廣州到長(zhǎng)春專線物流(編輯修改稿)
2025-03-06 16:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 贏得現(xiàn)在的新客戶實(shí)際上就是贏得了將來的老客戶、忠誠客戶。 （ 3）潛在客戶 潛在客戶是指在工作、生活中有可能購買快遞產(chǎn)品或服務(wù)的人。首先，這類客戶并不是對(duì)快遞服務(wù)產(chǎn)品沒有使用欲望，只是暫時(shí)還沒有使用。其次，這類客戶往往會(huì)仔細(xì)詢問產(chǎn)品的各方面性能，屬于理智型的消費(fèi)者。再次，這類客戶一旦認(rèn)定某種產(chǎn)品，可能影響周圍的一大群人。最后，這類客戶通常對(duì)未知的事物有排斥感，很難接受一種新產(chǎn)品，除非推銷者能夠準(zhǔn)確掌握他們的內(nèi)心特質(zhì)，否則很難向他們推銷產(chǎn)品。 （ 4）流失客戶 由于種種原因而導(dǎo)致的與所提供快遞服務(wù)的企業(yè)中止合作的客戶，就是流失客戶。例如：有一天客戶決定終止合作轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；業(yè)務(wù)員突然辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了與企業(yè)的合作關(guān)系；已經(jīng)合作多年的客戶居然最近幾個(gè)月都沒有業(yè)務(wù)往來了。客戶的忠誠度是一個(gè)很難用數(shù)字衡量的概念，在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，每個(gè)客戶都有自己的選擇和利益杠桿，客戶是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體。 （ 1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國(guó)外客戶、國(guó)內(nèi)客戶。 （ 2）按照與客戶合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國(guó)性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。 （ 3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶。 （ 4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶。 （三）客戶分類的意義 ，有利于根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況有針對(duì)性的提供服務(wù)，滿足客戶的需求，提高客戶的價(jià)值。 ，一個(gè)企業(yè)的資源是有限的，在首先滿足大客戶的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的潛力客戶和一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶整體價(jià)值的提高。 （四）客戶分類管理 快遞企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類主要是為了提高資產(chǎn)效益的需要。不同的客戶為企業(yè)帶來的利益是有區(qū)別的。通過客戶分類管理，快遞企業(yè)可以更有效的識(shí)別關(guān)鍵客戶和重要客戶，為企業(yè)資源的優(yōu)化分配提供幫助?？蛻舴诸惞芾淼闹攸c(diǎn)包括以下幾個(gè)方面： （ A類客戶） （ 1）指派專門的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，甚至于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要定期去拜訪他們。 （ 2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。 （ 3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。 （ B類客戶） （ 1）指派專門的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，主管人員也應(yīng)定期去拜訪他們。 （ 2）密切注意該類客戶的快遞業(yè)務(wù)量變化、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。 （ C類客戶） ? 由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為 B類客戶甚至 A類客戶?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。 二、快遞客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 （一）客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ CRM）起源于 20世紀(jì) 80年代初，最早由 Gartner Group 提出，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的、全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）是以客戶為中心，以先進(jìn)的管理理念及信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，通過優(yōu)化與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，從而不斷提升客戶滿意度和提高企業(yè)效率、效益的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)策略。 （二）快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 ? 目前我國(guó)快遞業(yè)還處于發(fā)展階段，比起國(guó)際上的一些快遞巨頭，我國(guó)的快遞企
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