【文章內(nèi)容簡介】 ） 某公司為開展顧客關(guān)系管理 ，大規(guī)模進行顧客滿意度測評，此次顧客滿意度專項調(diào)查由品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠等六個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成測評模型。測顧客滿意度還需要明確測量的指標，其中很重要的是“績效指標”，質(zhì)量經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管進行學習培訓，對以下相關(guān)概念達成共識。 1 績效指標必須是 ( )。 A．對顧客重要的 B. 組織能夠控制的 C. 具體和可測量的 D. 定量的 2．與產(chǎn)品有關(guān)的指標包括 ( )。 A. 特性 B. 可靠性 C．公司名譽 D. 折扣 ，對該公司的規(guī)模、信譽、公司文化及社會責任感印象感覺較好，這說明該公司的（ ）。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預期質(zhì)量 D. 感知價值 CRM ABC AB A2023/2/28 30 ，通過親朋推薦對該公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量已有總體估計和印象，這說明該公司滿意指數(shù)模型中的（ ）變量。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預期質(zhì)量 D. 感知價值 ：在一定質(zhì)量下，價格愈低，顧客的（ ）越高，其與顧客滿意度存在正相關(guān)。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預期質(zhì)量 D. 感知價值 ，該公司顧客滿意指數(shù)應(yīng)屬于（ ）。 C．產(chǎn)業(yè)級指數(shù) D C AD 2023/2/28 31 7．顧客滿意度的原因變量是（ ）。 A. 品牌形象 B. 顧客滿意度 C．預期質(zhì)量 D. 感知質(zhì)量 8．顧客關(guān)系管理是通過合理設(shè)計的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關(guān)系，使企業(yè)經(jīng)營活動與顧客一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，流程的關(guān)鍵驅(qū)動者是 ( )，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。 A．電子貿(mào)易 B．顧客關(guān)系管理技術(shù) C．伙伴關(guān)系管理 D．技術(shù)營銷 ( )。 A. 外部故障成本 B. 內(nèi)部故障成本 C．預防成本 D．鑒定成本 B A ACD2023/2/28 32 第三章 強化練習題 2023/2/28 33 一單選題 1. “ 特殊過程”是指對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地( )的過程。 A．評審 B．鑒定 C．驗證 D．確認 2．在應(yīng)用 1S0 9001 建立質(zhì)量管理體系，組織可根據(jù)實際情況作適當刪減，以下適應(yīng)刪減的章節(jié)是 ( ). 3．以下哪項不屬于質(zhì)量管理體系評審的重點（ ）。 A．符合性 B．適宜性 C．充分性 D．有效性 C B A 2023/2/28 34 4．以下不是必須編寫的質(zhì)量管理體系程序文件的是 ( )。 A．文件控制程序 B．質(zhì)量記錄控制程序 C．統(tǒng)計應(yīng)用技術(shù)程序 D．內(nèi)部審核控制程序 ( )，而文件的版本是體現(xiàn)此目的的標識。 A．充分性 B．有效性 C．適宜性 D．可知性 ，下列（ ）不能作為內(nèi)審依據(jù)。 A． GB / T 19001質(zhì)量管理體系要求 B．組織自己規(guī)定的要求 C．有關(guān)法律法規(guī) D．質(zhì)量記錄 C B D 2023/2/28 35 ，但質(zhì)量方針( )的觀點不是 GB / T 19001 一 2023 標準所要求的。 A．應(yīng)由最高管理者親自制定 B. 應(yīng)包含對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾 C. 應(yīng)與組織宗旨相適應(yīng) D. 應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架 ，對組織應(yīng)考慮的要求說法正確的是 ( )。 A. 只考慮客戶明確提出的要求 B. 只考慮客戶提出的或暗示的要求 C．應(yīng)考慮產(chǎn)品涉及到的有關(guān)法律法規(guī) ，就不應(yīng)考慮相關(guān)附加要求 A 2023/2/28 36 9．在 1S0 9001 : 2023 版規(guī)定，為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)對設(shè)計開發(fā)進行 ( )。 A．評審 B．確認 C．驗證 D．變更 10. 產(chǎn)品的質(zhì)量特性是在 ( )中形成的。 A．原材料采購 C. 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 D. 產(chǎn)品設(shè)計 的方法是一種 ( )的方法 A．統(tǒng)計技術(shù) B．持續(xù)改進 C．連續(xù)評價 D．自我評價要求 ，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為（ ）。 A．管理的系統(tǒng)方法 B． PDCA法 C．過程方法 D．決策方法 C CB C 2023/2/28 37 13．對 ( )過程必須進行過程確認。 A．顧客特殊關(guān)注的 B．生產(chǎn)工藝關(guān)鍵的 C．過程輸出不能由后續(xù)監(jiān)視或測量加以驗證的 D. 與安全環(huán)保有密切關(guān)系的 14．內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)了不合格項，公司應(yīng)采取措施，消除造成不合格的原因，防止再發(fā)生，這些措施是（ ） A．糾正 B．返工 C．糾正措施 D．預防措施 15 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的主要目的是確定 ( )的符合 性。 A. 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 B．質(zhì)量管理體系 C．產(chǎn)品要求 D．顧客 C C B 2023/2/28 38 二、多項選擇題 1. 組織在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前，應(yīng)對上述與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審，評審的目的是為了確保( )。 A. 相關(guān)文件得到更改 B．產(chǎn)品要求得到規(guī)定 C．與以前表述不一致的合同或訂單的要求予以解決 D．相關(guān)人員知道已變更的需求 E．組織有能力滿足規(guī)定的要求 2 保存記錄的目的是提供 ( )證據(jù)。 A．質(zhì)量管理體系有效運行 B．符合要求 C．滿足相關(guān)方要求 D. 內(nèi)外部審核 B C E AB 2023/2/28 39 版 1S0 900l 要求組織編制的質(zhì)量手冊至少應(yīng)包括( )等內(nèi)容。 A. 質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍 C．標準所要求的形成文件的程序或?qū)ζ湟? D. 組織結(jié)構(gòu)圖 4. 2023 版 1S0 9001 質(zhì)量管理體系標準所要求的質(zhì)量管理體系文件范圍包括 ( ) A．質(zhì)量手冊 B. 標準所要求的形成文件程序 C．質(zhì)量計劃 D．標準所要求的記錄 ABC ABD 2023/2/28 40 5. 在用 1S0 9001 建立質(zhì)量管理體系時，可根據(jù)組織的規(guī)模大小、控制要求等進行適當刪減，以下對刪減說法正確的是( )。 A． 只能在第 7 章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中作刪減 B． 只要可能，所有章節(jié)都可作適當刪減 C． 刪減不會影響提供滿足兩個基本要求產(chǎn)品的能力 D． 刪減不會免除組織應(yīng)承擔的相應(yīng)責任 E． 對刪減原因和被刪減章節(jié)應(yīng)在質(zhì)量手冊中作必要的說明 6.“ 內(nèi)部審核程序”至少應(yīng)規(guī)定的職責和要求有 ( )。 A．審核的策劃 B. 審核的實施 C. 審核員的選擇 D．審核結(jié)果的報告 E．審核記錄的保持 ACDE ABDE 2023/2/28 41 7．設(shè)計和開發(fā)輸入與產(chǎn)品要求有關(guān)，組織應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。這些輸入至少應(yīng)包括（ ） A．功能和性能要求 B．適用的法律法規(guī)要求 C. 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求 D. 設(shè)計和開發(fā)的權(quán)限和職責 E．適用時，以前類似設(shè)計提供的信息 力勝任所在崗位工作，這種能力是基于適當?shù)?( )。 A．年齡 B. 教育 C．培訓 D．技能 E．經(jīng)驗 ( )。 A．防止發(fā)生 B. 分析原因 C．防止再發(fā)生 D. 評審不合格（包括顧客抱怨） ABCE B C D E ABCE 2023/2/28 42 ( )。 ，缺少任一要素都可保證體系實施的有效性 B. 就體系總體而言，系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)的總體才能實現(xiàn) C. 組成體系的要求，既具有獨立性又具有相關(guān)性 D. 通過編制一個優(yōu)化了的形成文件的程序，將實現(xiàn)體系目標的全過程按照嚴格的邏輯關(guān)系的程序化 E. 體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢 BCDE 2023/2/28 43 ，正確的是（ ）。 A. 審核證據(jù)可以是定性的描述 B．審核證據(jù)可以是定量的描述 C．審核證據(jù)是審核中觀察到的全部事件 D．審核證據(jù)與審核準則有關(guān) E. 審核證據(jù)是經(jīng)證實的信息 GB / T190012023 標準中明確規(guī)定要形成程序文件的是 ( )。 A. 糾正措施 B．不合格品控制 C．記錄控制 D. 合同評審 E. 內(nèi)部審核 ABDE ABCE 2023/2/28 44 13. 關(guān)于審核術(shù)語，以下說法正確的是（ ）。 ，審核準則應(yīng)形成文件