【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 距離 ? 重量等 ABM在業(yè)務(wù)改善方面的作用 ? 確定問題和成本降低活動(dòng) ?在把握問題的基礎(chǔ)上，通過日常作業(yè)，降低成本： ? 減少浪費(fèi)的時(shí)間 ? 消除無效率作業(yè)和重復(fù)性作業(yè) ? 機(jī)械化 ? 重組和整合 ? 利用外部資源 ABC工作原理 ? 流程／中心 ? ? 作業(yè) ? 動(dòng)因：處理件數(shù) ? 服務(wù) ? 部門 ? 產(chǎn)品 客戶 復(fù)核 編碼 支票服務(wù) 儲(chǔ)蓄 貨幣市場(chǎng) A分行 B分行 XYZ公司 公司信托 住房信貸 ABC的戰(zhàn)略性作用 ?1. 提供真實(shí)的成本數(shù)據(jù) ?從作業(yè)層次收集成本信息，按因果關(guān)系進(jìn)行成本分配，保證了成本信息的真實(shí)性 ?間接制造費(fèi)用管理可視化 ?解決了從產(chǎn)品、客戶、組織機(jī)構(gòu)等多角度核算成本的一致性問題 ABC的戰(zhàn)略性作用 ?2. 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和成本結(jié)構(gòu) ?產(chǎn)品耗費(fèi)作業(yè)，作業(yè)耗費(fèi)資源 ?控制成本的關(guān)鍵在于： ?業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 ?作業(yè)的持續(xù)改善－－ ABM ABC的戰(zhàn)略性作用 ?3. 有效支持市場(chǎng)定位決策 ?企業(yè)市場(chǎng)定位應(yīng)解決的問題： ?應(yīng)開發(fā)和推廣何種產(chǎn)品？ ?產(chǎn)品應(yīng)確定什么樣的價(jià)格？ ?產(chǎn)品應(yīng)該賣給誰才能盈利？ ?何種分銷渠道向客戶銷售產(chǎn)品？ ?用 ABC信息進(jìn)行盈利能力分析 作業(yè)成本計(jì)算的應(yīng)用 戰(zhàn)略成本管理 產(chǎn)品成本計(jì)算 客戶的盈利能力 經(jīng)營(yíng)成本管理 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 資 源 管 理 績(jī)效管理 作 業(yè) 管 理 成 本 降 低 作 業(yè) 預(yù) 算 盈利能力分析 ABC 如何進(jìn)行 績(jī)效評(píng)價(jià) 如何進(jìn) 行定價(jià) 哪些產(chǎn)品 需要促銷 哪些客戶 有盈利 利用哪些 分銷渠道 那些產(chǎn)品需要促銷 ？ 分析產(chǎn)品和勞務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)和其相關(guān)性的影響 那類客戶有利可圖 ， 為什么 ？ 識(shí)別客戶或不同客戶類型的真實(shí)成本 /盈利水平 如何定價(jià) ？ 識(shí)別產(chǎn)品和勞務(wù)的真實(shí)成本和盈利水平 如何考評(píng)績(jī)效 ？ 識(shí)別成本性態(tài)的責(zé)任 （ 責(zé)任成本 ） 選用那些分銷渠道 ？ 分析備選分配渠道的成本和績(jī)效 贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 顧客盈利能力分析 ? 不管所處行業(yè)如何不同，通過顧客盈利能力分析，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)之間的許多共同點(diǎn)。 ? 許多公司通過顧客盈利能力分析后驚訝地發(fā)現(xiàn)，在它們所服務(wù)的顧客中，不能為企業(yè)提供利潤(rùn)的顧客比例是如此之大。一般說來，超過 30％的顧客是不能為企業(yè)創(chuàng)造任何價(jià)值的，這不是特殊情況，而是規(guī)律。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè)的利潤(rùn)和損失在顧客中分布的巨大不平衡性，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略問題。企業(yè)解決這類問題的方法是采用以豐補(bǔ)欠的策略，用可盈利顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)來彌補(bǔ)不盈利顧客的損失，以便維持顧客的忠誠(chéng)度比例。這種策略一個(gè)致命的缺陷是它很容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)式的攻擊，他們會(huì)努力吸引那些最具盈利性的顧客，如果企業(yè)的盈利顧客比例只有 30％，那么，危險(xiǎn)是顯而易見的。 顧客盈利能力分析 ? 管理理論總是拿出帕累托定律來說明這個(gè)問題。按照這個(gè)定律， 20％的顧客創(chuàng)造了公司 80％的利潤(rùn)。這顯然是不正確的。 20％的顧客也許會(huì)帶來公司 80％的銷售量，但利用利潤(rùn)指標(biāo)來衡量，情況可能就截然不同了。因?yàn)殇N售量不一定帶來利潤(rùn)，而且這種利潤(rùn)在不同的顧客之間的分布也是極其不平衡的。 ? 資料來源： This illustration was developed by Kaj Storbacka,CRM Customer Relationship Management, Ltd. 顧客盈利能力分析 ?顧客盈利能力分析能夠?qū)ΜF(xiàn)有的顧客重新進(jìn)行分類，可以更有效地指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)工作的開展。 ?企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些為企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的顧客群體。 ? 20％的優(yōu)質(zhì)客戶帶來 80％的利潤(rùn) 顧客盈利能力分析 ?根據(jù) Kaj Storbacka對(duì)商業(yè)企業(yè)的調(diào)查，滿意顧客中有相當(dāng)大一部分是不能為企業(yè)帶來利潤(rùn)的，這些顧客的交易量通常是很小的，盡管并不總是這樣。更深入的考察會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使交易量很大的顧客也并不都是盈利的顧客。 ? 因此，顧客可以分為這樣幾類： ?少量購(gòu)買并滿意的不盈利顧客、 ?大量購(gòu)買的不盈利顧客、 ?少量購(gòu)買的盈利顧客、 ?大量購(gòu)買的盈利顧客。 ? 對(duì)這些顧客的管理顯然需要不同的策略、不同的方法。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè) A ? 購(gòu)買量 ? 大量 ? 中等量 ? 少量 ? － 0 ＋ ? 顧客關(guān)系盈利能力 Ⅴ Ⅵ Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè) B ? 購(gòu)買量 ? 大量 ? 中等量 ? 少量 ? － 0 ＋ ? 顧客關(guān)系盈利能力 Ⅴ Ⅵ Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 顧客盈利能力分析 ? 如果企業(yè)不了解不同顧客或顧客群對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，就沒有辦法采取恰當(dāng)?shù)牟呗浴? ? 例如，對(duì)那些不盈利的少量顧客應(yīng)當(dāng)提供一種不同的而且費(fèi)用相對(duì)低廉的服務(wù)系統(tǒng)。 ?如企業(yè)鼓勵(lì)那些零散的顧客充分利用網(wǎng)上企業(yè)或者在家里利用計(jì)算機(jī)來付款，而對(duì)大量購(gòu)買但不盈利的顧客則采用另外的策略。 顧客盈利能力分析 ? 需要注意的是，從企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表或報(bào)告中獲取這些資料是相當(dāng)困難的，因?yàn)樨?cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)是按產(chǎn)品了設(shè)計(jì)的，而不是按顧客來設(shè)計(jì)的。因此，需要對(duì)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行單獨(dú)分析－－顧客盈利能力分析。 顧客盈利能力分析 確定合適的產(chǎn)品和客戶組合 ?傳統(tǒng)戰(zhàn)略： ?“ 向所有客戶提供所有產(chǎn)品 ” ?已經(jīng)不再奏效 ?面臨的問題： ?潛在客戶和產(chǎn)品數(shù)量的增加 ， 企業(yè)資源有限 顧客盈利能力分析 ?關(guān)鍵性對(duì)策： ?發(fā)現(xiàn)盈利市場(chǎng)或產(chǎn)品組合 ?結(jié)合企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?選擇決定為誰服務(wù)以及如何提供服務(wù) 。 ?必須確定 合適 的產(chǎn)品和服務(wù)組合 ， 在 合適的市場(chǎng)提供給 合適 的客戶群體 顧客盈利能力分析 ? 高市場(chǎng)份額并注意味著高利潤(rùn) ? 關(guān)鍵不是你擁有大量的顧客 ， 而是擁有合適的顧客 ， 并留住這些顧客 ? 要想從你的顧客關(guān)系管理投資中獲取回報(bào) ， 首先要搞清楚你公司的利潤(rùn)地帶在哪里 ? 金錢無法買到顧客的忠誠(chéng) 顧客盈利能力分析 ?設(shè)某公司生產(chǎn)銷售甲產(chǎn)品 ， 其顧客分為大顧客群 、 中顧客群 、 小顧客群三類 ， 向他們銷售產(chǎn)品的數(shù)量 、 金額等指標(biāo)如下表所示： A 組 大 中 小顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)8100 250308 76213314715458 544183 7448459238241 17 406318 0245 1305 431相對(duì)數(shù)分析顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)0 ． 8 ％36 ． 338 ． 13 ． 22 ． 315 ． 6 ％21 ． 222 ． 713 ． 814 ． 283 ． 6 ％42 ． 539 ． 284 ． 083 ． 5顧客盈利能力分析 ? 根據(jù) ABC信息，可得出各顧客群的盈利能力如下： ? ? 銷售收入％ 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)％ ? 大顧客群 ? 中顧客群 ? 小顧客群 () 顧客盈利能力分析 按客戶的銷售收入排名銷售收入（元）累計(jì)銷售收入（元）累計(jì)銷售收入％ABCDEFGH71 6 3264 5 3144 1 5339 5 2130 9 1525 6 2718 2 7914 1 0471 6 32136 163180 316219 837250 752276 379294 888308 762100顧客盈利能力分析 按客戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)排名經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)累計(jì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)累計(jì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)％BDACFHEG37 61623 40721 66215 70713 6545 699（ 4 209 ）（ 10 874 ）37 61661 02382 68598 3921 12 0461 17 7451 13 536102 66 21 1 顧客盈利能力分析 202301000001000020230300004000050000600007000080000A B C D E F G H收入利潤(rùn)顧客盈利能力分析 020406080100120140B D A C F H E Gprofit顧客盈利能力分析 ? 困難： ?支持產(chǎn)品管理和客戶盈利能力的分析信息是相互矛盾的 ， 客戶盈利和產(chǎn)品盈利不能同時(shí)實(shí)現(xiàn) 。 ? 對(duì)策： ?采用一套綜合信息解決方案 ， 同時(shí)滿足產(chǎn)品和客戶兩個(gè)視角的要求 。 ?這一解決方案應(yīng)該涵蓋客戶所使用的所有產(chǎn)品系列和服務(wù) 。 顧客盈利能力分析 ?產(chǎn)品管理過程 ?產(chǎn)品的整體概念設(shè)計(jì) 、 營(yíng)銷 、 培訓(xùn) 、 監(jiān)督、 定價(jià) 、 交付 （ 包括包裝 、 上市 、 分銷 、監(jiān)督 ） 。 顧客盈利能力分析 ?客戶盈利能力過程 ?定位并定義客戶群 、 制定財(cái)務(wù)目標(biāo)和期望、 招攬客戶 、 產(chǎn)品和服務(wù)的捆綁 、 達(dá)成交易 （ 包括客戶定價(jià) 、 客戶初始轉(zhuǎn)換 、 培訓(xùn)、 完成合同所需的其他工作 ） 、 監(jiān)控 。 顧客盈利能力分析 ? 產(chǎn)品管理系統(tǒng) ?將從垂直的方向或單純從交付系統(tǒng)收集信息 ? 客戶視角 ?對(duì)各個(gè)垂直產(chǎn)品和系統(tǒng)產(chǎn)品信息進(jìn)行