甘肅省電信客戶投訴建議服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖(3)(編輯修改稿)
2025-02-26 12:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 全程 監(jiān)督 定期抽查 不定期抽查 資料管理員 錄音提取員 文本錄入員 用戶調(diào)查崗 高級話務(wù)員 初級話務(wù)員 提取錄音 提取錄音 派單、追單 退單記錄 回單、現(xiàn)場投訴 滿意度調(diào)查記錄 預(yù)警、催單（告 警）記錄 錄入的及時、 完整性 資料及時、完 整、準(zhǔn)確性 統(tǒng)計(jì)員 統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn) 確、全面性 詳細(xì)記錄 提供考核依據(jù) 詳細(xì)記錄 寫質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)分析報告 有違反工作流程 和崗位職責(zé)行為？ Y N T2 T2 T1 T1：當(dāng)天工作量的 5% T2：當(dāng)時檢查，當(dāng)時記錄 質(zhì)檢員投訴 /建立服務(wù)作業(yè)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 記錄的完整性 各崗位銜接情況 省客服中心 經(jīng)營服務(wù)部 各地客服中 心副經(jīng)理 英語服務(wù)員工作情況 統(tǒng)計(jì)員投訴 /建議服務(wù)作業(yè)拓樸結(jié)構(gòu) 統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)量分類 計(jì)費(fèi)與資費(fèi) 員工行為 服務(wù)質(zhì)量 其它 受理情況 人工 自動 環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì) 用戶性質(zhì)統(tǒng)計(jì) 被投訴單位統(tǒng)計(jì) 用戶滿意度調(diào)查結(jié)果 處理情況 征詢意見情況 按時回單統(tǒng)計(jì) 催單告警統(tǒng)計(jì) 預(yù)警統(tǒng)計(jì) 二次派單量統(tǒng)計(jì) 服務(wù)態(tài)度統(tǒng)計(jì) 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) 注：詳細(xì)情況見統(tǒng)計(jì)報表 投訴 建議 服務(wù)質(zhì)量 新業(yè)務(wù) 各地客服中心副經(jīng)理 省客服中心經(jīng)營服務(wù)部 省電信公司市場經(jīng)營部 電信分公司 經(jīng)營服務(wù)部 各地客服 中心經(jīng)理 語音 EMAIL 郵件 傳真 網(wǎng)絡(luò) 留言 話務(wù)員已向用戶按 正常方式答復(fù)，但 用戶仍然不接受 調(diào)相關(guān)進(jìn)程 需對用戶 進(jìn)行索賠？ 向用戶進(jìn)行 耐心解釋 按有關(guān)電信服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，服務(wù)已超時限 經(jīng)理熱線 投訴 /建議服務(wù)作業(yè)流程圖 N 是否為我 方原因？ 向用戶進(jìn)行 耐心解釋 N 81 82 用戶反映與調(diào)查 員調(diào)查結(jié)果不一致 查看滿 意度結(jié)果 調(diào)查是否為 我方原因？ 向用戶 說明原因 追究滿意度調(diào)查員責(zé)任 ,并對用 戶不滿意的事項(xiàng)及時予以處理 83 Y 與當(dāng)?shù)仉娦胖鞴懿块T進(jìn) 行接洽，向用戶賠償 Y Y N 45 省客服中心經(jīng)營服務(wù)部 省客服中心 總經(jīng)理 省電信公司 互聯(lián)互通部
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