charp8工作流管理與crm業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-03-10 10:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理層可隨時(shí)跟蹤，監(jiān)控服務(wù)要求的處理進(jìn)程和狀態(tài)； ? （ 5）進(jìn)一步完善了客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)（平均完成時(shí)間、客戶投訴信息）的挖掘，可以為管理決策和市場決策提供科學(xué)依據(jù)。 ? 4．技術(shù)要點(diǎn) ? 在不同技術(shù)平臺(tái)、不同應(yīng)用功能的多個(gè)系統(tǒng)間進(jìn)行整合。 16 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié) CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 ? 一、 CRM的業(yè)務(wù)流程分析 ? ? Collins Cobuild English Dictionary：業(yè)務(wù)流程是為了達(dá)成某個(gè)特定的結(jié)果而實(shí)施的一系列行動(dòng)。 ? ： 業(yè)務(wù)流程是為了獲得某個(gè)結(jié)果的一系列行動(dòng)、變化或者功能。 ? 國際 BPMI組織：業(yè)務(wù)流程是一個(gè)由一系列被控制的活動(dòng)所組成的連續(xù)進(jìn)程，以系統(tǒng)地達(dá)成某個(gè)特定結(jié)果 ? Butler Group：業(yè)務(wù)流程是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)既定的意圖或目標(biāo)的一系列任務(wù)或者活動(dòng)，它們可以由企業(yè)內(nèi)部或外部的人，或者系統(tǒng)順序地或并行地加以完成。 ? (1)業(yè)務(wù)流程的目的性 —— 實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo) ? (2)流程任務(wù)的執(zhí)行者 —— 人或系統(tǒng) ? (3)業(yè)務(wù)流程跨越一個(gè)組織 /企業(yè)的物理界線 17 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié) CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 ? ２ .CRM的業(yè)務(wù)流程分析 ? （ 1） CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu) ? （ 2） CRM的業(yè)務(wù)主線市場活動(dòng)（客戶細(xì)分）聯(lián)系人客戶報(bào)價(jià)訂單客戶服務(wù)客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產(chǎn)品和價(jià)格配置執(zhí)行Web自助、服務(wù)體驗(yàn)建立忠誠度圖 18 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 84 CRM業(yè)務(wù)流程主線 ? （ 3）基本環(huán)節(jié) ? 業(yè)務(wù)主線最基本的環(huán)節(jié)為：客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、訂單。 市場活動(dòng) （ 客戶細(xì)分 ） 聯(lián)系人 客戶 報(bào)價(jià) 訂單 客戶服務(wù) 客戶滿意 加入俱樂部 談判 跟蹤 獲得線索 提供線索 產(chǎn)品和價(jià)格配置 執(zhí)行 Web自助 、 服務(wù)體驗(yàn) 建立忠誠度 圖 84 CRM業(yè)務(wù)流程主線 19 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié) CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 ? 二、 CRM中流程應(yīng)用需求分析 ? １ .任務(wù)分配自動(dòng)化 ? ? ? ? 20 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié) CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 ? 三、業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型 ? 1．事務(wù) ( Activity) ? （ 1）事務(wù)的定義 ? 事務(wù)是一個(gè)流程中執(zhí)行某個(gè)特定功能的組件。 ? （ 2）事務(wù)的種類 ? 原子事務(wù) ? 復(fù)雜事務(wù) 21 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié) CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 ? （ 3） 事務(wù)與流程的關(guān)系 85 事務(wù)與流程的關(guān)系 ? （ 4）有關(guān)事務(wù)的幾個(gè)概念 ? 事務(wù)執(zhí)行容器（ Context） ? 事務(wù)集（ Activity Set） ? 事務(wù)事件 ( Activity Instance) 22 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三節(jié) CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 86 事務(wù)事件的生命周期 23 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 ? （ 4）事務(wù)的種類 表 82 事務(wù)類型 名稱 類型 事務(wù)功能 Action 原子型 激發(fā)某個(gè)程序的執(zhí)行，傳遞參數(shù)，提供程序運(yùn)行環(huán)境 All 復(fù)雜型 執(zhí)行一個(gè)事務(wù)集內(nèi)的所有事務(wù)，事務(wù)的執(zhí)行不分先后 Assign 原子型 向現(xiàn)有容器中的一個(gè)屬性賦值 Call 原子型 激發(fā)產(chǎn)生一個(gè)流程事件，等待流程執(zhí)行結(jié)束 Choice 復(fù)雜型 針對(duì)一個(gè)觸發(fā)事件選擇和執(zhí)行某個(gè)事務(wù)集 Compensate 原子型 在某個(gè)交易成功完成后消除和補(bǔ)償在交易執(zhí)行過程中，因“回滾”需要而做的各種標(biāo)記 Delay 原子型 時(shí)間延遲、等待 Empty 原子型 什么都不做，指一個(gè)不執(zhí)行任何操作的事務(wù) Fault 復(fù)雜型 在目前容器環(huán)境激發(fā)一個(gè)錯(cuò)誤，其錯(cuò)誤編碼可根據(jù) Code屬性
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