質(zhì)量管理學(xué)北京理工大學(xué)(編輯修改稿)
2025-02-26 11:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4 德國(guó) 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù) 5 中國(guó) 提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國(guó)策 總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng) 導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一 些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如政府的行政管理部門(mén)也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意 14 三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo) ? 不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會(huì)抱怨， 96%的顧客不提意見(jiàn)，但其中有 91%的人不會(huì)再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向 9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意； 13%不滿意的顧客會(huì)向 20個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開(kāi)支 5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。 ? 美國(guó)企業(yè)家賴(lài)?yán)?弗瑞爾（ )在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。 15 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)管理和技術(shù)人才，不斷開(kāi) 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì)， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道 ● 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開(kāi)支（生產(chǎn)成本和銷(xiāo)售、 服務(wù)成本） ● 在美國(guó)提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的概念 ﹡ 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 ﹡ 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要?jiǎng)?chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● 日本人早已將 TQC同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學(xué)叢書(shū)》 著作中，把質(zhì)量管理稱(chēng)為是“經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家石川馨教授 在其《質(zhì)量管理入門(mén)》中高度概括地指出： TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng) 哲學(xué)。他們認(rèn)為： TQC是一門(mén)在經(jīng)營(yíng)諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說(shuō)；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會(huì)（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 因此，強(qiáng)調(diào) TQC的整體性、全面性，他們不是把 TQC看作一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理，而是看 作緊密?chē)@經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會(huì)效益 等進(jìn)行綜合管理的理論和模式。 16 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO及 ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)） 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 3 ISO9000現(xiàn)象 4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處 17 1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO及 ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)） ● 成立于 1947年 ● 由 90多個(gè)國(guó)家級(jí)團(tuán)體參加的國(guó)際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非政 府組織），我國(guó)于 1978年成為 ISO正式成員 ● 宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資的交流與互助，并擴(kuò) 大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作 ● 主要活動(dòng)：與國(guó)際電工委員會(huì) IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的 ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國(guó)際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問(wèn)題 ● 組織： ISO按專(zhuān)業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會(huì)（ TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn) 各 TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會(huì)（ SC）和工作組（ WG） TC和 SC的成員分類(lèi) ● ISO/TC176—— 1979年成立的技術(shù)委員會(huì)，稱(chēng)為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) ﹡ 組織： 42個(gè) p成員， 21個(gè) O成員 下設(shè) 3個(gè)分技術(shù)委員會(huì) SC和 10個(gè) WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的 80%—— 90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中僅 88年一年。 TC176制定 ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術(shù)工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料） 18 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分別在質(zhì)
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