【文章內容簡介】 詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 1探索 客戶期望：結論 在探索的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何中結果 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求 發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 1好意的同事 MYCO MYCO John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 David Yo 客戶服務代表 新加坡 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 1好意的同事 你認為 David怎么運用此模式的四個步驟？ David應該如何做，以得到更正面的結果？ 確認Confir m探索E x plore提議Of fe r行動A ction中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 1好意的同事 — 理想情境 MYCO MYCO John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 David Yo 客戶服務代表 新加坡 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 你認為 David是如何實行關鍵時刻行為模式的四個步驟？ 1好意的同事 — 理想情境 確認Confir m探索E x plore提議Of fe r行動A ction中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 1好意的同事 —— 結論 找出根本的原因 承諾目前可以采取的行動 建議后續(xù)的行動 不要多度承諾 永遠有備份方案 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 11繁忙的客戶經(jīng)理 MYCO John Cameron 新加坡大客戶經(jīng)理 Stephen Cheung 亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總 FILTEX 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 11繁忙的客戶經(jīng)理 John Cameron如何實現(xiàn)以下四個步驟？ 確認Confir m探索E x plore提議Of fe r行動A ction中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 11專業(yè)競爭者 FILTEX Susan Weston： Stephen Cheung：亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總 TNS Nancy Ramon：資深銷售顧問 David Kohler：網(wǎng)絡顧問 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 11專業(yè)競爭者 TNS團隊（ Nancy Ramon與 David Kohler）如何實行以下四個步驟？ 確認Confir m探索E x plore提議Of fe r行動A ction中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 11專業(yè)競爭者 — Nancy FILTEX如何找到 TNS？ Nancy成功的因素為何？ ?探索 引導 ?為客戶著想 ?為客戶的客戶著想 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 結論 ? 簡單要求的背后可能隱藏著更加復雜的需求 ? 通過深入探詢一個簡單要求的背景原因，可能會創(chuàng)造出對你和客戶都很有價值的重要商機 ? 如果你沒有對客戶的要求作出及時的反應，商機很容易會變成威脅 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 11專業(yè)競爭者 — 影響 Stephen Cheung Simon Li Jean Norman Dianne Elliott Tom Hyde 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2提議 提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望 “ 適當 ” 意指： ?完整 ?實際 ?雙贏 提議 Offer 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 不傾聽的業(yè)務副總裁 本節(jié)結束后，你應該可以 ? 舉出某個可以應用關鍵時刻行為模式來創(chuàng)造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下 ? 確認可能的需求和客戶期望 ? 描述傾聽在關鍵時刻模式中每個階段的重要性 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2嘗試挽救劣勢 FILTEX Michael Yan 亞太區(qū)總裁 MYCO John Cameron 新加坡大客戶經(jīng)理 MYCO Jim Dobell 亞太區(qū)業(yè)務副總裁 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2和總裁的對話 FILTEX Michael Yan 亞太區(qū)總裁 MYCO Jim Dobell 亞太區(qū)業(yè)務副總裁 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2行為模式分析：回天無力的總裁訪談 1. 你認為 Jim Dobell是如何實踐關鍵時刻的四個步驟？ 2. 他可以采取什么不同的行動，來傳達一個更有價值的成果給Michael Yan？ 確認Confir m探索E x plore提議Of fe r行動A ction中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2力挽狂瀾的關鍵時刻 FILTEX Michael Yan 亞太區(qū)總裁 MYCO Jim Dobell 亞太區(qū)業(yè)務副總裁 Jim問了哪些很關鍵的問題？ Jim哪些做法給您留下深刻的印象？ 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 對 Jim Dobell來說， 具有什么意義？ 就傾聽和探索而言， Jim： 1. 發(fā)現(xiàn) INTRANET的策略重要性 2. （ Michael Yan的企業(yè)利益） 3. 學習到重新獲得主管委員會的信任才是重要課題，而非價格（主管委員會對 MYCO的支持將是 Michael Yan的個人利益） 4. 確認新的客戶期望可以在挽回 MYCO和 FILTEX雙贏關系中扮演制勝關鍵 企業(yè)利益 個人利益 探索 Explore 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2行動 在此節(jié)的最后，你將能夠： 解釋實踐諾言的重要性 回顧 5個 C：幫助你實踐承諾的指導原則 描述你何時可能收回承諾 解釋在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個重要活動完成的重要性 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 沒有信守承諾將摧毀信任 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2實現(xiàn)你的承諾 1. 為客戶著想 Customer 2. 防范未然 Contingency 3. 溝通 Communicate 4. 協(xié)調 Coordinate 5. 完成 Complete 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2為客戶著想 Customer ? 你仍然在傾聽嗎？ ? 你仍然將焦點放在重要的企業(yè)利益和個人利益上嗎？ ? 有任何客戶要求和期望被改變了嗎？ 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2防范未然 Contingency ? 你曾意味無法預期的事離開會議嗎？ ? 有任何機會你可以提前完成嗎？ ? 你是否處于出爾反爾或不信守諾言的風險中？ 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2溝通 Communicate ? 客戶在每個階段都被告知嗎？ ? 你有任何問題不愿泄露出來嗎？ — 你希望它快點消失掉？ … 它會嗎？ ? 面對問題會比較好 — 甚至撤回或再協(xié)調你所承諾過的事 — 在客戶認為他仍然有選擇權的時候 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2協(xié)調 Coordinate 提議承諾的人 采取行動的人 支持行動者的人 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 2完成 Complete ? 但你認為你的工作已經(jīng)結束的時候，客戶仍然期望你提供更多的資源？ ? 當你完成一項活動時，你會宣布它已經(jīng)完成嗎？ ? 當事情完成時，你的客戶是否提議事情完成？ 中國電信高級經(jīng)營者領導力發(fā)展咨詢項目 業(yè)務領先模型 中國電信領導力發(fā)展核心培養(yǎng)項目單元 B 21確認 Confirm 提醒：我們的挑戰(zhàn) 在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造