怎樣做咨詢(編輯修改稿)
2025-03-11 12:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接收者 ? 客戶中誰的影響力更大 客戶最初心理 ? 可能的疑問和顧慮 ?你值得信任嗎？你會(huì)不會(huì)忽悠我？ ?你會(huì)不會(huì)解決問題后傷害到我的地位和影響？ ? 對項(xiàng)目的期望 ? 對咨詢師的期望不同于對項(xiàng)目的期望 ? 可能的抵觸 ? 矛盾心理：既希望獲得你解決問題的幫助，又擔(dān)心失去對局面的控制 如何應(yīng)對客戶抵觸？ ? 不要把抵觸個(gè)人化：抵觸來自項(xiàng)目可能對其個(gè)人帶來的變化 ? 直截了當(dāng)表達(dá)你所感到的顧慮 ? 傾聽對方的反應(yīng) 決定是否承接項(xiàng)目 ? 不要因?yàn)樯虡I(yè)利益而承接項(xiàng)目，咨詢是一個(gè)需要專業(yè)性很強(qiáng)的工作 ? 項(xiàng)目若完成得不好，還不如不做，后患會(huì)很多 四、咨詢階段 2：簽約談判 ? 咨詢協(xié)議包含的內(nèi)容 ? 談判會(huì)議程序 咨詢協(xié)議包含的內(nèi)容 ? 項(xiàng)目范圍 ? 項(xiàng)目目標(biāo) ? 需要調(diào)研的信息：包括技術(shù)資料，工作流程，相關(guān)人員的職責(zé)，對問題的態(tài)度等 ? 咨詢師的責(zé)任 ? 咨詢成果 ? 客戶需提供的支持 ? 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 ? 保密約定 ? 客戶對項(xiàng)目效果的反饋 談判會(huì)議程序 ? 感謝客戶邀請和合作意向 ? 表達(dá)對客戶問題的理解和感受 ? 了解客戶需求及可提供的支持 ? 表明咨詢師的需求及提供的服務(wù) ? 看是否達(dá)成共識(shí)，如否，進(jìn)一步討論各自的需求和責(zé)任 ? 如不能就整個(gè)項(xiàng)目達(dá)成共識(shí)，可看是否就部分項(xiàng)目達(dá)成共識(shí)，如否，結(jié)束談判，期待今后合作可能 ? 如達(dá)成共識(shí)，探討各自的項(xiàng)目責(zé)任 ? 探討下一步行動(dòng)計(jì)劃 五、咨詢階段 3：診斷問題 ? 診斷問題的目的：獲得行動(dòng)，而不是為了研究 ? 診斷問題的步驟 診斷問題的目的： 獲得行動(dòng)，而不是為了研究 ? 簡化問題，便于客戶采取行動(dòng) ? 表達(dá)通俗易懂 ? 讓客戶充分參與 ? 全面考慮客戶的經(jīng)營與管理方式，集中關(guān)注問題目前的處理方式 診斷問題的 步驟 1. 了解被反映的問題 2. 確定問題維度：最好不超過 20個(gè) 3. 確定參與人員 4. 確定調(diào)研方法 5. 收集信息 6. 篩選信息 7. 歸納信息 8. 分析信息 調(diào)研方法 ? 訪談 ? 問卷 ? 文件 ? 觀察 ? 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) ? 討論 訪 談 ? 訪談提綱 ? 走訪目的 ? 把需要問的問題列出清單，然后排出順序 ? 明確最需要答案的 3個(gè)問題 ? 可將訪談提綱發(fā)給被訪者 ? 訪談之前盡可能多地了解被訪者 ? 注意提問的順序，從一般到特殊、敏感 ? 提問結(jié)束或時(shí)間不多時(shí)，問被訪者還有什么要告訴你的 ? 可讓被訪者的上司安排會(huì)面 ? 兩個(gè)人一起訪談效果會(huì)更好 ? 注意復(fù)述 ? 訪談回來后，給被訪者寫感謝
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