【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Pack The A8 Launch FollowUp Thank You Card 客戶忠誠(chéng)度 售后服務(wù) 分類市場(chǎng) 潛在客戶 用戶 可能對(duì)象 取得新客戶 擴(kuò)大用戶購(gòu)買量 維系用戶忠誠(chéng)度 認(rèn)得他 為他作些特別的事情 交叉購(gòu)買 產(chǎn)品升級(jí) 獎(jiǎng)勵(lì)他 告訴他各種信息 建立忠誠(chéng)度的過(guò)程 成本投入 利益回報(bào) 目標(biāo) ? 發(fā)展和現(xiàn)有用戶之間長(zhǎng)期的關(guān)系，建立顧客忠誠(chéng)度 – 重復(fù)訂貨 – 推薦購(gòu)買 – 配件購(gòu)買 – 購(gòu)買有償服務(wù) – 升級(jí)購(gòu)買 – 其它 ? 確保宇通和客戶在售后有很緊密的聯(lián)系 – 確保客戶認(rèn)為宇通仍然很關(guān)注他們，即使產(chǎn)品離廠后 – 確保現(xiàn)有客戶成為宇通的親善大使，建立宇通在行業(yè)的良好口碑 ? 如：向其同行或朋友推薦宇通 ? 把用戶帶進(jìn)生命周期的流程里，利用規(guī)范化管理，確保在他們需要再次購(gòu)買或升級(jí)購(gòu)買時(shí)，宇通提前知道 ? 把客戶關(guān)系整合到企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一控制，避免業(yè)務(wù)員流失帶來(lái)的業(yè)務(wù)損失 看上去像一個(gè)俱樂(lè)部 … ? 只提供給已經(jīng)購(gòu)買宇通客車的客戶 ? 針對(duì)客戶的不同需求，提供更為主動(dòng)及時(shí)的售后服務(wù)和交流 ? 根據(jù)對(duì)現(xiàn)有客戶的接觸紀(jì)錄，提前發(fā)現(xiàn)其新需求并提供更多的優(yōu)惠 ? 客戶可享受到基本服務(wù)之外的附加值服務(wù) (TBD) 發(fā)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻 ? 對(duì)客戶生命周期的研究，將幫助我們發(fā)現(xiàn)客戶生命周期的關(guān)鍵時(shí)刻，比如： – 何時(shí)客戶希望得到廠家的支持：定期的質(zhì)量檢查？回訪？ – 何時(shí)客戶與廠家聯(lián)絡(luò)：有新的需求？產(chǎn)品改裝？ – 客戶的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的私人溝通機(jī)會(huì)：生日？職位升遷？喬遷？ – 客戶相關(guān)部門的溝通需求：經(jīng)營(yíng)案例？針對(duì) SARS時(shí)期的對(duì)策？ ? 根據(jù)關(guān)鍵時(shí)刻的研究結(jié)論，制定客戶生命周期內(nèi)的溝通流程 ? 以 DM或其他合適的方式進(jìn)行 邀請(qǐng)參加 ? 方法 – 購(gòu)車之后的邀請(qǐng)函 – 注冊(cè)包 ? 途徑 – 銷售人員 – 客戶服務(wù)人員 ? 利益 (TBC): – 基本服務(wù) – 附加值服務(wù) – 私人服務(wù) 俱樂(lè)部 活動(dòng) ? 業(yè)務(wù)及技術(shù)方面 – 最新車型的研發(fā)討論會(huì) – 參觀最新的車型 – 行業(yè)技術(shù)研討會(huì) ? 經(jīng)營(yíng)方面 – 運(yùn)營(yíng)案例討論會(huì) – 針對(duì) SRAS的對(duì)策 ? 特別的活動(dòng) – 旅游 – 參觀德國(guó)曼公司 用戶生命周期 售后溝通流程（示意） 交付 ?歡迎包 ?服務(wù)手冊(cè) ?質(zhì)量保證 ?加入活動(dòng)的利益 月 1 3 6 9 12 24 36 ?宇通客戶活動(dòng) ?一周年卡 持續(xù) DM 生日卡 新年卡 升職 /工作調(diào)動(dòng) ?滿意度調(diào)查 ?2周年卡 ?新車試車 ?試車 ?3 周年紀(jì)念 ?滿意度調(diào)查 ?滿意度調(diào)查 后臺(tái) 服務(wù)小組指定 / 歷史跟蹤記錄 地址變化 結(jié)婚 生子 ....... ?免費(fèi)專業(yè)技師檢查 ?保養(yǎng)提醒 ?滿意度調(diào)查 ?執(zhí)著的工程師挑刺小分隊(duì) 市場(chǎng)行銷數(shù)據(jù)庫(kù) ? 如果沒(méi)有行銷數(shù)據(jù)庫(kù)： – 來(lái)自于不同渠道的用戶數(shù)據(jù)不能整合在一起，因而也無(wú)法完全適用于未來(lái)的各種定制化的活動(dòng) – 無(wú)法進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析，所以： ? 對(duì)于每個(gè)活動(dòng)的評(píng)估變得非常困難 ? 長(zhǎng)期來(lái)講，我們?nèi)匀徊恢廊绾卫藐P(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分類 ? 對(duì)于每個(gè)活動(dòng)的深入分析，不 能最終積累而轉(zhuǎn)化為真正的客戶知識(shí)，從而無(wú)法作用于未來(lái)的行銷管理 ? 無(wú)法總結(jié)出可用于未來(lái)的工具 ? 未來(lái)宇通的數(shù)據(jù)也無(wú)法和經(jīng)銷商相通，從而導(dǎo)致銷售和推廣的脫節(jié)，也因此使得經(jīng)銷商沒(méi)有動(dòng)力與宇通分享用戶數(shù)據(jù) ? 鑒于目前宇通正在進(jìn)行企業(yè)的 ERP系統(tǒng)建設(shè)，建議奧美對(duì)此進(jìn)行初步的業(yè)務(wù)分析之后，再提交數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的建議 客戶行銷行程表 9月 6月 7月 8月 5月 網(wǎng)站 今日宇通 巡展 數(shù)據(jù)庫(kù) 忠誠(chéng)度 策略 /信息結(jié)構(gòu) 頁(yè)面發(fā)展 /功能設(shè)計(jì) 測(cè)試 /上傳 改版計(jì)劃落實(shí) 確定發(fā)送數(shù)據(jù) /第一期籌備 發(fā)送第一期 客戶數(shù)據(jù)收集及初步分析 DM發(fā)送 巡展 巡展 感謝 DM/數(shù)據(jù)分析 訪談 業(yè)務(wù)分析及生命周期分析 忠誠(chéng)度計(jì)劃公布 銷售 /客服 /客戶 /經(jīng)銷商 忠誠(chéng)度計(jì)劃發(fā)展 實(shí)施 討論調(diào)整 業(yè)務(wù)訪談及分析 提交數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)建議 數(shù)據(jù)庫(kù)使用 客戶審批 發(fā)展數(shù)據(jù)庫(kù) 小結(jié) ? 上述工作與宇通的業(yè)務(wù)目標(biāo)的結(jié)合 新客戶開發(fā) 現(xiàn)有客戶的保留 ? 今日宇通 ? 網(wǎng)站 ? 巡展 ? 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃 數(shù)據(jù)庫(kù) 預(yù)算 服務(wù)費(fèi)用 第三方費(fèi)用 備注 網(wǎng)站 150,000 TBC 不包含英文版。 今日宇通 30,000 6,000 只含首次 2023份 *3元，未包含郵寄 巡展 150,000 73,000 DM1=20230份 *3元 DM2=2023份 *4元 DM3=1000份 *5元 未計(jì)算禮品，含印刷及郵寄費(fèi)用 數(shù)據(jù)庫(kù) 30,000 只含第一步（業(yè)務(wù)分析），根據(jù)之后提交的建議另行計(jì)算預(yù)算 忠誠(chéng)度計(jì)劃 40,000 TBC 只包含計(jì)劃發(fā)展，計(jì)劃清晰之后方可計(jì)算第三方費(fèi)用 總計(jì) 400,000 注：紅字表明已經(jīng)包