【文章內(nèi)容簡介】 營銷規(guī)劃與推廣；負(fù)責(zé)客戶投訴的處理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售合同的履行；負(fù)責(zé)進(jìn)行報關(guān)、單證、貨物配載、運輸、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等工作。 考核指標(biāo)及權(quán)重： 交貨及時率、貨運及時率 貨運差錯次數(shù) 運輸成本下降率 統(tǒng)計任務(wù)完成及時率 銷售收入 、市場占有率 市場推廣方案實施效果 市場分析報告質(zhì)量 新產(chǎn)品立項數(shù)量 重要任務(wù)完成情況 市場運作部 上級： 營銷總監(jiān) 擬設(shè)崗位： 市場運作部經(jīng)理 服務(wù)專員 單證員、配載員 客訴專員 品牌運作 平面設(shè)計 信息統(tǒng)計員 涉及流程名稱： 客戶投訴處理流程 產(chǎn)品價格制定流程 市場推廣流程 新產(chǎn)品開發(fā)立項流程 供貨流程 配載流程 ? 部門職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)制定年度營銷計劃并督促銷售部門貫徹執(zhí)行 2. 制定公司品牌、產(chǎn)品推廣和公關(guān)策劃方案并組織實施 3. 實施客戶滿意率調(diào)查和經(jīng)銷商滿意率調(diào)查，并作相應(yīng)處理 4. 收集、匯總市場信息，進(jìn)行市場調(diào)研，并遞交相關(guān)報告 5. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)建議 6. 負(fù)責(zé)公司的品牌及注冊商標(biāo)的管理與保護(hù) 7. 公司對外網(wǎng)站內(nèi)容的更新和管理 8. 負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷商投訴電話，組織協(xié)調(diào)相應(yīng)部門解決 9. 負(fù)責(zé)銷售合同履行的全過程協(xié)調(diào)工作，確保合同履行 10. 安排貨物運輸、配載，辦理單證、報關(guān)手續(xù) 11. 業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計并報送有關(guān)部門 12. 制定并完善各項市場運作和業(yè)務(wù)支持相關(guān)制度 市場運作部 ? 部門名稱 市場運作部 職能： 負(fù)責(zé)公司營銷規(guī)劃與推廣；負(fù)責(zé)客戶投訴的處理。 考核指標(biāo)及權(quán)重： 統(tǒng)計任務(wù)完成及時率 銷售收入 、市場占有率 市場推廣方案實施效果 市場分析報告質(zhì)量 新產(chǎn)品立項數(shù)量 重要任務(wù)完成情況 市場部 上級： 營銷總監(jiān) 擬設(shè)崗位： 市場部經(jīng)理 品牌運作 客戶關(guān)系專員 平面設(shè)計 涉及流程名稱： 客戶投訴處理流程 產(chǎn)品價格制定流程 市場推廣流程 新產(chǎn)品開發(fā)立項流程 ? 部門職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)制定年度營銷計劃并督促銷售部門貫徹執(zhí)行 2. 制定公司品牌、產(chǎn)品推廣和公關(guān)策劃方案并組織實施 3. 實施客戶滿意率調(diào)查和經(jīng)銷商滿意率調(diào)查，并作相應(yīng)處理 4. 收集、匯總市場信息，進(jìn)行市場調(diào)研，并遞交相關(guān)報告 5. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)建議 6. 負(fù)責(zé)公司的品牌及注冊商標(biāo)的管理與保護(hù) 7. 公司對外網(wǎng)站內(nèi)容的更新和管理 8. 負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷商投訴電話，組織協(xié)調(diào)相應(yīng)部門解決 9. 業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計并報送有關(guān)部門 10. 制定并完善各項市場相關(guān)制度 市場部 ? 部門名稱 市場運作部 職能： 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售合同的履行；負(fù)責(zé)進(jìn)行報關(guān)、單證、貨物配載、運輸、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等工作。 考核指標(biāo)及權(quán)重： 交貨及時率、貨運及時率 貨運差錯次數(shù) 運輸成本下降率 重要任務(wù)完成情況 運作支持部 上級： 營銷總監(jiān) 擬設(shè)崗位： 運作支持部經(jīng)理 服務(wù)專員 單證員 配載員 涉及流程名稱： 供貨流程 配載流程 ? 部門職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)銷售合同履行的全過程協(xié)調(diào)工作，確保合同履行 2. 安排貨物運輸、配載，辦理單證、報關(guān)手續(xù) 3. 制定并完善各項市場運作和業(yè)務(wù)支持相關(guān)制度 運作支持部 ? 建立以營銷管理會議制度為決策機(jī)構(gòu)的非正式組織形式保障供應(yīng)管理科學(xué)決策 營銷管理會議 參加人員構(gòu)成 總經(jīng)理 、 營銷中心總監(jiān) 、 技術(shù)中心總監(jiān) 、 管理部總監(jiān) 、 供應(yīng)管理部經(jīng)理 、 市場運作部經(jīng)理 、 財務(wù)部經(jīng)理 、 品管部經(jīng)理 、 銷售區(qū)域經(jīng)理等 職責(zé) 負(fù)責(zé)制定公司營銷戰(zhàn)略、代理商資格審查、長期合作協(xié)議洽談及公司年度營銷計劃審批，協(xié)調(diào)解決營銷與技術(shù)、供應(yīng)中實際問題 工作方式 ?營銷管理會議由營銷總監(jiān)主持； ?市場運作部經(jīng)理兼任營銷管理會議秘書，營銷管理會議秘書負(fù)責(zé)組織召開會議，準(zhǔn)備會議資料，處理、落實營銷管理會議決議； ?每月定期開會（可與其它管理會議同時進(jìn)行） ?特殊情況，市場運作部經(jīng)理提議并經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，可臨時召開會議。 ? 會議管理技巧 會議議題確定 會議人員準(zhǔn)備 會議材料準(zhǔn)備 會議過程控制 會議組織者應(yīng)確定會議主題、重點討論事項 會議目標(biāo)確定 會議組織者應(yīng)明確制定出會議所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，如所應(yīng)解決的問題、達(dá)成決議的事項 會議組織者應(yīng)明確協(xié)調(diào)好與會人員時間安排，確保與會人員到會，發(fā)放正式開會通知，對重要參會人員進(jìn)行口頭或書面確認(rèn) 會議組織者應(yīng)事先準(zhǔn)備好會議相關(guān)資料與會議議程，并提前足夠的時間傳遞到所有與會者手中，確保其會前了解情況 ?會議組織者應(yīng)明確每項議題時間，嚴(yán)格控制時間，每一事項時間不多于或少于預(yù)計時間 25% ?會議進(jìn)行中確保不離主題 會議結(jié)果控制 會議組織者應(yīng)做好會議記錄，對達(dá)成的決議要有相關(guān)人員簽字認(rèn)定，會后積極協(xié)調(diào)落實，并確定責(zé)任人 ? 營銷戰(zhàn)略 營銷組織 營銷管理 銷售管理 營銷相關(guān)流程 ? 營銷規(guī)劃模式 市場細(xì)分 目標(biāo)市場 客戶定位 營銷策略 ?所需信息 ?各種劃分類型下各市場歷史銷售信息 ?未來影響各市場需求變動的政策因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會因素、技術(shù)因素等 ?統(tǒng)計分析：按區(qū)域、收入水平、民族、年齡、身份、職業(yè)等特點進(jìn)行多次交叉統(tǒng)計分析 ?所需信息 ?華能自身產(chǎn)品市場信息收集 ?華能主要競爭對手產(chǎn)品市場信息收集 ?未來影響各市場需求變動的政策因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會因素、技術(shù)因素等 ?使用吸引力 \企業(yè)競爭力矩陣或波士頓矩陣進(jìn)行分析 對市場根據(jù)各種方式進(jìn)行劃分，找出不同市場的市場規(guī)模、發(fā)展趨勢、市場特點 根據(jù)華能發(fā)展目標(biāo)和優(yōu)勢，在細(xì)分市場中選擇華能主要目標(biāo)市場 根據(jù)華能的優(yōu)劣勢與競爭對手比較，在目標(biāo)市場中針對華能產(chǎn)品的主要客戶群，進(jìn)行客戶群與客戶價值定位 針對客戶群與價值定位制定產(chǎn)品、價格、渠道、促銷規(guī)劃 ?所需信息 ?華能自身客戶信息、營銷管理信息收集 ?華能主要競爭對手客戶信息、營銷管理信息收集 ?未來影響各客戶群需求變動的政策因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會因素、技術(shù)因素等 ?消費者行為調(diào)研 ?使用吸引力 \企業(yè)競爭力矩陣或波士頓矩陣進(jìn)行分析 ?所需信息 ?華能自身產(chǎn)品線、價格、渠道、促銷歷史信息 ?競爭對手產(chǎn)品線、價格、渠道、促銷歷史信息 ?競爭對手產(chǎn)品線、價格、渠道、促銷行為預(yù)測 ?消費者行為分析與預(yù)測 ?使用 4P組合策略進(jìn)行營銷規(guī)劃 ? 細(xì)分市場分析工具應(yīng)用（舉例） 192325704658182023 2006 發(fā)達(dá)國家 不發(fā)達(dá)國家 13752261105111272023 2023 單位：億美元 生產(chǎn)企業(yè) 流通企業(yè) 一般貿(mào)易 加工貿(mào)易 ? 目標(biāo)市場選擇分析工具應(yīng)用舉例 大 小 市場吸引力 弱 強(qiáng) 競爭力 重點扶持 –集中最好的資產(chǎn)設(shè)備 –保證業(yè)務(wù)單元的銷售 –優(yōu)化人員配置 獲取回報 –避免過多的追加投資 –獲得短期現(xiàn)金回報以支持重點開發(fā)和重點扶持的業(yè)務(wù)單元 重點開發(fā) –擁有最好的研究開發(fā)力量 –迅速開發(fā)業(yè)務(wù) –優(yōu)化人員配置 考慮退出或有選擇發(fā)展 –以破產(chǎn)、兼并等方式逐步退出 –有選擇地發(fā)展幾項業(yè)務(wù) 市場 1 市場 2 市場 5 市場 3 市場 4 ? 營銷管理模式設(shè)計 企業(yè)營銷信息系統(tǒng) 市場調(diào)研、分析程序及模式 銷售人員管理 客戶關(guān)系（ CRM）管理 銷售控制程序 營銷網(wǎng)絡(luò)設(shè)計與管理模式 營銷資源整合模式設(shè)計 （ 4P） 品牌運作及管理模式 ? 一、企業(yè)營銷信息系統(tǒng) 市場信息系統(tǒng)由四個子系統(tǒng)組成： 第一是內(nèi)部報告系統(tǒng)：提供有關(guān)訂單、銷售、價格、庫存狀況、成本、投資、現(xiàn)金流量、應(yīng)收、應(yīng)付的最新數(shù)據(jù)。 內(nèi)部報告系統(tǒng)的核心是由訂單到貨款回收的循環(huán) 。 第二是市場營銷情報系統(tǒng)，可為市場營銷經(jīng)理提供外部市場營銷環(huán)境變化的日常信息。來自銷售員、調(diào)查公司的資料以及其他資料，可以提高營銷情報的質(zhì)量。 第三 是市場調(diào)查，可收集公司所面臨的特定市場營銷問題有關(guān)的信息，市場調(diào)查過程步驟：確定問題和調(diào)查目標(biāo)；制定調(diào)查計劃；收集信息；分析信息和報告結(jié)果。 第四 是市場營銷決策支持系統(tǒng)，由統(tǒng)計技術(shù)和決策模型構(gòu)成，可以輔助市場營銷經(jīng)理更好地進(jìn)行決策。 ? 市場營銷信息系統(tǒng) 營銷經(jīng)理 分析 規(guī)劃 執(zhí)行 控制 內(nèi)部信息系統(tǒng) 市場營銷情報系統(tǒng) 決策與分析系統(tǒng) 市場調(diào)查 評估信息需求 發(fā)布信息 市場營銷環(huán)境 目標(biāo)市場 營銷渠道 競爭者 公眾 宏觀環(huán)境因素 市 場 營 銷 決 策 和 溝 通 ? 內(nèi)部信息系統(tǒng)的組成 應(yīng)付賬款 存貨水平 訂單 內(nèi)部信息 系統(tǒng) 銷售額 價格 應(yīng)收賬款 內(nèi)部信息系統(tǒng)是營銷信息在重要組成部分，其核心是由訂單到貨款回收的循環(huán)。包括訂單、銷售額、價格、存貨水平、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等等。通過分析這些信息，能夠發(fā)現(xiàn)重要的機(jī)會和隱藏的問題。 可以得到如下的好處： ?運營效率提高 ?提高客戶的滿意度 ?及時交貨 ?隨時補(bǔ)充貨源 ? 內(nèi)部信息系統(tǒng)的應(yīng)用 訂單 應(yīng)付賬款 銷售額 應(yīng)收賬款 年度、季度、月度平均訂購量的訂購預(yù)測、及時交貨 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 分析內(nèi)容 執(zhí)行部門 市場運作部 應(yīng)付賬款額的統(tǒng)計分析，對供應(yīng)商進(jìn)行信用管理 對客戶的應(yīng)收賬款額進(jìn)行催收和分析，為客戶合理制定信用額度 年度 /季度 /月度銷售額的分析，進(jìn)行經(jīng)銷商分級，制定激勵性的銷售政策 財務(wù)部 財務(wù)部 銷售部 存貨水平 掌握不同產(chǎn)品在廠家及公司內(nèi)部存貨量的變動情況，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)訂購量的分析 供應(yīng)管理部 ? 市場營銷情報系統(tǒng)（一） 情報信息 分析內(nèi)容 管理應(yīng)用 執(zhí)行部門 客戶的檔案 收集經(jīng)銷商 /顧客和潛在顧客的姓名和地址，可提高營銷工作的針對性。 信用管理 銷售部 訂貨紀(jì)錄 深入了解客戶購買行為，為客戶提供針對性極強(qiáng)的信息與定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意程度。 供應(yīng)管理 市場運作部 服務(wù)報告 解決客戶的抱怨投訴，企業(yè)可通過服務(wù)營銷活動，與顧客建立并保持長期合作關(guān)系，提高顧客的購買率。 服務(wù) 市場運作部 競爭對手情報 競爭對手在市場的所有情況，包括銷售額、產(chǎn)品價格、渠道、推廣行為、服務(wù)水平等 市場規(guī)劃 市場推廣 市場運作部制定調(diào)查計劃 銷售部實施 銷售報告 華能公司產(chǎn)品系列的銷售統(tǒng)計 市場推廣 銷售部 對促銷的各種反應(yīng) 華能公司舉辦促銷活動帶來銷售的上升、知名度的提高比率 市場推廣 銷售部 市場研究結(jié)果 對各個區(qū)域市場的市場調(diào)查研究 市場規(guī)劃 市場推廣 銷售部 ? 市場營銷情報系統(tǒng)（二）：數(shù)據(jù)來源 華能銷售人員 經(jīng)銷商 組織調(diào)研 ?技術(shù)、財務(wù)、市場、供應(yīng)等各部門根據(jù)自身數(shù)據(jù)分析要求，向銷售部人員提出信息需求框架，經(jīng)統(tǒng)一制定規(guī)范信息收集表，列入銷售人員工作內(nèi)容 ?銷售人員通過定期市場走訪親自調(diào)查：直接用戶信息、競爭對手市場信息、經(jīng)銷商信息等 ?制定統(tǒng)一用戶調(diào)查表、經(jīng)銷商調(diào)查表、競爭對手調(diào)查表等，定期要求經(jīng)銷商提供數(shù)據(jù) ?調(diào)查表要求簡捷，填寫方便，同時要求長期持續(xù)執(zhí)行 ?公司聘請國外本地調(diào)研公司、在校學(xué)生等直接進(jìn)行市場調(diào)查 ?品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)信息表制作 ?銷售部負(fù)責(zé)調(diào)查 ?品牌經(jīng)理制作需求表 ?銷售部負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷商數(shù)據(jù)呈報 ?市場運作部負(fù)責(zé)調(diào)研需求、調(diào)研工具、調(diào)研方案 ?銷售部組織實施 數(shù)據(jù)來源 內(nèi)容 負(fù)責(zé)部門 二手信息 ?直接從一些專門從事市場研究的公司購買信息。 ?海關(guān)、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)報刊中獲得信息