【文章內(nèi)容簡介】 跟隨 資訊少 決策 意見少 53 整合 溝通 傾聽 整理 參與 講：意 愿 真 誠 資訊多 決策 意見多 54 規(guī)范 制度 規(guī)章 流程 接手 意愿 能力 準(zhǔn)備放手 輔導(dǎo) 創(chuàng)意 55 表現(xiàn) 激勵(lì) 認(rèn)同 關(guān)懷 主動 負(fù)責(zé) 跟蹤 支持 以團(tuán)隊(duì)為榮 56 6 關(guān)系模式 非敵對 敵對 成為合 作者 強(qiáng)迫 共同分擔(dān) 合作 共存 沖突 共享 輸 — 贏 (單贏） 贏 — 贏 （雙贏） 57 目的： ? 表格是方法的體現(xiàn) ? 數(shù)據(jù)是經(jīng)營的成果 V. 績效 58 銷售人員營業(yè)活動 相關(guān)服務(wù) 手續(xù)及作業(yè) 有望客戶促進(jìn) 基盤維系 開發(fā)潛在客戶 對象 成交客戶 A、 B、 C級客戶 他銷 自銷 “新朋友 ” 工作 內(nèi)容 ?車款作業(yè) ?領(lǐng)牌作業(yè) ?保險(xiǎn)作業(yè) ?配件工作 ?交車作業(yè) ?商品信心建立 ?抗拒處理 ?答疑 ?促進(jìn)成交 ?購車作業(yè)說明 ?需求分析 ?相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 ?相關(guān)活動資訊提供 ?關(guān)系維護(hù) ?售后服務(wù) ?介紹公司、產(chǎn)品 ?介紹自己 ?搜集客戶資料 ?對有意向者、訂定下次再訪時(shí)間 時(shí)間 每次 每次 每次 每次 59 銷售主管營業(yè)管理工作 績效完成 有望客戶 基盤 開發(fā)潛在客戶 營 業(yè) 干 部 /失控分析 ?車輛使用情況調(diào)查 ?購車情報(bào)收集 ?顧客滿意度 ?進(jìn)廠保養(yǎng)招攬 ?客戶關(guān)系維系 ?展售活動規(guī)劃 ?選定目標(biāo)客戶 ?擬定訪問指示 ?公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo) ?銷售工具運(yùn)用說明 營 業(yè) 主 管 1. 營運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示 2. 目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討 3. 營銷對策檢討分析 4. 市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握 5. 據(jù)點(diǎn)內(nèi)干部教育 6. 整體據(jù)點(diǎn)營運(yùn)績效掌握 7. 營運(yùn)計(jì)劃表（ 36個(gè)月） 8. 據(jù)點(diǎn)營銷活動計(jì)劃表 9. 據(jù)點(diǎn)長事務(wù)日志 10. 營業(yè)活動管理日報(bào)表 60 流程 I 潛在 有望 保有 （攻擊） （維系） 客戶管理 二級網(wǎng)點(diǎn) 訂 單 進(jìn)銷存 ―表報(bào) ‖ 系統(tǒng)分析管理（管理指標(biāo)） 賞 罰 看板管理 （過程） （陣地）生產(chǎn)力 ? Event(站點(diǎn)活動 ) ? 試乘 ? 廣宣 ? 客戶拜訪 ? 戶外展 . . . 61 專營店目標(biāo)達(dá)成的管理 ?目標(biāo)達(dá)成率 =實(shí)績247。目標(biāo) ?成交構(gòu)成比例 — 分析成交來源構(gòu)成 ?車型別銷售構(gòu)成比例 — 各車型占總銷量比例 ?基盤推介成交比例 — 由基盤介紹成交占總銷量比例 ?損益平衡臺數(shù) — 達(dá)成收支平衡的銷售量 62 專營店目標(biāo)達(dá)成的管理 ?來店留有顧客資料比例 — 留有顧客資料批數(shù)247。實(shí)際來店批數(shù) ?來店成交率 — 來店成交臺數(shù)247。留有顧客批數(shù) ?業(yè)務(wù)代表人均銷售量 — 月銷量247。業(yè)務(wù)代表人數(shù) ?有效自銷基盤戶數(shù) — 目前仍有效維護(hù)的自行銷售的客戶數(shù) ?本月試乘試駕數(shù) ?顧客滿意度指數(shù) 63 展廳顧客來店統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo) ?新發(fā)生來店批數(shù)留有客戶資料比例 70% ?來店成交比例 16 %— 18% ?展廳銷售臺數(shù)占總銷售量 70% ?客戶滯留展廳時(shí)間 30分鐘 ?24小時(shí)二次級別確認(rèn)誤差 30% 64 溝通方式 表達(dá)格式 接待禮儀 產(chǎn)品知識 成交技巧（話述） 新車 ―定位 ‖ ★ 顧客來店 業(yè)代開拓 （成交中） 來店管理 有望客戶管理 接待解說 客戶資料建檔 業(yè)績管理 追蹤成交 （ A、 B級成交率） 保有客戶管理 （介紹率、換購率） ―表報(bào) ‖ 總 部 流程 陣地活動 有望 保有 65 新客戶 . 基盤客戶 比較項(xiàng)目 新客戶 基盤客戶 好意度 不確定 高 忠誠度 低 高 信用度 待確定 已確定 信任度 低 高 勞務(wù)量 高 低 成交時(shí)間 長 短 銷售利益 少 多 注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？ 66 營業(yè)活動管理意向客戶級別定義 確度判別基準(zhǔn) ? 現(xiàn)訂現(xiàn)交 ? 已收 5000元以上訂金 ? 車型車色已選定 ? 已提供付款方式及交車日期 ? 分期手續(xù)進(jìn)行中 ? 二手車進(jìn)行處理中 ? 已談判購車條件 ? 購車時(shí)間已確定 ? 選定了下次商談日期 ? 再度來看展示車 ? 要求協(xié)助處理舊車 ? 商談中表露出有購車意愿 ? 正在決定擬購車種 ? 對選擇車種猶豫不決 ? 經(jīng)判定有購車條件者 手續(xù)時(shí)間 促進(jìn)頻率 7日內(nèi)成交 至少（一次 /2日） 一個(gè)月內(nèi)成交 至少（一次 /周） 一個(gè)月以上成交 至少（二次 /月） 訂 單 O H A B 預(yù)售訂金 至少每周一次維系訪問 67 年 月銷售績效 /庫存管理看板 資料日： 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 目標(biāo) 實(shí)際 姓名 職級 累計(jì)銷 售臺數(shù) 意向 客戶 H A B 合計(jì) 二級網(wǎng)點(diǎn) 名稱 訂 交 車輛管制 車型 上月庫存 本月進(jìn)貨 本月銷貨 可供銷貨 庫存明細(xì) 顏色 車型 特賣車型 顏色 車身號碼 備注 公告 圖標(biāo) 訂 交 公司目標(biāo) : 訂車 交車 目前進(jìn)度 : 訂車 交車 68 備注： 擬購車型：來店看車欲購車種； 意向級別：來店看車當(dāng)場接洽判定級別； 追蹤后級別：營業(yè)人員在 24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次級別確認(rèn)； 經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對當(dāng)日接洽狀況簡述 來店（電）客戶登記表 年 月 日 銷售主管 業(yè)務(wù)代表 客戶姓名 顧客編號 擬購車型 意向 級別 來店 來電 來店 (電 ) 時(shí)間 離去時(shí)間 追蹤后 級別 業(yè)務(wù) 代表 經(jīng)過情形 戰(zhàn)敗原因 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 來店（） 來電（） 69 展廳顧客來店（電）人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計(jì)表 專營店 年 月 70 營業(yè)活動訪問日報(bào)表 序 號 客戶名稱 車型 電話 目的 級別 訪問經(jīng)過 指示事項(xiàng) 管理 促進(jìn) 開拓 原來 現(xiàn)在 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 營業(yè) 主管 17 18 當(dāng)日止意向客戶 當(dāng)日止保有客戶數(shù) 當(dāng)日訪問戶數(shù) 銷售工具