【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，首先是管理要抓好，管理要抓好首先是人 要調(diào)整好。一位員工的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)技能不一定都會(huì)適應(yīng)本崗位的具體崗位描述要求；一位管理層的行為規(guī)范和管理水平不一定適應(yīng)本崗位的標(biāo)準(zhǔn)要求。因此把管理層人員確定好，素質(zhì)要符合要求，能力發(fā)揮正常，各項(xiàng)工作就能不出現(xiàn)偏差，經(jīng)營(yíng)策略和管理才能效率提高，不走樣的理順運(yùn)行，才能保證全年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)和管理指標(biāo)順利完成。 總之，酒店 16 年的經(jīng)營(yíng)管理雖然取得了一定成績(jī)，但仍然存在許多不足的地方，有人為因素，也有客觀原因，力爭(zhēng) 16 年克服不足，使管理有新的突破，完成集團(tuán)公司下達(dá)的全年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 16 年酒店年度工作總結(jié)（ 2） 16 年，ｘｘ酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成。 在全體員工的共同努力下， 112 月份，完成營(yíng)業(yè)收入 128 萬元，較去年同比下降 24%；平均客房出租率為 %，同比下降 11%；導(dǎo)致下降的主要原因是受國(guó)家相關(guān)政策影響，尤其是 三公經(jīng)費(fèi) 政策的出臺(tái)對(duì)當(dāng) 定稿版 地酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出，導(dǎo)致旅行社少有生意?？驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化，原占主要 客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了 80%，接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降 90%，內(nèi)部系統(tǒng)客人 1人次，較去年下降 80%，平均房?jī)r(jià)較去年同期下降 15%。由于客源結(jié)構(gòu)的變化，旅游人數(shù)的顯著減少，而酒店只增無減。到12 月份止，僅城區(qū)就新增三星以上酒店 3 家，如梅洛水晶酒店客房 0多間，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造，愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造，床位在 10 張以上，可以說是僧多粥少，從而就出現(xiàn)了 大魚吃小魚，小魚吃蝦米 的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn)，在城區(qū)的掛牌三星級(jí)酒店價(jià)格低至 1元 /間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級(jí)酒店價(jià)格只有 11元 /間，競(jìng) 爭(zhēng)日趨激烈，許多小型酒店遇上前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，無法求得生存，而被迫關(guān)門；加之，人工成本增加，物耗成本上漲，工程維修費(fèi)用增加等因素影響，利潤(rùn)直線下降，截至 12 月份止，時(shí)間過半，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓力， 16 年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營(yíng)思路，積極開拓客源，將壓力變動(dòng)力，力爭(zhēng)完成目標(biāo)任務(wù)?，F(xiàn)就工作小結(jié)如下： 一、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，適應(yīng)市場(chǎng)格局變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略 實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)格局的變化，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店 營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力 ，必得革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu) 化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下繼續(xù)保持較高市場(chǎng)占有率，為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) ,努力開拓市場(chǎng)，并做好以下幾方面工作： 調(diào)整思路，找準(zhǔn)市場(chǎng)著力點(diǎn)，增加營(yíng)銷工作的針對(duì)性。我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長(zhǎng)期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少，很多旅行社無事可做，針對(duì)這種情況，我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對(duì)象，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作。 認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。我們?cè)谡莆债?dāng)?shù)赝?jí)酒店銷售價(jià) 定稿版 格的前提下，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在 13 月份淡季時(shí)，針對(duì)內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi)，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費(fèi)僅需 128元，此舉贏得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予 128 元的低價(jià)銷售，根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。 重點(diǎn)維護(hù)好ｘｘ總社的自駕車散客業(yè)務(wù)，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密，本年度其散客業(yè) 務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大，平均每天達(dá)到 5 間房以上，最多時(shí)可達(dá)間，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩(wěn)定，特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通，多與其管理人員交流，聽取意見建議，過節(jié)時(shí)對(duì)其老總進(jìn)行拜訪，做好工作的互動(dòng)，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。 全員營(yíng)銷總動(dòng)員，營(yíng)銷策略靈活多樣。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，管理人員與一線人員相結(jié)合。對(duì)于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的 5%給予獎(jiǎng)勵(lì)，既調(diào)動(dòng)了員工攬客推銷客房的積極性，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)客戶，這一措施實(shí)施后促使員工主 動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營(yíng)銷，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。 二、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。 狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。，組織開展了全員理論知識(shí)培訓(xùn)，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請(qǐng)來了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統(tǒng) 的學(xué)習(xí)