【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,以緩解緊張的氣氛 ， 詢問緣由予以幫助“ 好的 ， 我明白了 ， 我馬上著手解決 ” 無論顧客有多么無理粗爆 ,記得你必須保持友善耐心 ,以禮相待 ,絕對(duì)不可以以牙還牙 .迅速求助主管上級(jí)或防損部 如果你不是服務(wù)臺(tái)的接待人員 (配送或文員等 ),當(dāng)有顧客詢問或求助時(shí) ,盡可能的幫助他們或立即尋求其他員工的幫助 “ 對(duì)不起 ,請(qǐng)稍等 ,我馬上找人幫您解決這個(gè)問題 ” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 團(tuán)購部 自然微笑地站立 ,雙手自然垂直交叉于腹前 .不要斜靠或趴在臺(tái)子上 向所有經(jīng)過團(tuán)購的顧客問候 ,無論他是否需要幫助 熱情地接待每一位顧客 ,詢問要求 “ 您好 ， 先生 / 小姐 ， 請(qǐng)問您需要幫助嗎 ” 保持與顧客目光的接觸 ,當(dāng)您在問候 、 詢問 、 回答或是道別時(shí) 全面地向顧客介紹團(tuán)購政策 ,遞送有關(guān)的宣傳資料 ,耐心解釋顧客的疑問 如果在辦卡或查詢讓顧客等候 ,應(yīng)向顧客解釋取得諒解 辦理工具租賃時(shí)應(yīng)將有關(guān)要求詳細(xì)說明 當(dāng)顧客離開時(shí) ， 向顧客表示感謝 “ 謝謝您 ， 再見 ” ， “ 歡迎您下次再來 ” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 商品部 自然微笑地站立 ,雙手自然垂直交叉于腹前 .不要倚靠在貨架上或雙手交叉在胸前 主動(dòng)熱情微笑向所有進(jìn)入 3米內(nèi)的的顧客問候 ,無論他是否需要購物 從顧客的表情或動(dòng)作你可以大致了解顧客的購物動(dòng)機(jī) ,適時(shí)提供幫助 主動(dòng)上前問候在您通道或區(qū)域內(nèi)的顧客 “ 如果您需要幫助請(qǐng)隨時(shí)找我 ” 確信顧客需要你的幫助時(shí) ,上前詢問 “ 您需要幫忙嗎 ”“ 我可以幫到您嗎 ”然后圍繞顧客的愿望介紹商品 介紹商品時(shí)語言簡(jiǎn)潔明了 ,切忌使用技術(shù)術(shù)語 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 商品部 如果你沒有足夠多的商品知識(shí)不要輕易告訴顧客你不能確定的東西 ,可以尋求資深員工的幫助 提供足夠多的詳細(xì)信息 ,也將售后服務(wù)與商店促銷信息告訴顧客 當(dāng)你向顧客提問時(shí) ,記得不要用敏感的提問方式 ,婉轉(zhuǎn)地了解你需要的答案“ 您再看一下這款 ,性能也很好 ,而且價(jià)格也可以 (不要很直接地點(diǎn)明顧客因?yàn)閮r(jià)格太貴而不買 )” 留給顧客思考的空間 ,不要急于問顧客是否購買 “ 您可以考慮一下或再看看其他商品 ,有需要請(qǐng)隨時(shí)找我 ” 站在顧客看得到的位置 ,以便隨時(shí)恭候顧客的招喚 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 商品部 幫助顧客搬運(yùn)或包裝商品 ,詢問是否還要選購其他商品 ,親自帶他前去 如果顧客需要你全程陪同購物 ,告訴你的同事幫你處理事物 ,欣然答應(yīng)顧客的要求 如果是特殊訂單商品 ,詳細(xì)了解顧客的要求 ,與供應(yīng)商聯(lián)系 ,將足夠的信息告訴顧客并陪同其前往服務(wù)臺(tái)辦理 ,協(xié)助服務(wù)臺(tái)員工完成訂單 顧客需要的商品斷貨 ,在商品貨架處作缺貨標(biāo)記 ,并向顧客解釋 “ 對(duì)不起 ,這個(gè)型號(hào)商品正巧斷貨 ,請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式 ,到貨后我們通知您 ” 或推薦其他同類商品 “ 您可以先看一下其他品牌的商品 ,它的性能也不錯(cuò)******” 提醒顧客是否需要購買其他相關(guān)的商品并陪同前往 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 防損部 自然微笑地站立 ,雙手自然垂直交叉于腹前 .不要倚靠在欄桿上或雙手交叉在胸前 主動(dòng)熱情向所有進(jìn)入 3米內(nèi)的的顧客問候 ,無論他們是否需要幫助 觀察商店的每一位顧客 ,除了安全防范之外 ,隨時(shí)為他們提供服務(wù) 發(fā)現(xiàn)可疑的顧客 ,尾隨其后 ,在沒有足夠證據(jù)的情況下切忌直接向顧客指出 . 發(fā)現(xiàn)顧客欲將未結(jié)帳商品帶出商店 ,用禮貌地語言加以提醒或制止“ 如果您喜歡 **商品 ,請(qǐng)到收銀臺(tái)結(jié)帳 ” 或 “ 您是否還有商品未結(jié)帳 ” (此時(shí)你必須確定如此 ) 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 防損部 如果顧客離開商店時(shí)防盜報(bào)警器鳴響 ,禮貌地告訴顧客可能有商品未消磁 ,請(qǐng)顧客出示收銀憑證 ,核對(duì)商品消磁后向顧客致歉 如發(fā)現(xiàn)未列在收銀條內(nèi)商品 ,告訴顧客如果需要可去收銀臺(tái)結(jié)帳 如遇到盜竊或無理的顧客 ,為不影響其他顧客的購物 ,禮貌地將其請(qǐng)到防損辦公室處理 切忌與顧客發(fā)生任何形式的沖突或使用不敬的言語 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 其他部門員工 收貨部 、 行政部 、 晚班部 、 物業(yè)部等不直接接待顧客的部門員工應(yīng)遵循百安居員工的工作禮儀與服務(wù)要求 ,關(guān)注顧客需求 ,主動(dòng)為顧客提供服務(wù) (具體參見 “ 工作禮儀 ” 百安居 (中國(guó) ) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 電話服務(wù)的基本禮儀和原則 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起 使用標(biāo)準(zhǔn)電話問候語，對(duì)對(duì)方表示尊敬和禮貌 告知對(duì)方自己的姓名 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語，須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝 認(rèn)真對(duì)待每一條信息而不能隨心所欲 用客人的姓氏稱呼對(duì)方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂 如替人傳達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名、公司、電話號(hào)碼（包括區(qū)碼）、撥打電話日期及具體時(shí)間，同時(shí)應(yīng)寫下自己的姓名 禮貌、專注地與客人通話 結(jié)束時(shí)要輕輕掛放電話，以免對(duì)方聽到令人不快的響聲 員工在工作中不能接打私人電話 商店?duì)I業(yè)時(shí)間內(nèi)總機(jī)必須有人全程值班，我脫崗 電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 接聽電話的禮儀 三聲內(nèi)拿起電話聽筒，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語 “您好，百安居店，請(qǐng)問可以幫到您嗎” 告知對(duì)方公司名稱（直線） “您好，這里是客戶服務(wù)部，請(qǐng)問可以幫到您嗎”告知對(duì)方所在部門（內(nèi)線） 如上午 10點(diǎn)以前可使用“早上好”，其他時(shí)間有選擇的使用“您好、下午好，晚上好” 電話鈴響三聲以上時(shí)“您好，對(duì)不起，讓您久等了” 不使用“喂 … ” 回答音量適度，不要過高聲音告知對(duì)方自己的姓名 電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 2. 確認(rèn)對(duì)方 : “ X先生小姐，您好！”“請(qǐng)問有什麼可以幫到您嗎” 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)并主動(dòng)提供幫助之意 3. 3. 聽取對(duì)方來電用意，使用“是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”等回應(yīng)客人， 必要時(shí)進(jìn)行記錄 4. 4. 進(jìn)行確認(rèn)： “麻煩請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天 9點(diǎn)鐘，我們?cè)诎侔簿拥暌娒妗！钡鹊龋? 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。如果是留言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 5. 6. 注意使用的禮貌用語 “好的，清楚了”、“請(qǐng)您放心吧 …… ”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“非常感謝” 等 7. 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“謝謝您打電話過來，再見” 8. 放回電話聽筒： 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 電話服務(wù)需要注意的細(xì)節(jié) 問候聲熱情洋溢，令對(duì)方感到尊重與歡迎， 因?yàn)榭腿酥荒芡ㄟ^聲音感知你的服務(wù) 自始至終保持熱情，真誠(chéng)，冷靜，即使客人情緒激動(dòng)或出口不遜，再任何情況下避免與客人發(fā)生爭(zhēng)辯或爭(zhēng)吵