銷售人員電話營銷電話話術(shù)及禮貌用語規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-13 13:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 思了。 習(xí)慣用語 :如果您需要我的幫助，您必須．．． 專業(yè)表達：我很愿意幫助您，但首先我需要．．． 習(xí)慣用語 :您做的不正確．．． 專業(yè)表達：您嘗試一下這樣做是否可以？ 習(xí)慣用語 :注意，您必須今天做好！ 專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。 善用”我”代替”您” （二） 在客戶面前維護公司的形象 如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？ “我完全理解您的感受”。 在客戶面前維護公司的形象 “您說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁?！? 客服溝通技巧討論 客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項，所以語速可以較快，只要說完整即可。 當(dāng)客戶的認知有錯誤時，應(yīng)該及時指出。 作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。 客戶永遠是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。 與客戶溝通時，只需把事情講清楚就可以了。 與客戶溝通時，只要敷衍一下維護公司利益就可以了。 客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。 你認為這些觀點是否正確？若不正確請說明理由 與客戶交談時，應(yīng)控制節(jié)奏； 當(dāng)用戶意圖不明確時，進行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬 。 客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項， 所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。 觀點一 與客戶交流時應(yīng)有互動性的感情溝通； 能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴 。 若客戶認知有錯誤時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。 當(dāng)客戶的認知有錯誤時，應(yīng)該及時指出。 觀點二 與客戶交談時注意打破底線及時結(jié)束； 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程 。 正確理解用戶意圖和內(nèi)容 作為客服人員，只需一直傾聽便可， 不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。 觀點三 服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解， 與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術(shù) 。 客戶永遠是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。 觀點四 說話時語句應(yīng)婉轉(zhuǎn)；語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)；簡潔易懂。 表達流暢條理清晰；服務(wù)中思路清晰明了，有針對性。 與客戶溝通時，只需把事情講清楚就可以了。 觀點五 有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。 用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答用戶的問題。 記錄重點，堅持公司立場，維護公司形像。 與客戶溝通時，只要敷衍一下維護公司利益就可以了。 觀點六 客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧； 遇到客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情。 有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。 客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。 觀點七 案例 鈴聲響起 ?? 客服代表：您好我是 XXX，我能為您做些什么？ 只聽見對方用沙啞的嗓音說 : 客戶：小姐 ,我是內(nèi)蒙的寶來用戶 ,今天一早從內(nèi)蒙開車到北京辦事 ,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常 ,到北京汽修一廠檢測 ,
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