銷售人員心態(tài)誤區(qū)概述(編輯修改稿)
2025-03-09 13:19 本頁面
【文章內容簡介】 管理者也要經常傾聽經銷商 （客戶） 的意見，發(fā)現忽視客戶投訴者要嚴格處理，決不遷就。因為顧客和客戶才是現代企業(yè)最大的資產。 誤區(qū) 6 不會處理市場的突發(fā)事件，容易將責 任推到公司身上 在市場上的情況千變萬化，任何事情都有可能發(fā)生。 銷售人員 遇到一些突發(fā)事件是正常的。有些 銷售人員 一旦遇到突發(fā)事件不知所措，甚至將責任完全推到公司的身上，造成客戶、公司、 銷售人員 相互抱怨，產生諸多誤會，嚴重影響公司形象和效益。 原 因： 從 銷售人員 的角度講： （ 1） 能力不夠，處理不了； （ 2） 心態(tài)不正，不愿處理； （ 3） 缺乏技巧，不會處理； （ 4） 責任心不夠，草率處理。 從公司角度來講： 客觀的原因在于突發(fā)事件難以預測，無規(guī)律可循，對員工進行這方面的培訓難度較大。主觀上，公司未對員工進行過這方面的培訓或訓練成效不理想，沒有恰當而明確的授權，沒有相應的考核標準，影響了 銷售人員 對突發(fā)事件處理的態(tài)度和效果。 對 策 建 議： （ 1） 銷售人員 要加強學習，掌握技巧，端正心態(tài)，盡量減少 因工作失誤造成的突發(fā)事件； （ 2） 企業(yè)要增加處理突發(fā)事件和危機公關的培訓內容； （ 3） 團隊內部開展情景模擬訓練，加強練習； （ 4） 明確責任，授予 銷售人員 獨立處理突發(fā)事件的權限； （ 5） 加強考核，適當獎勵，鼓勵 銷售人員 積極主動地去處理 突發(fā)事件 。 誤區(qū) 7 客戶的分級管理跟不上 客戶有其雙重性： 企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，就會為企業(yè)做出貢獻；管理不好，他會給企業(yè)造成損失?？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。 客戶可分為四類： （ 1）銷售量小、對企業(yè)也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，企業(yè)對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。不淘汰差的客戶，就不能培養(yǎng)出好客戶。 （ 2）銷售量大但對企業(yè)不忠誠的客戶，這些客戶常常會成為企業(yè)最危險的敵人。如果企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就危險了。 （ 3） 銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個好客戶。 （ 4） 銷售量大、對企業(yè)也忠誠的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財富。企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α? 原 因： 從 銷售人員 角度講： （ 1） 銷售人員 對客戶管理的認識不足，僅限于業(yè)務交往，忽 視了其他方面的管理； （ 2） 銷售人員 缺乏必要的客戶管理技巧，不知道該如何管， 管什么，管到什么程度； （ 3） 銷售人員 不懂得或者不會運用 “ 二八定律 ” （公司 80％的業(yè)績來自于 20％的客戶； 公司 20％的員工創(chuàng)造了 80％的利潤）。 從公司的角度講： （ 1） 沒有相應的管理政策和要求； （ 2） 沒有為員工提供必要的管理工具； （ 3） 沒有引進必要的客戶關系管理軟件系統(tǒng)； （ 4） 沒有將這方面的工作納入考核體系； （ 5） 優(yōu)秀 銷售人員 的成功經驗沒有總結上來，榜樣的作用沒 有發(fā)揮出來。 對 策 建 議： （ 1）統(tǒng)一導入客戶關系管理系統(tǒng)，把客戶資源公司化； （ 2）把對客戶資料的收集和檔案的建立納入考核范圍； （ 3）加強相關內容的培訓，幫助 銷售人員 樹立客戶分類管理 的意識，提高相應的管理水平。 （ 4） 發(fā)揮榜樣的作用。企業(yè)通過對客戶的培養(yǎng)、輔導和支持，以確?？蛻襞c企業(yè)共同成長、共同進步，企業(yè)應努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務伙伴關系。 實施客戶分類管理，不能單純以客戶的銷售量和規(guī)模來分。企業(yè)可以根據自己的情況確定客戶評價標準。對客戶做出評價后，可減少交往的次數，或是積極開發(fā)新客戶取代該客戶 。 企業(yè)要對客戶情況進行具體分析： 信用好但業(yè)務量小的客戶，他們經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意，雖然不能夠促進業(yè)務發(fā)展，但足以穩(wěn)定經營，對業(yè)務員來說，也很具有吸引力。業(yè)務量大但信用差的客戶，他們經營思維活躍、開發(fā)能力強，可能在較短的時間內使業(yè)務急劇增長，但是這些客戶的基礎較弱，信用條件差，與他們合作會增加經營的風險。 進行客戶檔案管理，可參照以下方面做法： （ 1） 檔案定期更新，最長更新期限為一年，結合行業(yè)差 異性及客戶數量多寡，一般在六個月左右更新一次； （ 2） 平時要注意隨時完善和增刪； （ 3） 專人管理，授權查詢； （ 4） 盡早建立科學合理的模板； （ 5） 要結合行業(yè)特征及需求增加一些新的項目，避免檔案同 質化； （ 6） 檔案需要全面、詳細，不僅要
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