【文章內容簡介】 費者對這些影響因素的態(tài)度，醫(yī)院才能根據(jù)自身情況，采取有效措施建立競爭優(yōu)勢。 二、細分市場是關鍵目標人群是誰？ ?？漆槍Φ娜巳菏钦l？綜合針對的人群是誰？　　 一對一注意的重要問題是： 　　 信息的收集、整理和儲存。醫(yī)院應建立患者資料數(shù)據(jù)庫；專人負責；妥善保管；并負責保密。 記住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一個朋友。中醫(yī)學院肛腸醫(yī)生的故事一對一營銷的應用 理念轉變（全員培訓 ）第一層面是在班子內統(tǒng)一思想，進行集中培訓，結合醫(yī)院現(xiàn)狀，找到計劃實施的切入口。決策、規(guī)劃高層統(tǒng)一思想 第二層面是在全院中層干部會中廣為宣傳，進行醫(yī)院一對一營銷工作強化培養(yǎng)。目的、意義、內涵、方法滿意度測評科室和學科帶頭人如何進行包裝及成果展示細節(jié)服務的延伸方法：服務流程再造全員參與 醫(yī)院必須全員參與營銷，在醫(yī)療服務過程中的每一個環(huán)節(jié)都要保證患者滿意，要求所有員工做到對患者 “五個一服務 ”即一杯茶、一張名片、一束鮮花、一個生日卡，一張健康指導卡（每一個患者不同疾病制定一份個性化的健康計劃），讓所有的患者體驗到優(yōu)質服務。制定一對一營銷計劃：（ 1）分析科室現(xiàn)狀。市場情況、就醫(yī)患者在需求、觀念以及行為上產(chǎn)生了什么變化 。確定自己的主要競爭者，了解他們的規(guī)模、目標、市場占有率、服務技術水平等 。影響科室發(fā)展及營銷的主要因素有哪些，如何改造。 （ 2）制定科室需要達到的目標。比如顧客量增加多少、業(yè)務收入增加多少、患者滿意度提高多少。目標制定要具體、可度量、可實現(xiàn)，并具有現(xiàn)實性和時限性。 （ 3）制定戰(zhàn)略?？剖疫x擇的主要目標市場是什么 ?在技術、服務方面采取哪些營銷措施，如何分配現(xiàn)有的資源和人力，科室所提供的價值與競爭對手有何不同，向目標市場展示本科室更值得信任的理由，確定市場定位必須準確，分別推出自己的品牌、特色和核心競爭力。 （ 4）制定戰(zhàn)術。具體的實施措施，成為日程表中的內容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、達到的目標等方面去考慮，做到 “日清、日結 ”。明確目標責任人，以便控制。 （ 5）定期考核。醫(yī)院一對一營銷科室是否達到目標進行考核，目的是解決執(zhí)行力的問題，可以按目標任務分解為月、季各層次目標，以便隨時掌握、分析，持續(xù)改進制定目標，確保目標的順利完成。 （ 6）檢查計劃是否可行。該計劃是否列出科室所面臨的重要新機會，擬定實施措施是否符合醫(yī)院總目標，應用醫(yī)院一對一營銷手段是否恰當，該計劃達到預定目標的可能性有多大等。CS營銷戰(zhàn)略 美國哈佛商學院教授西奧多 菜維持在他的營銷近視癥中得出的結論所說：任何組織要想獲得成功，任何組織要想長盛不衰，就要改變傳統(tǒng)的觀念，真正以顧客及其需要為出發(fā)點。 CS戰(zhàn)略的實施必須以顧客導向為基礎。顧客導向指的是把顧客的需要作為營銷活動的起點，從人類生活需要解決的問題入手，實實在在地為顧客著想。 ? CS營銷戰(zhàn)略是上個世紀 90年代初興起于歐美、日本等西方國家的一種新型營銷戰(zhàn)略。CS是英文 CustomerSatisfaction的縮寫，愿為顧客滿意。 CS營銷戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的新型營銷戰(zhàn)略。服務就是服務提供者與服務接受者之間的接觸活動。這是一種無形的活動，醫(yī)院的科室為患者提供醫(yī)療服務，同時反映兩個方面的內容。即提供醫(yī)療技術，另一方面，反映出科室的醫(yī)務人員和患者接觸的活動，包括服務的及時性，服務態(tài)度，體貼患者的程度等等。 服務是什么？服務的理解服務 感動基本的服務滿意醫(yī)療服務細節(jié)服務 附加值【 案 例 】 三級甲等醫(yī)院， 1200張床位，員工1600人，自 2023年起實施 CS營銷戰(zhàn)略。中國醫(yī)院管理 2023年 第 22卷 第 11期 作者 :張玉韓 ,期刊 核心期刊 ISSN:10015329(2023)11002202CS營銷戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營中的應用項目實施前背景1999年醫(yī)院內部環(huán)境狀況：職工收入低于本市衛(wèi)生行業(yè)職工的平均水平；人才外流，員工積極性不高；患者總體滿意度較低 (％ )；就醫(yī)環(huán)境差、大型醫(yī)療設備 CT等面臨老化報廢；年住院人數(shù)不足 8000人次，社會患者就診率不足 10％，床位利用率不足 65％，年業(yè)務收入僅為 6000萬元，只占全市市場份額的 15%，年勞動生產(chǎn)率 元／人，醫(yī)院綜合實力落后于本市同級醫(yī)院。外部環(huán)境狀況：個體醫(yī)療市場秩序不規(guī)范，截留病人；上級停止對醫(yī)院的一切投入，醫(yī)院資金困難，曾一度出現(xiàn)用煤折價換取藥品。（一）在員工中開展 CS理念教育“病人至上，患者滿意 ”的服務理念深入全院員工心中。通過規(guī)章制度的學習，《員工手冊》的宣傳，醫(yī)院文化的建設，員工服務觀念發(fā)生了很大轉變， “讓患者滿意 ”已不是一句口號，而是一項實實在在的行動。(二 )開發(fā)患者需求的服務項目必須經(jīng)常了解患者的需求變化，充分做好市場調查，分析市場，選準目標市場，有選擇、有針對性地開展患者需求的醫(yī)療技術項目。 市場調查，發(fā)現(xiàn)許多患有膽石癥的患者對手術治療有恐懼心理，故主動要求手術者并不多，而對創(chuàng)傷小、費用低的腹腔鏡摘取膽囊結石的方法感興趣，故開設腹腔鏡治療中心，滿足了這些患者的需求。 市場調查，絕大多數(shù)人對手術恐懼的原因是怕疼痛，針對疼痛的問題，在全院開展了無痛治療，解決了術后疼痛、腫瘤疼痛、分娩痛以及氣管鏡、胃鏡檢查疼痛的問題， 2023年率先在全市創(chuàng)建無痛醫(yī)院……（三）提供患者滿意的服務■院前實行了急、危、重癥患者 120免費接診，開通綠色通道；■實行門診部主任、護士長大廳值班制，充分發(fā)揮門診導醫(yī)咨詢人員的作用?！鰧τ诩薄⑽?、重病人和行動困難的老年人，由導醫(yī)人員陪送至各診室并陪伴檢查。■對需要住院的病人由住院病人服務中心主動迎接，病區(qū)接到通知后提前整理好床鋪，病人服務中心人員陪送至病床，提供全程周到的導醫(yī)服務?！鲈谌簩嵤┤虄?yōu)質服務，病人從門診到病房可以享受到幫辦、陪送的服務，用不著病人為住院而東奔西跑。■病人可以根據(jù)自己的經(jīng)濟條件選擇適合自己的高、中、低檔病房；■“病人選醫(yī)生 ”充分維護了病人的選擇權，讓病人選擇自己信任的 “滿意 ”醫(yī)生，配套的星級護理工作讓病人評價護理人員，使醫(yī)療服務更加完善；■日清日結的住院清單，讓病人在治療中更放心；■全天候的配膳服務，讓病人感到在家的溫暖。 效果醫(yī)院綜合實力提升，職工收入穩(wěn)步提高醫(yī)院由 760張床位，發(fā)展到目前擁有床位 1200張，業(yè)務收入由 1999年的 6000萬元，發(fā)展到 2023年的 。醫(yī)院中、高級專業(yè)人員 702人。人均個人收入突破 4萬元。擁有磁共振成像系統(tǒng)、全套腔鏡設備、電子直線加速器、全自動生化分析儀等國內外先進的診療設備 886臺（件）。 GE64排螺旋 CT、新一代 Vivid7彩超、 GELCV++數(shù)字血管減影系統(tǒng)、數(shù)字化乳腺機、光子發(fā)射體層掃描 ECT機，德國生產(chǎn)的 CR計算機攝影系統(tǒng)等醫(yī)療設備的引進和投入使用，使診療服務水平躍居省先進行列。 提升了醫(yī)院知名度，市場占有率不斷擴大效果：外界就診人數(shù)占總就診人數(shù)的比例由 1999年的 10%上升到2023年的 43%，增幅達到 %。對不滿意的患者處理患者的批評比賺錢更重要 從患者的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓，將它轉化為成功的動力。服務人員認真聽取患者的意見是對患者的一種尊重。幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，利于我們改進工作。必須記住一點一個顧客的抱怨可以影響到一個顧客群，因為他的尖刻評價比廣告宣傳更具權威性。必須注意，自己必須善于適應患者，而不應要求患者適應自己?；颊叩呐u價值千金，患者對醫(yī)院的服務提出意見，應該看成是對醫(yī)院的關心，是對醫(yī)院的一種好意，同時，也正是醫(yī)院改正錯誤的良好時機。 正確認識投訴回頭率30%不滿意不投訴不滿意投訴未解決 回頭率40%不滿意投訴得到較好解決 回頭率60%不滿意投訴并得到滿意解決 回頭率70—80%將患者的抱怨處理得好，則有 70％的患者仍會繼續(xù)光臨；若能在 24小時之內盡快解決，會有 95％的患者再上門。 提升患者滿意度的方法提升患者滿意度 服務環(huán)境價格技術全員營銷 基本內涵 　　對醫(yī)院全員營銷作如下描述，按照市場的要求，建立以營銷為手段，以患者為中心的在服務過程所進行的一種全員關注、全員參與和全員負責的組織管理活動。 對概念的理解必須把握四性一明確實質性，就是結合醫(yī)院實際，建立以市場為導向、以患者為中心的全員營銷工作責任機制。 二明確全員性，就是要全員關注醫(yī)院營銷，全員參與醫(yī)院營銷，全員對醫(yī)院營銷負責。 三明確全過程性，就是對所有服務過程的各環(huán)節(jié)，實行營銷服務。 四明確目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。 特點全員了解自己（專業(yè)特色、營銷活動、優(yōu)惠政策、價格信息，專家特長，部門協(xié)調、相互配合）關注患者，注重溝通。信息公開機制配合框架包括以下內容： 建立一種責任機制 　　即建立以患者需求為導向，以滿足患者需求為中心的全員營銷管理工作機制。 醫(yī)院全員營銷工作機制應靠兩項制度作為保證 一是全員營銷培訓制度，包括各類人員的營銷知識培訓制度、營銷專業(yè)人員的技能培訓制度、新上崗員工營銷知識培訓制度； 二是全員營銷責任制度，包括營銷工作職責范圍及考核辦法。 醫(yī)院全員營銷機制必須樹立四種意識 一是全員經(jīng)營意識； 二是全員服務意識，即優(yōu)質服務、真誠永遠； 三是全員獲利意識，即醫(yī)院的發(fā)展、員工的回報都來源于醫(yī)院更多的盈利； 四是全員責任意識，即全員履行營銷義務、全員承擔營銷職責、全過程實行經(jīng)營管理。 如在醫(yī)院員工中開展讀一本營銷書、聽一堂營銷課、評選營銷明星、提一條營銷合理化建議、參加一次營銷調查、進行一次醫(yī)院營銷促銷宣傳、組織一次營銷征文和市場營銷知識競賽等系列活動，形成全員關注營銷、參與營銷的濃烈氛圍。 普及營銷知識 醫(yī)院如何吸引病人（案例）某民營婦產(chǎn)?？漆t(yī)院發(fā)展中，專病