【文章內(nèi)容簡介】 勵， 如何有效進行培訓 ； 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應的管理觀念 哲學素養(yǎng) 是一個成功企業(yè)領導者或優(yōu)秀管理者應具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項事物和矛盾體中 ,效益來源于企業(yè)的各項事物和矛盾體的每個方面 ,企業(yè)管理干部要善于認識和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體： 規(guī)范與創(chuàng)新 ；產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務； 現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗 ；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度等； 管理人員應具備人力資源管理的知識和技能；管理人員是建設特色型企業(yè)文化的中堅力量； “ 木桶理論 ” 的補充； 企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信 ， 執(zhí)行制度和工作計劃也是一種誠信的表現(xiàn) ； 1 四種力量是企業(yè)競爭力 、 發(fā)展力的源泉與組成部分； 1 管理人員需具備 創(chuàng)新 能力 ,創(chuàng)新不是萬能的 ， 但 沒有創(chuàng)新是萬萬不能的 ， 最好的創(chuàng)新是把細節(jié)作出精致和高效 ；創(chuàng)新時常用的四種基本方法； 1 認清和處理好企業(yè)管理制度和 ISO9000體系之間的關系；ISO9000主要是解決與產(chǎn)品質(zhì)量有關的 “ 事 ” 的問題 ， 管理制度則解決企業(yè)各種因素的問題；一個企業(yè)可能可以暫時沒有ISO9000， 但一刻也不能沒有管理制度； ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主線 ， 貫穿始終 、 滲透到企業(yè)關聯(lián)方面或者講是與產(chǎn)品質(zhì)量相關的管理程序 、 作業(yè)程序 （ 程序相關的表單 ） 的集成 ， 管理制度是企業(yè)各系統(tǒng) 、 各方面的管理程序 （ 表單 ） 的集成 ， 兩者存在交叉的地方 ， 也有不交叉的地方 ， 管理制度可以適當引用 ISO9000的文件作為制度的內(nèi)容 。 八、實施精細化、規(guī)范化管理 時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關頭時 ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產(chǎn)活動的關系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合 ， 必須以文化理念來指導制度的編制和完善 ， 從這里也說明另一個觀點 ， 企業(yè)文化建設需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓； 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 七、實施精細化、規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 七、實施精細化、規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)文化建設正步走論 “ 4” 一化： 潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化 理 念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè) 網(wǎng)站 、 文章 、媒體等 優(yōu)秀 單位 案例 北京貝爾通信設備制造有限公司 客戶服務體系的規(guī)范性建設 一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理 +服務”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準時機） 設 計 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識 二、服務快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學說 北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車） 組成內(nèi)容 一、 服務理念 二、 職能說明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標準 服務快車的服務理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 ? 員工應有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 ? 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 ? 建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第一條） 溝 服 通 務 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務無止境” 的內(nèi)涵及特點 “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機的溝通功能相契合； 在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。 “溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 （ 3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關系： 交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 員工應有的八種基本觀念 （上） 價值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者 ， 服務客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會 。 基本的售后服務 ， 是不重復從前的售后服務；最好的服務 ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應急性服務；更高的售 后服務 ， 是持續(xù)提升客戶的競