海爾企業(yè)形象策劃方案(編輯修改稿)
2025-03-08 01:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理論 整理 （ SEIRI ） 將有用的和無用的物品分開 將無用的物品清理走，將有用的物品留下 整頓 （ SEITON ） 有用的留下后，依規(guī)定擺放整齊 定位、歸位、標(biāo)識(shí)，保證使用方便。 清掃 （ SEISO ） 打掃、去臟、去亂等保持清潔的過程 對(duì)過程要有具體明確的頻次及規(guī)范要求（如每天清理設(shè)備 2 次） 清潔 （ SEIKETSU ） 清掃的必然結(jié)果，要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，使環(huán)境保持干凈亮麗，一塵不染。如 “ 漆見本色、鐵見光 ” 等。 維護(hù)成果，根絕一切污染源、質(zhì)量污點(diǎn)和安全隱患。 素養(yǎng) （ SHITSUKE ） 每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，自覺進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔的工作。 變成每個(gè)崗位的 “ 兩書一表 ” ，并能日清日高。 安全 （ SAFETY ） 人、機(jī)、料、法、環(huán)均處安全狀態(tài)和環(huán)境下。 有消滅一切安全事故隱患的機(jī)制。管理的三個(gè)基本原則 閉環(huán)原則： 凡事要善始善終，都必須有 ( P — PLAN 計(jì)劃、 D — DO 實(shí)施、 C — CHECK 檢查、 A — ACTION) 循環(huán)原則，螺旋上升。 比較分析原則： 縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)國(guó)際先進(jìn)水平比，沒有比較就沒有發(fā)展。 不斷優(yōu)化的原則： 根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，并及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)水平。 九個(gè)控制要素： 5W3H1S 5Wwhy 目的what 標(biāo)準(zhǔn)where 地點(diǎn)who 責(zé)任人when 進(jìn)度 3Hhow 方法how much 數(shù)量how much cost 成本 1Ssafety 安全 海爾員工教育 — 以售后服務(wù)人員為例一、 12345服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)時(shí)出示 “ 星級(jí)服務(wù)資格證 ” 服務(wù) 前 “ 安全測(cè)電 ” 并提醒講解到位服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位服務(wù)后通電試機(jī)并向用戶講解使用知識(shí)到位一 證 件 二公 開 三到位 12345服務(wù)規(guī)范公開一票到底的服務(wù)記錄單 ,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見公開出示海爾 “ 統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ”四不準(zhǔn) 五 個(gè) 一 不喝用戶的水 不抽用戶的煙 不吃用戶的飯 不要用戶的禮品遞上一張名片 穿上一副鞋套 配備一塊墊布 自帶一塊抹布 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 安裝服務(wù)要致謝 維修服務(wù)要道歉 咨詢服務(wù)要微笑 上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)言談舉止要文明服裝鞋帽要整潔解決問題要徹底 對(duì)待用戶要真誠(chéng)工作作風(fēng)要迅速 愛護(hù)企業(yè)要同心 十要十要二、海爾服務(wù) “ 十要十不準(zhǔn) ” 十不準(zhǔn)十不準(zhǔn)公共場(chǎng)所不準(zhǔn)大聲喧嘩信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放對(duì)待問題不準(zhǔn)推委扯皮在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延海爾內(nèi)部行為規(guī)范策劃海爾的用人理念： 人人是人才，賽馬不相馬海爾的系列賽馬規(guī)則：★ 在位監(jiān)控制度★ 三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換制度★ 屆滿輪流制度★ 海豚式升遷制度★ 競(jìng)爭(zhēng)上崗制度★ 較完善的激勵(lì)機(jī)制海爾公共關(guān)系案例分析 —以海爾開展 “海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù) ”為例 “ 滿足用戶的潛在需求 ” 是 “ 海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù) ” 的宗旨所在。在這一宗旨的指導(dǎo)下，海爾集團(tuán)于 1990年投資 800萬元建立海爾售后服務(wù)中心。為
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