【文章內(nèi)容簡介】 ? 詢問和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征 — 了解客戶的主要需求 — 吸引買方 — 識別買方在購買周期中的位置 ? 僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來，反應(yīng)其為客戶帶來的真正價(jià)值 ? “銷售技能”不僅僅是面對面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識別、對需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價(jià)值、增加自己的產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品間的差異、價(jià)格談判和建立客戶關(guān)系等等 四天培訓(xùn)研討會總體結(jié)構(gòu) 什么技能？ 式是什么樣子？ 購買周期 認(rèn)識需求 評估方案 實(shí)施 解決問題 需求 方案 問題 實(shí)施 價(jià)值定位 模范的表現(xiàn) 價(jià)值 定位 ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — 決策 2—3年內(nèi)的重要性 高 低 中 績效 4 2 5 1 3 7 6 低 中 高 優(yōu)秀銷售員舉例 評估可 選擇方案 消除顧慮 識別需求 實(shí)施 價(jià)值 ? 只說明產(chǎn)品技術(shù)信息 ? 重點(diǎn)說明產(chǎn)品如何能幫助醫(yī)生 而不是產(chǎn)品自身特點(diǎn) ? 一味推銷 ? 搬出產(chǎn)品介紹來解釋價(jià)格 ? 推銷演示形同背書 ? 說不出與競爭者的區(qū)別 ? 詢問對方有無問題 ? 幫助醫(yī)生建立產(chǎn)品信心 ? 演示重點(diǎn)突出產(chǎn)品如何突到 或超出期望值 ? 展示產(chǎn)品的獨(dú)特面 ? 對于顧慮故意回避 ? 向醫(yī)生簡單打保票 ? 主動詢問醫(yī)生的顧慮 ? 安排醫(yī)生向現(xiàn)有滿意 用戶了解情況 ? 提供技術(shù)培訓(xùn) 一般表現(xiàn) 優(yōu)秀表現(xiàn) 健康科學(xué) 定義技能 — 實(shí)例 探求合作的可能性 確保第一次嘗試的成功 明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系的意愿 促成更多合作 通過彼此間緊密的合作，我們 能夠創(chuàng)造一個(gè)巨大的市場，并使 雙方的銷售額都大幅度增加 ? 想象力 ? 表達(dá)能力 ? 內(nèi)部溝通能力 軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系 關(guān)鍵技能 ? 簡化問題能力 ? 聆聽能力 ? 創(chuàng)新的激情 ? 鑒別機(jī)遇的能力 ? 利用資源能力 ? 跟進(jìn)能力和項(xiàng)目管理能力 ? 對目標(biāo)按優(yōu)先等級排序能力 ? 建立和諧的工作模式能力 ? 解決沖突能力 四天培訓(xùn)研討會總體結(jié)構(gòu) 技能圖 技能 長度 = 優(yōu)先權(quán)的大小 2—3年內(nèi)的重要性 高 低 中 5 6 4 1 7 9 低 中 高 2 8 3 當(dāng)前績效水平 實(shí)例： 1. 全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求 2. 說明效益并加以量化 3. 接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響力的人， 4. 對他們施加影響 4. 贏得接觸高級主管的機(jī)會 5. 保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 6. 高校的磋商價(jià)格 7. 建立鞏固的商業(yè)關(guān)系 8. 客戶計(jì)劃 9. 針對競爭對手進(jìn)行銷售 招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)也是重要環(huán)節(jié) 關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎勵(lì) 關(guān)鍵客戶規(guī)劃 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則 ? 造成銷售業(yè)績不佳的兩個(gè)基本問題如下： — 銷售人員缺乏必要的素質(zhì)（如：分析能力、學(xué)歷和個(gè)性） — 銷售人員缺乏足夠的知識和信息（如：產(chǎn)品及客戶）和基本的專業(yè)知識（即如何識別和量化需求、展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等） ? 非常需要了解癥結(jié)所在，因?yàn)椴煌膯栴}需要不同程度的改變 ? 如缺乏必要的素質(zhì)，只能通過改變招聘標(biāo)準(zhǔn)來解決 ? 缺乏知識則可通過課堂培訓(xùn)、熟悉手則等來彌補(bǔ)，并通過角色扮演、邊干邊學(xué)、日常崗位培訓(xùn)來強(qiáng)化 招聘和培訓(xùn)原則（續(xù)） ? 招聘及培訓(xùn)是人力資源總體戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，須和其他杠桿一起使用才能充分發(fā)揮效力 — 招聘本身并不能解決所有的問題 ——沒有人一招聘進(jìn)來就擁有所有所需技能；每個(gè)人都需要培訓(xùn)。但是，在招聘時(shí)清楚了解所需的能力是非常重要的，事先必須定出明確標(biāo)準(zhǔn) — 培訓(xùn)非常重要，然而卻不能完全彌補(bǔ)內(nèi)在能力的缺乏。對不具備素質(zhì)的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費(fèi) — 培訓(xùn)必須和實(shí)際需要“量體裁衣”，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 — 日常的傳教是強(qiáng)化培訓(xùn)成果培養(yǎng)長期能力的唯一有效方法 — 其他手段（如薪酬激勵(lì)、業(yè)績管理等）都必須使用才能達(dá)到期望的效果 能力 /態(tài)度矩陣分析 對目前銷售人員的摸底 百分比 能力 5 15 10 45 5 20 具備能力 不具備也學(xué) 不會 尚不具備 但能學(xué)會 不愿意 愿意 態(tài)度 我們現(xiàn)有銷售 隊(duì)伍狀況如何？ 舉例 能力 /態(tài)度矩陣分析 對目前銷售人員的摸底 能力 引導(dǎo)、傳教培訓(xùn) 獎勵(lì)、強(qiáng)化、培 訓(xùn) 鼓勵(lì)并積極培訓(xùn) 積極培訓(xùn) 招聘替換 更換崗位 具備能力 不具備也學(xué) 不會 尚不具備 但能學(xué)會 不愿意 愿意 態(tài)度 通過何種舉措 來改進(jìn)業(yè)績？ 舉例 培訓(xùn)方面的最佳典范 1. 在職業(yè)生涯是不斷培訓(xùn)和發(fā)展 2. 有針對性地彌補(bǔ)技能上的缺陷 3. 及時(shí)培訓(xùn) 4. 根據(jù)業(yè)績評估和新聘人員的特點(diǎn)量體裁衣地進(jìn)行培訓(xùn) 5. 有的放矢的進(jìn)行教學(xué) 6. 強(qiáng)調(diào)自身的學(xué)習(xí)動力而不是從外部加壓 7. 擔(dān)任“教員”是人才上進(jìn)的重要途徑 中國一家領(lǐng)先包裝消費(fèi)品公司的培訓(xùn)計(jì)劃舉例 第一周 前 3個(gè)月 第二年 第三年 工齡 培訓(xùn)內(nèi)容 熟悉情況 銷售技能培訓(xùn) 大學(xué)一級 在職培訓(xùn) 產(chǎn)品推出會 大學(xué)二年 方式 所需能力 集中課堂培訓(xùn) 分區(qū)域課 堂培訓(xùn) 手把手 培訓(xùn) 集中課堂培訓(xùn) 集中課堂 培訓(xùn) 集中培訓(xùn) ? 公司文化 ? 外語能力 ? 基本銷售 技能 ? 銷售說明力 ? 處理投訴 能力 ? 銷售計(jì)劃 能力 ? 自我展示 能力 ? 客戶管理 能力 ? 全面質(zhì)量 管理 ? 時(shí)間長度 ? 分銷商管 理 ? 財(cái)務(wù) ? 市場開發(fā) ? 溝通 ? 處理客戶 投訴 ? 接單、發(fā)貨 ? 店面管理 ? 分銷商管理 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 產(chǎn)品知識 ? 促銷活動 組織 ? 柜當(dāng)面積 管理 ? 高級商業(yè) 知識 ? 財(cái)務(wù) ? 市場開發(fā) ? 電腦 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 言傳身教 時(shí)間 1周 每次 1天 1周 每周 2~3次 1周 每個(gè)課題半天 為什么需要傳教和強(qiáng)化？ 培訓(xùn) 資料來源：美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會 引進(jìn) 時(shí)間 一個(gè)月內(nèi) 喪失 87% 13% 新技能 必須有強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制 客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎勵(lì) 客戶規(guī)劃 激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵原則 ? 薪酬本身無法彌補(bǔ)銷售戰(zhàn)略和銷售戰(zhàn)略上的欠缺，然而一旦戰(zhàn)略和技能到位，薪酬與激勵(lì)是最能調(diào)動積極性的杠桿 ? 薪酬體系的三大任務(wù)（ 1）吸引有用之才；（ 2）留住業(yè)績優(yōu)秀人員； （ 3）激勵(lì)引導(dǎo)正確行為 ? 激勵(lì)與銷售戰(zhàn)略一致，以便促進(jìn)相應(yīng)的價(jià)值定位 ? 非金錢的激勵(lì)可以和金錢激勵(lì)一樣有效（有時(shí)更為有效） 通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實(shí)對關(guān)鍵客戶的有效管理 客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎勵(lì) 客戶規(guī)劃 必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項(xiàng) 客戶需求和優(yōu)先事項(xiàng) 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 以有序的方式就客戶需求、高 級管理層和關(guān)鍵職能部門進(jìn)行 溝通 ? 協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需 求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點(diǎn) ? 通過提供反饋機(jī)制提高客戶項(xiàng) 目小組的業(yè)績 ? 量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確 定對組織的啟示 ? 增加對新興市場趨勢的了解 ? 確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略 ? 培養(yǎng)客戶小組的技能 ? 確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并 制定出具體的行動計(jì)劃 ? 指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動 ? 提供與優(yōu)先客戶共同參與的 規(guī)劃會議大綱 客戶計(jì)劃 客戶計(jì)劃 ? 將客戶需求與 戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ? 將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與 客戶小組的工 作及目標(biāo)聯(lián)系 起來 成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則 重點(diǎn) 資源分配 員工參與程度 目標(biāo) 價(jià)值定位 高級管理人員的角色 客戶角色 只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資 將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長期價(jià)值的最大化 根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計(jì)劃 保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程 傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評估供應(yīng)商業(yè)績 根據(jù)機(jī)會與預(yù)期回報(bào)投入資源 逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識別更多業(yè)務(wù)機(jī)會 客戶規(guī)劃的內(nèi)容 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁數(shù) 備注 1. 總摘要 1 ? 總結(jié)戰(zhàn)略、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn) 2. 戰(zhàn)略選擇 1—2 ? 利用市場趨勢（全行業(yè)、特定客戶和技術(shù)） ? 為客戶增值的機(jī)會（使客戶更成功） ? 對客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功） ? 利用競爭對手的弱點(diǎn) 3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 2—3 ? 競爭對手的優(yōu)勢和行動 ? 技術(shù)和其他趨勢對競爭能力的影響 ? 強(qiáng)化我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域 客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁數(shù) 備注 4. 客戶目標(biāo) 2—3 ? 財(cái)務(wù)（收入、貢獻(xiàn)率、客戶管理費(fèi)用） ? 客戶份額（按平臺和地區(qū)劃分） ? 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合 ? 營運(yùn)業(yè)績 /等級 ? 具體的目標(biāo)業(yè)務(wù)機(jī)會 5. 客戶小組行動計(jì)劃 （ 5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細(xì)計(jì)劃） 2—4 ? 建立關(guān)系 ? 關(guān)鍵的平臺或項(xiàng)目方案 ? 解決問題和培養(yǎng)能力 ? 衡量進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn) 6. 客戶小組的成員和需要 2 ? 職能和責(zé)任 ? 資源和預(yù)算 ? 來自其他職能部門的投入 ? 客戶小組成員的個(gè)人發(fā)展 7. 財(cái)務(wù)預(yù)測 （ 5年） 2—6 ? 按年度、地區(qū)和平臺劃分 8. 附錄 ? 相關(guān)資料 客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 舉例：相關(guān)資料 第一部分：客戶信息 決策者 第二部分：客戶業(yè)績 第三部分：競爭評估 —關(guān)鍵的 采購標(biāo)準(zhǔn) 力 戰(zhàn)略 第四部分：行動計(jì)劃 動計(jì)劃 定的行動計(jì)劃 行動 行動 資源 客戶規(guī)劃的滾動式修改流程 4. 實(shí)施和監(jiān)督計(jì)劃 3. 審查和 調(diào)整計(jì)劃 1. 規(guī)劃和準(zhǔn)備 2. 制定計(jì)劃 客戶規(guī)劃流程 根據(jù)第一年的目標(biāo)對客戶 小組的業(yè)績進(jìn)行考核，并 設(shè)計(jì)和實(shí)施下一期的客戶 管理流程，對不當(dāng)之處進(jìn) 行改善 高級經(jīng)理審查計(jì)劃， 然后客戶小組作必要 的調(diào)整 客戶小組在 2—3個(gè)月 內(nèi)按照前述的 8個(gè)步驟 制定計(jì)劃 高級經(jīng)理向客戶小組闡明 關(guān)于流程的各種要求，包 括產(chǎn)出和時(shí)間等 第一階段 —規(guī)劃和準(zhǔn)備 關(guān)鍵要求 備注和范例 管理層的首要任務(wù) ? 高級經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對于每個(gè)客戶業(yè)績的期望 時(shí)間安排的要求 ? 制定規(guī)劃和審核的整體時(shí)間安排 ? 指明具體的審核日期 ? 合理地安排時(shí)間，在客戶的計(jì)劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便 留下充足的時(shí)間來按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算 責(zé)任 ? 規(guī)定準(zhǔn)備事項(xiàng)和審核責(zé)任 ? 通常客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作 ? 指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任