【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)鍵能力所占權(quán)重不再作區(qū)分。 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 分公司總經(jīng)理 管理能力（經(jīng)理級） 專業(yè)能力 核心價值 H 目標(biāo)導(dǎo)向 2 市場調(diào)研 ? 正直誠信 M 解決問題能力 4 市場拓展 ? 客戶導(dǎo)向 H 計劃和組織 3 銷售計劃 ? 恒守人本 H 推動變革 3 市場推廣計劃 ? 創(chuàng)新進(jìn)取 M 授權(quán) 3 市場運(yùn)作 ? 高效執(zhí)行 M 員工發(fā)展 3 銷售技巧 H 績效管理 3 客戶關(guān)系管理 M 建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 3 新產(chǎn)品引進(jìn)與推廣 M 商務(wù)禮儀 4 產(chǎn)品知識 M 產(chǎn)業(yè)知識和業(yè)務(wù)敏銳性 3 運(yùn)營商管理 H 溝通力 3 渠道管理 M 團(tuán)隊合作 M 可信度 H/M/L：能力重要性 1/2/3/4/5：能力級別 關(guān)鍵能力 示例 核心價值指標(biāo)的設(shè)定 員工績效指標(biāo)還需考慮核心價值指標(biāo)，也就是管理 /領(lǐng)導(dǎo)層和一般員工在基本的行為模式上有無達(dá)到要求。 核心價值觀 管理/ 領(lǐng)導(dǎo)層的行為模式定義 一般員工的行為模式定義正直誠信 嚴(yán)格 遵守法律法規(guī)、職業(yè)操守和社會公德 不拉 幫結(jié)派,不搞公 司政治 對下 屬保持公正公平的評價和指導(dǎo) 切實(shí) 履行對客戶和下屬作出的承諾 倡導(dǎo) 以事實(shí)為基礎(chǔ)的工作作風(fēng) 鼓勵 誠信的員工行為,決不 姑息違反職業(yè)道德或者惡意欺騙的商業(yè)行為 嚴(yán)格 遵守法律法規(guī)、職業(yè)操守和社會公德 在客 戶前建立自己的職業(yè)形象，對自己的言行勇于負(fù)責(zé) 實(shí)事 求是地執(zhí)行和反饋公司業(yè)務(wù)活動 不管 事情多小，如果有損公司形象，堅決不做 切實(shí) 履行對客戶的承諾，杜絕虛假承諾 敢于 舉報違反職業(yè)道德或者惡意欺騙的商業(yè)行為客戶導(dǎo)向 組織 建立對各個級別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并及時維護(hù) 定期 檢閱客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀況 參與 并指導(dǎo)一線員工為客戶設(shè)計優(yōu)秀的解決方案 及時 對客戶的建議和意見組織研究和討論，制定并實(shí)施改進(jìn)方案 定期 拜訪重要客戶，獲取最直接的客戶意見反饋 遵循 公司設(shè)定的對各個級別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)建立客戶的檔案，及時更新客戶重要信息 在每 一次接觸中主動傾聽客戶的需求，做到真正理解客戶的真實(shí)需求 為客 戶設(shè)計和提供解決問題的方法，幫助客戶取得成功 站在 顧客的立場思考問題，與客戶建立長期的良好關(guān)系 主動 收集和反饋客戶對公司的建議和意見恒守人本 尊重 每位同事，不擺官架子 兼容 文化差異，允許與公司目標(biāo)相一致的個性化發(fā)展 指導(dǎo) 下屬設(shè)立團(tuán)隊以及個人的工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，并與公司策略目標(biāo)相聯(lián)系 依據(jù) 事實(shí)客觀地評價下屬，對能力和業(yè)績突出的下屬給予及時的肯定 協(xié)助 下屬規(guī)劃他們在公司的發(fā)展方向和發(fā)展方式 尊重 每位同事，以公司和同事為榮 持續(xù) 為自己設(shè)立更高的工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn) 相互 信任，詢問并傾聽同事的觀點(diǎn)和建議 快速 反應(yīng)同事的求助 積極 規(guī)劃自己的發(fā)展方向，主動尋求提高能力的機(jī)會創(chuàng)新進(jìn)取 闡述 創(chuàng)新的必要性和迫切性，并影響同仁觀念和行為 容忍 員工在嘗試新的工作方式時所犯的錯誤，并給予及時的正確指導(dǎo) 鼓勵 同仁以各種思維模式提出建設(shè)性意見 善于 評估創(chuàng)新的機(jī)會和風(fēng)險，敢于做出決定 組織 學(xué)習(xí)新的工作方式和解決問題的做法 組織 團(tuán)隊持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的工作流程和方法 保持 思想和行動的熱情與活力,樂 于對現(xiàn)狀進(jìn)行挑戰(zhàn) 努力 學(xué)習(xí)新的工作方式和解決問題的做法 與團(tuán) 隊一起對當(dāng)前的工作流程和方法進(jìn)行改進(jìn) 積極 地提出自身的創(chuàng)意以供團(tuán)隊討論高效執(zhí)行 熟悉 公司業(yè)務(wù)流程和管理流程之間的關(guān)聯(lián)作用 對團(tuán) 隊的工作開展有條理的計劃，并預(yù)見可能的結(jié)果 堅持 以結(jié)果為導(dǎo)向，不斷回顧總結(jié)工作過程中的經(jīng)驗(yàn)和心得，并及時調(diào)整計劃 杜絕 官僚做法，明確責(zé)任歸屬 組織 團(tuán)隊尋求提高效率的方法，并勇于在實(shí)踐中應(yīng)用 熟悉 團(tuán)隊及自己工作相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和管理流程 快速 有效地作出工作相關(guān)的基本決策 根據(jù) 工作目標(biāo)和計劃開展工作，在工作過程中根據(jù)實(shí)際情況及時調(diào)整計劃 在自 身的工作領(lǐng)域注重投入產(chǎn)出比，做最有價值的事 勇于 承擔(dān)責(zé)任，不推諉逃避 有效 地安排自身的時間，不浪費(fèi)團(tuán)隊的時間規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 目 錄 I. 績效管理體系設(shè)計范圍、方法和基本框架 II. **GSM當(dāng)前績效管理體系的診斷分析 III. **GSM績效管理體系設(shè)計方案 ? 績效指標(biāo)與目標(biāo)設(shè)定 ? 績效監(jiān)控和指導(dǎo) ? 績效考核 ? 績效結(jié)果應(yīng)用 ? 績效管理體系的維護(hù) IV. **GSM績效管理體系實(shí)施計劃 V. 對應(yīng)未來 GSM組織調(diào)整的績效管理調(diào)整方案 VI. 附錄： ? **GSM績效指標(biāo)庫 ? 績效管理應(yīng)用表格 績效監(jiān)控方法 ? 績效監(jiān)控是對 GSM經(jīng)營狀況的定期檢討，是對 GSM層面業(yè)績指標(biāo)體系的回顧； ? 定期經(jīng)營檢討的依據(jù)來自于初始設(shè)定的績效指標(biāo)目標(biāo)值、階段性工作計劃對應(yīng)的目標(biāo)值以及階段性的實(shí)際業(yè)績； ? 絕大部分 GSM層面業(yè)績指標(biāo)可以每個月進(jìn)行回顧，但并非所有業(yè)績指標(biāo)都能每月進(jìn)行回顧（比如目標(biāo)客戶的滿意度）； ? 通常情況下， GSM的各個相關(guān)部門需要每月以經(jīng)營會議的方式對 GSM績效狀況進(jìn)行分析討論。 ? 回答是否達(dá)到階段性業(yè)績目標(biāo)； ? 發(fā)現(xiàn)業(yè)績偏差，分析根本原因，制訂改進(jìn)方案； 績效過程監(jiān)控 的方法 業(yè)績目 標(biāo)制定 業(yè)績 考核 月度回顧 月度回顧 月度回顧 全程績效監(jiān)控 GSM層面關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)實(shí)施進(jìn)程 階段性 工作計劃 績效監(jiān)控是指對 GSM層面的業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行定期（建議為月度）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，以及時發(fā)現(xiàn)和解決重要的經(jīng)營問題。 月度回顧 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 績效監(jiān)控工具 GSM業(yè)績指標(biāo) 階段目標(biāo)值 階段實(shí)際值 偏差比例 警示燈 原因分析 改進(jìn)方案 ? 警示燈可以比較形象地表示該業(yè)績指標(biāo)在這個階段的達(dá)成狀況，如果該業(yè)績指標(biāo)達(dá)成或超過期望值，用綠燈顯示；如該指標(biāo)未完全達(dá)成，但比較接近達(dá)成，容易改進(jìn)，則為黃燈；如該指標(biāo)離達(dá)成目標(biāo)有較大距離，且不容易快速改進(jìn)，則為紅燈，需要最多的關(guān)注； ? 對出現(xiàn)黃燈和紅燈的業(yè)績指標(biāo)，都需要進(jìn)行深入的分析，明確偏差原因，及時制定改善舉措； ? 在整體月度業(yè)績指標(biāo)的表現(xiàn)以及對警示指標(biāo)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上可以制訂月度的 GSM績效監(jiān)控報告。 GSM可以采用較為簡便的表格方式作為績效監(jiān)控的工具，記錄每個階段各個 GSM層面業(yè)績指標(biāo)的達(dá)成狀況。 績效監(jiān)控 工具示意 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 GSM績效監(jiān)控的流程圖 GSM績效監(jiān)控流程 負(fù)責(zé)年度經(jīng)營計劃分解部門 （通常為企業(yè)發(fā)展部門或財務(wù)部門） 總部業(yè)務(wù)部門和職能部門 制訂和分發(fā) 業(yè)績信息報表 GSM業(yè)績指標(biāo)階段性目標(biāo)值 匯總各個業(yè)績信息報表，得出各指標(biāo)的實(shí)際業(yè)績 收集數(shù)據(jù)填寫業(yè)績信息報表 業(yè)績指標(biāo)設(shè)定流程 初步分析業(yè)績指標(biāo)的達(dá)成狀況與原因 GSM管理團(tuán)隊經(jīng)營會議，深入分析業(yè)績差異的根本原因 GSM管理團(tuán)隊經(jīng)營會議，制訂業(yè)績改進(jìn)計劃 是否需要修訂績效指標(biāo)或目標(biāo)？ GSM管理團(tuán)隊共同修改績效指標(biāo)或目標(biāo)值，并備案 制訂績效監(jiān)控的分析報告，報送GSM管理團(tuán)隊 否 是 績效考核流程 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 績效指導(dǎo)（ Coaching） 績效指導(dǎo)是指日常工作中上級主管通過提供建議、指示或信息來幫助下屬員工提高績效表現(xiàn)。 日常指導(dǎo)的類型 日常指導(dǎo)的契機(jī) ?具體指示型 ： 對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。 ?方向引導(dǎo)型 ： 對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播及大方向指引。 ?鼓勵型 ： 對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵或建議，以促動更好的效果。 ?當(dāng)員工希望您對某種情況發(fā)表意見時，例如，在績效管理回顧階段或員工過來向您請教問題時，以及向您征詢對某個新想法的看法時，如：改進(jìn)流程的新點(diǎn)子。 ?當(dāng)員工希望您解決某個問題時，尤其是出現(xiàn)在您的屬下工作領(lǐng)域中的問題。 ?當(dāng)您發(fā)現(xiàn)一個需要采取改進(jìn)措施的機(jī)會時，例如，當(dāng)您注意到有某項(xiàng)工作可以作得更好、更快時，您也可以指導(dǎo)他人采取措施，改進(jìn)作法，適應(yīng)企業(yè)，部門及流程的變化。 ?當(dāng)您手下的員工通過培訓(xùn)掌握了新技能，而您希望鼓勵他們運(yùn)用于實(shí)際工作中時。 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 績效指導(dǎo)的步驟 績效指導(dǎo)可以采取一種結(jié)構(gòu)化的方式來進(jìn)行，上級主管人員要特別注意運(yùn)用詢問、聆聽和反饋的方式來幫助員工提高重要的績效能力。 強(qiáng)調(diào)此次指導(dǎo)的目的和重要性 用一種積極的方式來開始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項(xiàng)問題。 詢問具體情況 利用此機(jī)會更多地收集到真實(shí)的情況。收集的情況越具體真實(shí)，指導(dǎo)也就越有效?？梢杂瞄_放式問題來收集具體的信息，征求員工對此問題的認(rèn)識及想法。最后總結(jié)一下以確認(rèn)已對所有事實(shí)有清楚了解。 商議期望達(dá)到的結(jié)果 在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。可能是下屬員工需有更多的投入，改進(jìn)溝通技能、或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計劃的績效指標(biāo)或工作目標(biāo)緊密相關(guān)。 討論可采用的解決問題的方法 在對理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問： 那你將采用什么方法來處理 ……? 如果 …… 你將怎么辦？ 當(dāng)有幾種解決問題的方法時，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用下屬人員本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。 設(shè)定下次討論時間 在結(jié)束討論之前指定一個下次討論的時間。以讓下屬人員感覺到你始終關(guān)注他 /她這方面的改進(jìn)情況。 ? ? ? ? ? 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 績效指導(dǎo)記錄 ? 每次績效指導(dǎo)需要有明確的議題； ? 需要記錄績效指導(dǎo)發(fā)生的背景或關(guān)鍵事件：如被指導(dǎo)人存在的困惑、關(guān)鍵要提高的工作事項(xiàng)等； ? 記錄指導(dǎo)中的要點(diǎn)：如被指導(dǎo)人的想法以及指導(dǎo)人提供的反饋意見； ? 記錄雙方達(dá)成的行動計劃以及所需的資源要求； ? 該月度績效指導(dǎo)的累積可以成為員工績效考核時的重要參考之一。 管理人員應(yīng)清楚地意識到他本人的績效就是建立在下屬員工的團(tuán)隊績效上的，因此應(yīng)主動及時地提供績效指導(dǎo)。同時，月度的績效指導(dǎo)記錄工具（不強(qiáng)制）也有助于推動管理人員執(zhí)行該項(xiàng)職責(zé)。 月度 績效 指導(dǎo)記錄示意 績效指導(dǎo)議題 關(guān)鍵事件 /指導(dǎo)要點(diǎn)記錄 行動計劃及所需資源 注： 完整表格請參見附錄部分。 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 目 錄 I. 績效管理體系設(shè)計范圍、方法和基本框架 II. **GSM當(dāng)前績效管理體系的診斷分析 III. **GSM績效管理體系設(shè)計方案 ? 績效指標(biāo)與目標(biāo)設(shè)定 ? 績效監(jiān)控和指導(dǎo) ? 績效考核 ? 績效結(jié)果應(yīng)用 ? 績效管理體系的維護(hù) IV. **GSM績效管理體系實(shí)施計劃 V. 對應(yīng)未來 GSM組織調(diào)整的績效管理調(diào)整方案 VI. 附錄： ? **GSM績效指標(biāo)庫 ? 績效管理應(yīng)用表格 不同層級和不同崗位性質(zhì)人員的績效考核設(shè)計 績效考核是正式的對員工績效表現(xiàn)的評估，以認(rèn)可激勵優(yōu)秀的績效，并為未來的績效提高制訂計劃。根據(jù)員工的層級特點(diǎn)以及崗位性質(zhì)，我們可以設(shè)計富有針對性的績效考核方式。 崗位類型 崗位性質(zhì)特點(diǎn) 考核重點(diǎn) 考核方式 考核周期 獎金核算 周期 1, 公司全體員工 （銷售職能＋非銷售職能） 整體績效指標(biāo)（業(yè)績、能力、核心價值） 上下級考核 （二級考核） 年中回顧、年終評估 年終 2, 營銷職能 一線銷售人員 此類崗位直接產(chǎn)生短期的經(jīng)營業(yè)績，而且效果彈性較大，對激勵的及時性要求最高 業(yè)績指標(biāo) 上下級考核 月度業(yè)績考核 月度 營銷管理人員 此類崗位通過管理和支持一線銷售人員而產(chǎn)生經(jīng)營業(yè)績，其管理作用對中短期經(jīng)營業(yè)績影響大，對激勵的及時性高 業(yè)績指標(biāo) 上下級考