【文章內(nèi)容簡介】 客戶滿意度 高 標準化 差異化 政策規(guī)則 流程改造 IT支持 目前主要問題和機會－銷售與市場管理 M040 銷售管理與分析流程的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 OM03 目前希望通過預約訂貨來實現(xiàn)按訂單供貨 ( 零售戶是否能接受預約訂單還需繼續(xù)試點 ) 如果不要一下子全面鋪開 , 且沒有及時監(jiān)控和調(diào)整 , 變革的難度相當大 需要進行充分的試點程序 (不要一下子全面鋪開 , 要由點及面 ), 并對整個流程和結果進行監(jiān)控 成本 客戶滿意度 高 標準化 協(xié)同性 集成化 IT支持 流程改造 IM11 建立了預測分析系統(tǒng) , 但是系統(tǒng)功能尚有待改進 (客戶經(jīng)理和客戶對該系統(tǒng)的配合和使用有偏差 ), 或者沒有基于信息系統(tǒng)的預測工具 對銷售預測的準確性有較大影響 , 預測不準會對采購以及庫存管理都帶來挑戰(zhàn) 完善預測系統(tǒng)的功能 , 對客戶經(jīng)理的預測進行指導和培訓 , 對預測準確度進行跟蹤 收入 成本 客戶滿意度 高 標準化 集成化 IT支持 流程改造 IM12 已經(jīng)利用系統(tǒng)進行客戶經(jīng)理的日常活動記錄 , 但缺乏分析 對客戶經(jīng)理的無效工作時間和工作效率監(jiān)督不夠 建立客戶經(jīng)理銷售活動的拜訪記錄系統(tǒng)和流程 收入 成本 高 標準化 適當授權 IT支持 流程改造 IM13 客戶經(jīng)理與電訪員的交互不夠 無法更好的全面掌握客戶的情況 , 幫助更好的進行銷售 加強客戶經(jīng)理與電訪員之間的溝通 , 包括可以采用知識庫等手段 收入 客戶滿意度 中 標準化 集成化 協(xié)同性 IT支持 流程改造 目前主要問題和機會－銷售與市場管理 M040 銷售管理與分析流程的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IM14 客戶經(jīng)理的工作劃分不清晰 , 不能支持差異化服務的實施 (譬如沒有為重要客戶設立專門的客戶經(jīng)理 , 對所有客戶使用同樣的客戶經(jīng)理資源進行服務 ) 對客戶服務差異不顯著 , 降低客戶滿意度 根據(jù)客戶的分類 , 來制定客戶經(jīng)理的工作范圍 收入 成本 客戶滿意度 中 差異化 政策規(guī)則 流程改造 IM15 當銷售未能完成目標或者銷售有可能不能完成目標的時候 , 缺乏自動的、系統(tǒng)化的預警提示 不能在第一時間得到預警信息 , 導致后續(xù)調(diào)整無法及時進行 建立系統(tǒng)化的銷售預警規(guī)則與后續(xù)程序 收入 低 標準化 集成化 IT支持 政策規(guī)則 流程改造 IM16 新產(chǎn)品的推出和促銷時主要進行信息發(fā)布和基于主觀經(jīng)驗的促銷指導 , 沒有規(guī)劃具體的促銷手段和進行事后的評估 影響新產(chǎn)品的推出力度和推廣時間 , 不能有效的追蹤結果 , 對市場反應不及時 通過有效的流程組織 , 客戶經(jīng)理 ,市場部們相關人員共同負責建立新產(chǎn)品的促銷計劃 收入 低 標準化 流程改造 IM17 客戶經(jīng)理的獎罰機制不明朗 客戶經(jīng)理的服務和工作積極性 完善客戶經(jīng)理的 KPI, 透明機制 收入 中 標準化 政策規(guī)則 行政辦法 OM04 培養(yǎng)電訪員的主動營銷意識 從多個渠道捕獲更多的潛在銷售機會 培養(yǎng)電訪員的主動營銷意識 , 以及捕獲銷售機會的能力 收入 低 適當授權 IT支持 政策規(guī)則 行政辦法 目前主要問題和機會－銷售與市場管理 M050 客戶服務流程的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IM18 缺乏統(tǒng)一的知識管理體系 , 無法進行高效的、有組織的、統(tǒng)一口徑的客戶服務 客戶在不同渠道得到不同的客戶服務 , 影響客戶滿意程度 建立統(tǒng)一的知識管理流程與平臺 , 統(tǒng)一管理客戶服務相關知識 , 并進一步為市場營銷服務 收入 成本 客戶滿意度 中 標準化 集成化 協(xié)同性 IT支持 政策規(guī)則 流程改造 IM19 缺乏投訴處理的 KPI指標體系 無法保證客戶投訴能得到及時有效的解決 建立客戶投訴管理的 KPI體系 , 并建議考核 客戶滿意度 低 標準化 政策規(guī)則 流程改造 IM20 具有主動的客戶關懷行為 (如客戶溫情活動 ), 但是沒有有效的流程去規(guī)劃客戶關懷的過程與監(jiān)控客戶關懷的結果 投入的客戶關懷活動可能無法取得預期的效果 建立統(tǒng)一明確的客戶關懷流程 成本 客戶滿意度 低 標準化 流程改造 目錄 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ?總述 ?銷售與市場管理流程 ?采購與供應商關系管理流程 ?庫存管理與訂單管理流程 流程現(xiàn)狀與未來設計的對比－采購與供應商關系管理 目前該工作處于隨機管理狀態(tài) 目前該工作有部分系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 采購與供應商關系管理 P010 供應商管理 P020 采購計劃 P050 接貨與結算 P040 缺貨處理 P030 采購訂單管理 P010020 確定供應商服務策略 P020010 確定半年協(xié)議計劃 P020020 變更協(xié)議計劃 P030010 省內(nèi)煙補貨協(xié)同 P030030 省外煙訂單協(xié)同 P040010 缺貨預警 P040020 缺貨處理 P050010 交接入庫 P050020 結算 P020040 制定月度采購計劃 P010010 供應商分類與評估 P030020 采購合同（訂單）管理 P020030 匯總月度需求計劃 采購與供應商關系管理需要重點關注的領域 采購與供應商關系管理 P010 供應商管理 P020 采購計劃 P050 接貨與結算 P040 缺貨處理 P030 采購訂單管理 P010020 確定供應商服務策略 P020010 確定半年協(xié)議計劃 P020020 變更協(xié)議計劃 P030010 省內(nèi)煙補貨協(xié)同 P030030 省外煙訂單協(xié)同 P040010 缺貨預警 P040020 缺貨處理 P050010 交接入庫 P050020 結算 P020040 制定月度采購計劃 P010010 供應商分類與評估 P030020 采購合同 (訂單 )管理 P020030 匯總月度需求計劃 O04 O 01 I 06 I 06 1 I 07 I 09 I 08 I 10 I 11 O05 I 01 I 05 O02 O06 I 06 I 08 I 10 優(yōu)先級高 優(yōu)先級中 優(yōu)先級低 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點相關，且有重大改進機會的流程 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關，且有一定改進機會的流程 其他流程 該問題的處理主要在于系統(tǒng)接口來解決數(shù)據(jù)的集成性 1 1 目前主要問題和機會－采購與供應商關系管理 P010 供應商管理流程中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IP01 供應商銷售信息和市場信息的查詢工作沒有標準化，沒有統(tǒng)一的 IT平臺支持 不能滿足供應商在查詢時對信息的便易性、時效性和準確性的需求 規(guī)范該工作的流程和輸出形式。逐步進入授權供應商查詢的數(shù)據(jù)平臺和門戶，實現(xiàn)IT系統(tǒng)的實時支持。 供應商滿意度 低 標準化 集成性 流程改造 IT支持 IP02 沒有更加立體的供應商分類與評估 不能確切了解不同供應商對浙煙的貢獻程度和重要程度，不能更好地進行戰(zhàn)略性的品類管理指導 按照貢獻度 /成長度等多個維度綜合評價供應商并將其分類，并實現(xiàn) IT系統(tǒng)得支持 成本 客戶滿意度 供應商滿意度 低 標準化 流程改造 IP03 沒有明確制定差異化的供應商服務策略 服務工作無法具有針對性，無法達到最優(yōu)的資源利用效果 結合供應商分類制定不同類別的服務策略并通過系統(tǒng)輸入指導供應商管理工作 供應商滿意度 低 標準化 流程改造 目前主要問題和機會－采購與供應商關系管理 P010 供應商管理流程中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IP04 沒有供應商需求調(diào)研活動以及相應的流程 不能準確了解供應商的需求點 定時開展供應商需求的調(diào)研活動并明確該工作的流程及輸出文檔，使 I其成為規(guī)范性的操作 供應商滿意度 低 標準化 流程改造 IP05 沒有與供應商服務相關的 KPI 不能衡量該項工作的成果 引入可以具體衡量供應商服務工作的 KPI 供應商滿意度 低 標準化 政策規(guī)則 目前主要問題和機會－采購與供應商關系管理 P020 采購計劃流程中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IP06 采購計劃的整體流程沒有標準化，沒有統(tǒng)一的 IT平臺該支持工作的系統(tǒng)性和集成性 該工作的管理效率不高，缺乏對計劃執(zhí)行的把控；計劃預測的準確性不高 制定標準流程，實現(xiàn) IT對該項工作從下至上，從上至下的雙向的協(xié)同支持 成本 客戶滿意度 供應商滿意度 中 標準化 協(xié)同性 流程改造 IT支持 OP01 以“預約訂單”的需求計劃采集工作為主，結合計劃調(diào)控和經(jīng)營戰(zhàn)略，制定科學的采購計劃 提高計劃的準確度和科學性，促進供應商按需定產(chǎn) 研究“預約訂單”的具體操作并落實到需求計劃采集工作上來 成本 客戶滿意度 供應商滿意 中 標準化 集成性 流程改造 IT支持 OP02 運用電子采購平臺，實現(xiàn)供應商協(xié)同計劃 提高效率，落實工商共同發(fā)展 與工業(yè)企業(yè)協(xié)同，從試點的企業(yè)開始做起，引進電子采購，實現(xiàn)采購計劃的協(xié)同運作 成本 供應商滿意度 中 協(xié)同性 流程改造 IT支持 OP03 對省內(nèi)供應商引入供應商管理庫存 提高庫存管理和采購管理的效率，促進工商共同發(fā)展 與供應商共同研究供應商管理庫存的可操作性并逐步引入 成本 客戶滿意度 供應商滿意度 低 協(xié)同性 流程改造 IT支持 目前主要問題和機會－采購與供應商關系管理 P030 采購訂單管理流程中的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 OP04 供應商補貨協(xié)同與其它 IT系統(tǒng)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動倒入 提高工作效率，提高數(shù)據(jù)錄入的及時性和準確性 實現(xiàn)供應商補貨協(xié)同的系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成 成本 高 協(xié)同性 IT支持 IP07 缺乏采購合同執(zhí)行跟蹤的標準化管理 （發(fā)現(xiàn)問題） 無法積極預警缺貨，造成零售戶訂單的缺貨，無法及時滿足零售訂單需求 引入采購合同執(zhí)行跟蹤的標準化管理 成本 供應商滿意度 客戶滿意度 中 標準化 集成性 流程改造 IT支持 IP08 缺乏對采購執(zhí)行中的問題處理的系統(tǒng)性管理 （處理問題） 無法積極預警缺貨，無法分析合同執(zhí)行問題，積極預防采購中的問題 對采購執(zhí)行中的問題處理實現(xiàn)標準化和系統(tǒng)化 成本 供應商滿意度 客戶滿意度 中 標準化 流程改造 IT支持 IP09 合同管理沒有標準化，沒有 IT系統(tǒng)支持，無法與計劃工作集成，不能實時查詢 /掌控合同執(zhí)行情況 效率低，準確率低，無法實時掌握合同執(zhí)行情況，無法積極管理采購業(yè)務 制定標準流程，實現(xiàn) IT系統(tǒng)支持 成本 供應商滿意度 中 標準化 集成性 流程改造 IT支持 OP02 運用電子采購平臺，實現(xiàn)供應商補貨協(xié)同 提高效率，落