǎn)的控制程序 產(chǎn)品防護程序 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 監(jiān)視和測量控制程序 顧客滿意的監(jiān)視和測量程序 顧客投訴處理程序 內(nèi)部審核程序 過程的監(jiān)視和測量控制程序 檢驗和試驗狀態(tài)控制程序 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 不合格品控制程序 數(shù)據(jù)分析管理辦法 持續(xù)改進管理辦法 糾正措施程序 預防措施程序案例分析： 軟件業(yè)程序文件 計算機軟件工程國家標準目錄 軟件設計和開發(fā)控制程序 軟件安裝控制程序 客戶培訓控制程序 軟件維護控制程序 服務質(zhì)量策劃程序 軟件需求分析的評審檢查項目案例分析： 服務業(yè)程序文件 餐飲服務過程控制程序 服務控制程序 康樂服務過程控制程序 客房服務過程控制程序 前廳接待服務控制程序 商務服務過程控制程序 售前咨詢過程控制程序 服務標識和可追溯性管理程序 不規(guī)范服務控制程序內(nèi)容摘要識別、確定、控制管理體系所需的過程以及過程順序和相互作用。過程運行所需的準則、方法、資源和信息。監(jiān)視、測量和分析以上過程的方法。確定實現(xiàn)過程結果和持續(xù)改進過程的方法。識別質(zhì)量管理體系的變化，更改時應保持其完整性。涉及各過程的質(zhì)量管理體系文件的建立即是對質(zhì)量管理體系的策劃。符合證據(jù)策劃輸出結果（如質(zhì)量手冊、程序文件）。實施的結果或記錄（包括有關變更的記錄）。審核要點主要過程、過程接口。質(zhì)量目標和分目標的定期評審，評審后某些過程的改進措施。對過程的監(jiān)視、測量、分析方法。體系變更的策劃，變更期間體系的完整性。課堂提問 QMS策劃的結果？舉例說明 QMS的局部調(diào)整可能嚴重影響其整體有效性。 職責、權限與溝通責、權、利的不對等、接口設計不當以及溝通不暢會大大降低組織預期的效率。最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通。釋義 ： 設置組織機構各部門的職能、崗位職責、權限是保證組織運轉的首要任務。要點 ：職能分配表，溝通方式 術語解釋組織 :職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設置。組織結構 :人員的職責、權限和相互關系的安排。案例分析： 部門設置及職能硬件制造業(yè)總經(jīng)理總工程師： 技術部，質(zhì)量管理部生產(chǎn)副總經(jīng)理： 生產(chǎn)制造部（沖壓車間，焊接車間，涂裝車間，總裝車間） 機械動力部：機械動力車間行政副總經(jīng)理： 勞動人事部，企業(yè)管理部，計劃財務部銷售副總經(jīng)理： 物資供應部，銷售公司案例分析： 部門設置及職能軟件開發(fā)總經(jīng)理副總經(jīng)理質(zhì)量管理部技術支持部技術開發(fā)部 市場營銷部 綜合行政部 培訓教育部管理者代表案例分析： 部門設置及職能服務業(yè)總經(jīng)理副總經(jīng)理工程部保安部人力資源部管家部市場營銷部 餐飲部 綜合辦公室 財務部 前廳部案例分析： 部門設置及職能流程性材料生產(chǎn)廠 長副 廠 長辦公室銷售科化驗室供應科技術科 硫酸車間 動力車間 貯運車間 原材料倉庫案例分析： 職能分配表☆ ：主管領導， ▲ ：主要執(zhí)行部門， △ ：配合執(zhí)行部門錄像 ： 載人航天 組織結構錄像 內(nèi)容摘要根據(jù)組織活動的要求設置組織的部門；明確規(guī)定各層次、各部門的職責和權限；明確規(guī)定各崗位的職責和權限；明確崗位、部門之間的相互關系。最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：釋義 ： 最高管理者應制定一名代表主管 QMS工作，并賦予一定的職權。要點 ：任職資格：管理者，可兼職 a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施保持；釋義 ：管理者代表代理最高管理者實施最高管理者的職責（ ）。要點 ：應賦予管代適當?shù)臋嗔? b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；釋義 ：管理者代表需要及時向最高管理者匯報 QMS有效性。要點 ：最高管理者對 QMS承擔最終責任c)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。釋義 ：讓整個組織關注顧客需要是管理者代表的重要職責。要點 ： 十分重要、十分艱難的工作注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。釋義 ： 管理者代表負責相關協(xié)調(diào)、聯(lián)絡。 要點 ：如認證事宜內(nèi)容摘要在管理層制定一名人員為管理者代表；負責按照 、實施和保持質(zhì)量管理體系；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的實施情況以及需要改進的地方；通過各種合適的方式提高員工的質(zhì)量意識；負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。最高管理者應確保在組織內(nèi)建立 適當?shù)?溝通過程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。釋義 ： 組織內(nèi)部的充分溝通是保證體系有效運行的重要手段。要點 ：長期缺乏溝通的后果是非常嚴重的，如非正式組織的影響日益增強內(nèi)容摘要建立溝通過程（最好有文件規(guī)定