銷(xiāo)售人員電話營(yíng)銷(xiāo)電話話術(shù)及禮貌用語(yǔ)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-13 13:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 思了。 習(xí)慣用語(yǔ) :如果您需要我的幫助，您必須．．． 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要．．． 習(xí)慣用語(yǔ) :您做的不正確．．． 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？ 習(xí)慣用語(yǔ) :注意，您必須今天做好！ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 善用”我”代替”您” （二） 在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象 如果有客戶(hù)一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶(hù)的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？ “我完全理解您的感受”。 在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象 “您說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁?！? 客服溝通技巧討論 客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶(hù)所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速可以較快，只要說(shuō)完整即可。 當(dāng)客戶(hù)的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。 作為客服人員，只需一直傾聽(tīng)便可，不用管客戶(hù)說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。 客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的，客戶(hù)不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。 與客戶(hù)溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。 與客戶(hù)溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。 客戶(hù)抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。 你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說(shuō)明理由 與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏； 當(dāng)用戶(hù)意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬 。 客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶(hù)所需事項(xiàng)， 所以語(yǔ)速快一些也無(wú)所謂，只要說(shuō)完整即可。 觀點(diǎn)一 與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通； 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶(hù)共鳴 。 若客戶(hù)認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。 當(dāng)客戶(hù)的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。 觀點(diǎn)二 與客戶(hù)交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束； 探究、挖掘客戶(hù)潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程 。 正確理解用戶(hù)意圖和內(nèi)容 作為客服人員，只需一直傾聽(tīng)便可， 不用管客戶(hù)說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。 觀點(diǎn)三 服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解， 與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù) 。 客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的，客戶(hù)不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。 觀點(diǎn)四 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)句應(yīng)婉轉(zhuǎn)；語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；簡(jiǎn)潔易懂。 表達(dá)流暢條理清晰；服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性。 與客戶(hù)溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。 觀點(diǎn)五 有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。 用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶(hù)的問(wèn)題。 記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形像。 與客戶(hù)溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。 觀點(diǎn)六 客服人員應(yīng)了解專(zhuān)心耐心的傾聽(tīng)技巧； 遇到客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情。 有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。 客戶(hù)抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。 觀點(diǎn)七 案例 鈴聲響起 ?? 客服代表：您好我是 XXX，我能為您做些什么？ 只聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方用沙啞的嗓音說(shuō) : 客戶(hù)：小姐 ,我是內(nèi)蒙的寶來(lái)用戶(hù) ,今天一早從內(nèi)蒙開(kāi)車(chē)到北京辦事 ,半路發(fā)現(xiàn)車(chē)子出現(xiàn)異常 ,到北京汽修一廠檢測(cè) ,
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