【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保 顧 客完全理解，如有必要， 詢問顧 客是否理解 這 些配置的功能? 解 釋 配置 給顧 客 帶 來的好 處 （好 處 要因人而異， 視顧 客的需求而決定 )? 對(duì) 配置的好 處進(jìn) 行 詳細(xì)講 解，尤其是那些一汽 大眾所獨(dú)有的 優(yōu)勢(shì)? 比如： “當(dāng)您在 駕駛車輛 ， 這 款 車 的音響效果將 帶給 您一個(gè)倍加舒適， 輕 松的駕駛 體 驗(yàn) 。 ”世界 級(jí)銷 售流程的關(guān) 鍵 ：它不是 產(chǎn) 品信息的數(shù)據(jù)堆 積 ，而是 顧 客情感需求和 產(chǎn) 品具體配置的完美整合 ， 讓顧 客體會(huì)到價(jià) 值 所在。CPR – 說 明、復(fù)述、解決說 明 復(fù)述 解決? 顧 客有異 議時(shí) ， 請(qǐng)顧 客清楚地 說 明疑慮 所在。 通 過 開放式提 問 ，幫助你正確理解 顧 客的疑 慮 ，并表 現(xiàn) 出你 對(duì)顧客的關(guān)心? 千萬不能 帶 著 辯 解的 語 氣 質(zhì)問顧 客。積 極 傾 聽 顧 客的回答，因 為顧 客的疑慮 或 許 并不是你想象的那 樣? 使用開放式 問題 ，比如： “請(qǐng)問 您能否告 訴 我，您 為 什么會(huì) 這 么 覺 得？您所說 的是指 … ？您 能否 說 明一下 …? ” 利用 這 些提 問 來更有效地確定 顧 客異 議的根源 ? 完全理解 顧 客的異 議 后，再用自己的話 復(fù)述 顧 客的疑 慮 。 使他 們 重新 評(píng) 估自己的疑 慮 ， 進(jìn) 行修改或確 認(rèn)? 復(fù)述 顧 客異 議 的一大好 處 是：你可以重新 組織語 言表述 顧 客的異 議 ，使自己更容易回答? 復(fù)述 時(shí) ，使用與 積 極 傾 聽相同的 句式： “我聽您的意思是 ……. ；如果我沒有理解 錯(cuò) 的 話 …… ；也就是 說 …… ”? 通 過 上述兩步，你可以捕捉到更多信息，并 為 自己 贏 得 時(shí)間 ，從而更好地應(yīng)對(duì)顧 客的異 議? 利用 顧 客的 購(gòu)買動(dòng) 機(jī)和你的 產(chǎn) 品知 識(shí)以及你 對(duì)競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手的了解來 組織 你的回答? 最好先表示 認(rèn) 同 顧 客的 觀 點(diǎn)。 用下列句式開始回答： “謝謝 您 對(duì) …… 的關(guān)注；我理解您 為 什么會(huì) 對(duì) …… 有所 顧慮 …… ”? 通 過認(rèn) 同 顧 客的 觀 點(diǎn)， 讓顧 客感 覺 你站在他的角度考 慮 ， 因而使你接下來所 說 的 話 具有更高可信度? 消除 顧 客的異 議 ，可以用 這樣 的句式收尾： “我理解您的感受，我 們 不妨來比 較 一下速 騰 和 x競(jìng) 爭(zhēng) 車 型。 您可以看到，速 騰 是占 優(yōu)勢(shì) 的。 ”消除 顧 客的 顧慮 是一 項(xiàng) 非常具有挑 戰(zhàn) 性的任 務(wù) 。 CPR方法是一個(gè) 經(jīng)實(shí) 踐 證 明，行之有效的的 話術(shù) 框架。它可以把一個(gè) 問題變 成一個(gè) 創(chuàng) 造欣喜的機(jī)會(huì)。ACE – 認(rèn) 可、比 較 、 提升認(rèn) 可 比 較 提升? 認(rèn) 可 顧 客的 觀 點(diǎn)? 銷 售 顧問認(rèn) 同 顧 客的 觀 點(diǎn)，承 認(rèn)競(jìng) 爭(zhēng)品牌或 車 型所具有的 優(yōu) 點(diǎn)，如： “在 這一 級(jí)別 的 車 型中， …… 的空 間 確 實(shí) 比較 大。 ”? 根據(jù) 顧 客的需求， 針對(duì)競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手，找出一汽 大眾 車 型的 優(yōu)勢(shì) ，比如： “考慮 到您的喜好，我相信一汽 大眾 車 型很好的體 現(xiàn) 了您的個(gè)人 風(fēng) 格。 ” ? 從 顧 客利益出 發(fā) ， 進(jìn) 行有利于一汽 大眾的相關(guān)比 較? 一汽 大眾與其他 車 型可以在以下方面進(jìn) 行比 較 ：– 產(chǎn) 品本身（配置、 規(guī) 格等 )–)廠商（支持、聲譽(yù)、 歷 史等–經(jīng)銷 商（聲譽(yù)、 經(jīng)營(yíng) 年限、服 務(wù))項(xiàng) 目、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 等–相關(guān) 產(chǎn) 品和服 務(wù) （ 質(zhì) 保、 顧 客便)利性 項(xiàng) 目等–)銷 售 顧問 （ 經(jīng)驗(yàn) 、培 訓(xùn) 等? “提升 ”指就上一步所 進(jìn) 行的比 較 更 為深入地 講 解，并著重突出一汽 大眾車 型的 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì) ，比如： “如果您仔細(xì) 考 慮 一下您所關(guān)心的 這 些方面，您會(huì) 發(fā)現(xiàn) 速 騰 的 優(yōu)勢(shì) 很明 顯 。 眾所周知，速 騰 的安全性更 為 可靠。 而您之前也提到 過 ，安全性 對(duì) 您來 說非常重要。 ”任何 時(shí) 候 顧 客作 競(jìng) 品比 較 ，我 們 都可以采用 ACE的方法 應(yīng)對(duì) ，它會(huì) 讓顧 客意 識(shí) 到一汽 大眾可以 創(chuàng) 造與 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手同 樣 甚至更多的價(jià) 值 。? 高度 專 注于 買車 的 過 程，并希望 購(gòu)買 一款最能體 現(xiàn) 個(gè)人 風(fēng) 格和身份的 車 ? 喜 歡給 人以精通技 術(shù) 的感 覺 ，希望按自己的喜好被接待? 例如 “我清楚自已的 預(yù) 算，我要 買預(yù) 算范 圍 內(nèi)最好的 車 。 ” ? 需要 強(qiáng) 調(diào)產(chǎn) 品的技 術(shù)優(yōu)勢(shì)? 尋 求物超所 值? 想要了解一些技 術(shù) 知 識(shí) ，目的是要確保他 買 的 車 物有所 值 ，確定沒有花錢買 自己不需要的多余功能? 例如： “我先看看哪款 車 適合我，然后哪兒價(jià)格最 優(yōu) 惠我就到哪里 買 “? 需要 結(jié) 合成本 進(jìn) 行 講 解? 希望與 銷 售 顧問 建立互相信任的 長(zhǎng) 久關(guān)系? 認(rèn)為 自己 難 以理解，或者根本不想了解 車輛 的技 術(shù) 知 識(shí)? 需要 結(jié) 合他的觸 覺 、聽 覺 和 視覺 來 進(jìn) 行 講 解。例如， “用 這 種配置等 級(jí)的音響放您喜 歡 的古典音 樂絕對(duì) 是一種聽 覺 享受。 您要不要 現(xiàn) 在就聽一下 ?”購(gòu)車顧 客 類 型主要 顧 客 類 型 顧 客特征與服 務(wù) 重點(diǎn)情感關(guān)系 導(dǎo) 向 類 型（注重人 際 交往）性價(jià)比 導(dǎo) 向 類 型 (注重價(jià) 值 )車輛 性能 導(dǎo) 向 類 型(注重技 術(shù)應(yīng) 用 )經(jīng)銷商員工要求必 備 的品 質(zhì) ： 我在 經(jīng)銷 商的 聯(lián) 系人 …友好談 吐禮 儀? 尊重 顧 客，比如 為顧 客開 門 、 談話時(shí)進(jìn) 行目光交流 、 態(tài) 度 熱 情、服 務(wù)專業(yè)，不 給顧 客 壓 力，不與 顧 客爭(zhēng) 辯? 對(duì) 自己所 說 的 話負(fù)責(zé) ， 講話 有事 實(shí) 根據(jù)? 用 詞 恰當(dāng)， 發(fā) 音清晰準(zhǔn)確，不用俗 語? 銘記顧 客就是 貴賓 ， 讓顧 客感 覺 相處 融洽、溫暖? 帶給顧 客非常特 別 的個(gè)性化體 驗(yàn) ， 營(yíng) 造 賓至如 歸 的氛 圍 ； 不要一味推 銷 ， 應(yīng) 象 對(duì) 待朋友和家人一 樣積 極 傾 聽 顧 客心聲? 與 顧 客自然、友好相 處整 潔? 外表、行 為 、 舉 止 優(yōu) 雅得體， 讓顧 客感 覺 舒服， 這 是 對(duì)顧 客尊重和關(guān)心的體 現(xiàn)? 應(yīng) 穿著合適的制服， 講 究個(gè)人 衛(wèi) 生以流程 為 本? 貫徹 落 實(shí)銷 售流程， 為經(jīng)銷 商和 顧 客 創(chuàng) 造價(jià) 值? 同 時(shí) 給顧 客 帶 來完美的服 務(wù) 體 驗(yàn)吸取汽 車 和非汽 車 品牌中全球最具有代表性的 經(jīng)驗(yàn) ，成功的 經(jīng)銷 商 員 工 應(yīng) 有以下特征：真 實(shí) /誠(chéng)懇具有授 權(quán)品牌倡 導(dǎo)知 識(shí) 豐富為顧 客著想Listens傾 聽重要品 質(zhì) ： 我在 經(jīng)銷 商的 聯(lián) 系人 …經(jīng)銷商員工要求? 養(yǎng)成良好的 傾 聽 習(xí)慣 ，運(yùn)用開放式和封閉 式 問題進(jìn) 行澄清和確 認(rèn)? 準(zhǔn)確把握 顧 客何 時(shí) 想聽，何 時(shí) 想 說? 理解 顧 客， 滿 足其要求? 當(dāng) 顧 客有異 議 或不 滿時(shí) ，切勿激 動(dòng) ，而 應(yīng) 站在 顧 客角度，用CPR方式明確并解決 問題? 充分了解自已 銷 售的 產(chǎn) 品，介 紹 有 說 服力，使 顧 客信服? 用通俗易懂的 語 言向 顧 客介 紹產(chǎn) 品? 表 現(xiàn) 出 對(duì) 自己 產(chǎn) 品和服 務(wù) 的 熱 情。 這 種 熱 情和 篤 信會(huì)感染 顧 客， 讓顧 客成 為 品牌及 經(jīng)銷商的宣 傳 者? 有相當(dāng)程度的授 權(quán) ，能快速有效地解決 顧 客的 問題? 能 夠 通 過 培 訓(xùn) 和 實(shí) 踐不斷提高個(gè)人技能和知 識(shí) 水平? 真 誠(chéng) 待客借 鑒 汽 車 和非汽 車 品牌中全球最具有代表性的 經(jīng)驗(yàn) ，成功的 經(jīng)銷 商 員 工 應(yīng) 具 備 以下特征：169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜銷售培訓(xùn)教練手冊(cè) (第二部分 )169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜銷售步驟 1：電話和網(wǎng)絡(luò)溝通到店前溝通 電話 和網(wǎng) 絡(luò) 溝通（互 動(dòng) 溝通，令我心 動(dòng) ）贏 得 顧 客顧 客 問 候和需求分析 （待若上 賓 ，聽我心聲）產(chǎn) 品展示及 試 乘 試駕 （從我出 發(fā) ，精 選愛車 ）交易 談 判（ 貨 真價(jià) 實(shí) ，使我心安）提供 貸 款 購(gòu)車 服 務(wù) （靈活付款， 讓 我無憾）顧 客跟 進(jìn) 和成交 （持 續(xù) 關(guān) 愛 ， 贏 得我心）車輛 交付交付狀 態(tài) 信息（交 車 通告， 讓 我無 憂 ）車輛說 明及交付（完美交 車 ，令我 難 忘）顧 客跟 進(jìn) 與確保欣喜措施（售后關(guān) 懷 ，令我欣喜）銷 售 顧 客體 驗(yàn) 指南 電話 和網(wǎng) 絡(luò) 溝通（互 動(dòng) 溝通，令我心 動(dòng) ）目 標(biāo)? 將潛在 顧 客 轉(zhuǎn) 化 為 真正的 經(jīng)銷 商 貴賓情感關(guān)系 導(dǎo) 向 類 型（注重人 際 交往）性價(jià)比 導(dǎo) 向 類 型 （注重價(jià) 值 ）車輛 性能 導(dǎo) 向 類 型 （ 注重技 術(shù)應(yīng) 用 ）顧 客期望 和網(wǎng) 絡(luò) 溝通（互 動(dòng) 溝通，令我心 動(dòng) ）? 邀 請(qǐng) 至 經(jīng)銷 商 處 ， 進(jìn) 行開放式 討論 ? 邀 請(qǐng) 至 經(jīng)銷 商 處 ，參加活 動(dòng) ? 邀 請(qǐng) 至 經(jīng)銷 商 處 ，參加技 術(shù) 展示不同 顧 客 類 型的具體期望作 為 潛在 顧 客，我希望：?可以通 過 各種溝通渠道（網(wǎng)站、 電 子 郵 件、 電話 …… ）與 經(jīng)銷 商取得 聯(lián) 系?通 過 網(wǎng) 頁(yè) 可以及 時(shí)聯(lián) 系到 訓(xùn)練 有素的工作人 員 ，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的 問題?經(jīng)銷 商的網(wǎng) 頁(yè)應(yīng)時(shí)時(shí) 更新，便于 瀏覽?在網(wǎng) 頁(yè) 上提交的登 記 表和 發(fā) 送的 電 子 郵 件，可在 20分 鐘 內(nèi)以我 習(xí)慣 的方式得到回復(fù)?電話 咨 詢時(shí) ，工作人 員 能及 時(shí) 準(zhǔn)確地 應(yīng) 答（如果服 務(wù) 中心不能回答， 應(yīng)轉(zhuǎn) 由 專業(yè) 的 銷 售 顧問 解答 )?如果不能回答我的 問題 ， 應(yīng) 解 釋 原因，并提供可以解答 問題 的明確 時(shí)間?經(jīng)銷 商提供免 費(fèi) 咨 詢熱線電話?展 廳 接待 員 和 銷 售 顧問 了解我已 經(jīng) 溝通 過 的內(nèi)容，不要就同 樣 的 問題 反復(fù)提 問?撥 打 電話時(shí) ， 鈴 響三聲之內(nèi)有人接聽 應(yīng) 答，并能從其言 談 中感受到他的微笑成功因素? 10分 鐘 內(nèi)回復(fù) 顧 客的手機(jī)短信； 20分 鐘 內(nèi)回復(fù) 顧 客的在 線請(qǐng) 求或 電 子 郵 件? 建 設(shè)經(jīng) 一汽 大眾品牌 專業(yè)設(shè)計(jì) 、 統(tǒng) 一 標(biāo) 準(zhǔn)的 經(jīng)銷 商網(wǎng) 頁(yè) ， 并 時(shí)時(shí) 更新 維護(hù)– 聯(lián) 系 資 料 (地址、 電話 號(hào) 碼 、 地 圖 、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 )– 細(xì)節(jié) 展示 (包括 經(jīng)銷 商、展 廳 和 車間 照片，更主要的是 經(jīng)銷 商 員 工的照片及相 應(yīng) 的履 歷 表、 電話分機(jī)和 電 子 郵 件 )– 顧 客 聯(lián) 系表，可以 電話聯(lián) 系到 顧 客– 試 乘 試駕 登 記 表，包括可在添加 欄 內(nèi)填寫 試 乘 試駕 者 親 戚朋友的 電 子 郵 件地址或手機(jī)號(hào) 碼 ，自動(dòng) 以 電 子 郵 件和短信的方式邀 請(qǐng) 其參加 試 乘 試駕–可供 銷 售的新 車 與二手 車訊 息– 詳細(xì) 描述 經(jīng)銷 商提供的各種服 務(wù)– 經(jīng)銷 商具體活 動(dòng) 日程表? 每位 銷 售 顧問 爭(zhēng)取每天跟 進(jìn) 510位潛在 顧 客，并 記錄 下每次 聯(lián) 系情況，包括：–聯(lián) 系日期–聯(lián) 系原因–結(jié) 果–來店或 購(gòu)買 的可能性–下一步跟 進(jìn) 和網(wǎng) 絡(luò) 溝通（互 動(dòng) 溝通，令我心 動(dòng) ） 1/2成功因素? 因此，每位 銷 售 顧問 爭(zhēng)取至少有一個(gè)包含 500位潛在 顧 客和已 購(gòu)車顧 客的數(shù)據(jù) 庫(kù)? 銷 售 經(jīng) 理跟蹤和 檢查 潛在 顧 客的 實(shí)際 跟 進(jìn) 情況? 接 電話時(shí)應(yīng) 面 帶 微笑， 讓對(duì) 方能從你的 話語 中感受到 這 一點(diǎn)? 感 謝顧 客致 電 并用 顧 客的姓氏稱呼 顧 客， 讓顧 客感到自己提出的要求得到了 認(rèn) 真 對(duì) 待? 銷 售 顧問應(yīng) 隨 時(shí) 保持友好的 態(tài) 度及最佳的 舉 止? 讓顧 客的 親 友參與 進(jìn) 來，會(huì)使網(wǎng)上 購(gòu)車 更有趣 (例如： 給顧 客的 親 友 發(fā) 送網(wǎng)上需求分析結(jié) 果或 試 乘 試駕 體 驗(yàn) 邀 請(qǐng) ) ? 經(jīng)銷 商網(wǎng) 頁(yè)應(yīng) 便于 瀏覽 ，提供網(wǎng) 頁(yè)導(dǎo)讀 工具，使 顧 客能在網(wǎng)站上全面了解 經(jīng)銷 商及其 車型和 員 工的信息 和網(wǎng) 絡(luò) 溝通（互 動(dòng) 溝通，令我心 動(dòng) ） 2/2電話 和網(wǎng) 絡(luò) 溝通（互 動(dòng) 溝通，令我心 動(dòng) ）? 10分 鐘 內(nèi)回復(fù) 顧 客的手機(jī)短信； 20分 鐘 內(nèi)回復(fù) 顧 客的在 線請(qǐng) 求或 電 子 郵 件? 一汽 大眾品牌 專業(yè)設(shè)計(jì) 的、 統(tǒng) 一 標(biāo) 準(zhǔn)的 經(jīng)銷 商網(wǎng) 頁(yè) ， 并 時(shí)時(shí) 更新– 聯(lián) 系 資 料 (地址、 電話 號(hào) 碼 、 地 圖 、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 )– 細(xì)節(jié) 展示 (包括 經(jīng)銷 商、展示 廳 和 車間 照片，更主要的是 經(jīng)銷 商 員 工的照片及相 應(yīng) 的履 歷 表、 電話 分機(jī)和 電 子 郵 件 )– 顧 客 聯(lián) 系表，可以 電話聯(lián) 系到 顧 客