【文章內(nèi)容簡介】 2023 Lenovo Lenovo Confidential 增多培訓(xùn)機(jī)會 （ 一 ） 為高潛人員輸入領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)和項目管理培訓(xùn)， 提升勝任能力 ： ?領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：面授 +網(wǎng)上 ?組織高潛員工的項目管理培訓(xùn) （二）加強高潛人員的英語能力培訓(xùn)，為國際化發(fā)展作準(zhǔn)備： ?5月底前確定高潛人員的英語培訓(xùn)課程 ?5月初對高潛人員進(jìn)行英語能力摸底，分班，中旬開設(shè)不同級別的英語培訓(xùn) ?年底進(jìn)行英語能力測試 （三）利用聯(lián)想大學(xué)培訓(xùn)資源，確定并監(jiān)控高潛人員的培訓(xùn)課程： ?Q1確定聯(lián)想大學(xué)中高潛人員的必學(xué)課程，高潛人員提交培訓(xùn)計劃 ?Q2Q4跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，并通報其上級 培訓(xùn)方案 在職輔導(dǎo)計劃 增多培訓(xùn)機(jī)會 項目鍛煉計劃 崗位輪換計劃 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 在職輔導(dǎo)計劃 （一）確定在職輔導(dǎo)制度： ?輔導(dǎo)人：高潛人員的直接上級。明確上級對團(tuán)隊內(nèi)高潛人員有培訓(xùn)、培養(yǎng)的責(zé)任和義務(wù) ?輔導(dǎo)方式：面談，并建立個人輔導(dǎo)檔案 ?輔導(dǎo)頻次：每季度至少 4次，并有詳細(xì)記錄 （二）建立高管人員對重點高潛人員的指導(dǎo)計劃： ?部門總經(jīng)理室確定重點高潛人員全年指導(dǎo)計劃； ?按照季度回顧高潛人員指導(dǎo)結(jié)果。 在職輔導(dǎo) 在職輔導(dǎo)計劃 增多培訓(xùn)機(jī)會 項目鍛煉計劃 崗位輪換計劃 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 項目鍛煉計劃 （一） LSS項目管理： ?倡導(dǎo)高潛人員至少牽頭一個 LSS項目。 ?優(yōu)先 LSS 培訓(xùn)輸入，使高潛人員成為公司 LSS高績效文化的先頭兵。 （二）增多參與跨處、跨部門項目的機(jī)會： ?通過提供跨處、跨部門的項目參與機(jī)會，為高潛人員提供全面了解公司業(yè)務(wù)的機(jī)會。 ?輸入專業(yè)項目管理培訓(xùn)，提供知識保障。 項目鍛煉 在職輔導(dǎo)計劃 增多培訓(xùn)機(jī)會 項目鍛煉計劃 崗位輪換計劃 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 崗位輪換計劃 （一）建立高潛人員輪崗制度： ?由輔導(dǎo)人制定高潛人員培養(yǎng)計劃及輪崗意見 ?根據(jù)輔導(dǎo)人輪崗意見，在跨職能組出現(xiàn)人員空缺時，賦予高潛人員優(yōu)先申請權(quán)（優(yōu)先于外聘）。 崗位輪換 在職輔導(dǎo)計劃 增多培訓(xùn)機(jī)會 項目鍛煉計劃 崗位輪換計劃 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 提升專業(yè)能力 技術(shù)為王 策略二 舉措一：完善 CCSE認(rèn)證模式，建立學(xué)分認(rèn)證及保障機(jī)制 舉措二：改進(jìn)崗前培訓(xùn)中的知識庫晉級培訓(xùn)，提高員工 工具使用能力 ?5月底完成知識庫晉級課程的開發(fā)及認(rèn)證 ?6月完成知識庫的崗前課程及回爐培訓(xùn)課程的講師認(rèn)證 ?Q1正式開展知識庫晉級培訓(xùn) 舉措三：強化診斷思路培訓(xùn)，提升員工解決問題能力 ?Q1盤點內(nèi)部講師及課程資源 ， 制定培訓(xùn)計劃 ?Q2Q4實施培訓(xùn) ， 并調(diào)查反饋 ， 改進(jìn)和調(diào)整培訓(xùn)計劃 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 夯實日常培訓(xùn) 保障基礎(chǔ) 策略三 舉措一：充分利用公司 Elearning資源，加強宣傳，提升 員工自我培訓(xùn)管理 ?結(jié)合公司的培訓(xùn)資源 ， 5月制定部門的培訓(xùn)全景圖 ?Q1完成培訓(xùn)主題宣傳 ， 幫助員工合理使用公司資源 舉措二：梳理崗前培訓(xùn)和回爐培訓(xùn)課程體系 ?5月底完成崗前及回爐培訓(xùn)的課程調(diào)整 ?6月完成課程的開發(fā)認(rèn)證及講師認(rèn)證 ?Q2正式實施 舉措三：利用內(nèi)部講師資源，針對性組織主管和 CSR通用 技能的培訓(xùn) ?Q1盤點內(nèi)部講師及課程資源 ， 制定培訓(xùn)計劃 ?Q2Q4實施培訓(xùn) ， 并調(diào)查反饋 ， 改進(jìn)和調(diào)整培訓(xùn)計劃 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 定義 : 相信自己的判斷和實力，對呼叫中心的事業(yè)充滿激情，主動對工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)或高目標(biāo)，不斷挑戰(zhàn)自我和他人，通過不斷創(chuàng)新獲得顯著成就。 基本水平 B 評估因子： l）對自己的能力、經(jīng)驗或判斷力表現(xiàn)出足夠的自信。 2）能夠?qū)λ饲逦统錆M自信地表達(dá)自己的觀點。 3）對事業(yè)專注、敬業(yè)，并且言行一致。 4）主動嘗試和努力工作，能夠達(dá)到公司或上級要求的標(biāo)準(zhǔn)。 進(jìn)階水平 D 評估因子 ： l） 在上級領(lǐng)導(dǎo)沒有要求的情況下，給自己制定并完成更高的工作目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)。 2）在管理系統(tǒng)中或工作方法中進(jìn)行特別的改進(jìn)或創(chuàng)新以獲得更好的工作業(yè)績。 3）主動承擔(dān)困難和復(fù)雜的任務(wù)，在向上級說明其中困難的同時，表現(xiàn)出對完成該任務(wù)的信心和激情。 4）始終貫徹聯(lián)想文化，以聯(lián)想的價值觀要求自己或團(tuán)隊成員的工作行為，抓住一切機(jī)會向他人宣揚聯(lián)想。 專家水平 E 評估因子： 1）在困難時刻，對團(tuán)隊的成功充滿信心、意志堅定，引導(dǎo)或鼓勵他人解決問題。 2）為團(tuán)隊或公司制定并完成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并承擔(dān)合理的風(fēng)險。 3）主動采取突破性措施，改變當(dāng)前的狀況，對公司產(chǎn)生積極顯著的影響。 4）犧牲個人或部門的短期利益以保證公司的長期利益，或要求他人做出犧牲以滿足公司需求。 戰(zhàn)略水平 S 評估因子： l）在困難、障礙面前采取堅決的行動以達(dá)到創(chuàng)新的目標(biāo)， 2）營造持續(xù)追求卓越的工作氛圍，所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊成員能夠自動自發(fā)地制定并完成挑戰(zhàn)性工作。 3）用創(chuàng)造業(yè)內(nèi)一流的愿景，激勵團(tuán)隊成員以更高的熱情投身于從事的事業(yè)。 成就事業(yè) | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 關(guān)注客戶 定義 : 關(guān)注客戶體驗，有意識地把握客戶（內(nèi)部 /外部）需求，從客戶角度出發(fā)制定并提供流程及方案。 基本水平 B 評估因子： l） 能夠傾聽客戶的需求。 2）專業(yè)地對待客戶，快速回應(yīng)客戶的要求。 3）意識到自己的行為會對客戶造成什么樣的影響。 4）注意觀察客戶對服務(wù)是否滿意，為客戶提供自己認(rèn)為是有用的資料和信息。 進(jìn)階水平 D 評估因子： l） 站在客戶的角度上考慮客戶的需求或問題，有針對性的提供產(chǎn)品或服務(wù)。 2）對客戶的詢問、要求和抱怨做出合理答復(fù)，并采取有針對性的改進(jìn)措施。 3）具有大局觀，能夠從其他部門或上級的角度開展工作。 4）在客戶表述之外，挖掘客戶真實、深層的需求，并為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。 專家水平 E 評估因子： 1）結(jié)合客戶的真正需求，強調(diào)企業(yè)產(chǎn)品給客戶帶來的價值， 2）主動了解客戶的滿意度和需求，征求并采納客戶的建議或意見，進(jìn)一步改善產(chǎn)品或服務(wù)。 3）能夠抓住影響客戶決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并從關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手建立良好的客戶關(guān)系。 4）能夠整合部門之間的合作，或有效解決部門之間沖突，實現(xiàn)內(nèi)部的雙贏局面。 戰(zhàn)略水平 S 評估因子： l） 對客戶的需求、問題或機(jī)會形成獨到的見解，并采取有效的方式影響客戶的決策過程。 2）基于聯(lián)想的長遠(yuǎn)利益，圍繞客戶的需求進(jìn)行企業(yè)的管理創(chuàng)新，從而與客戶建立長期的良好的關(guān)系。 3）正確評估客戶潛力和價值，為保證公司獲得長期的收益，主動發(fā)展有潛力客戶。 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 影響力 定義 : 善于理解他人想法、情緒和動機(jī)，正確理解公司文化，采取有效措施影響他人，實現(xiàn)組織目標(biāo)。 基本水平 B 評估因子： l） 表達(dá)出傾聽的意愿，主動了解（如提問）對方的想法。 2） 清晰和簡單地陳述自己的觀點或想法。 3） 清楚公司正式的職權(quán)關(guān)系、命令、規(guī)定等。 4） 采取直接的說服行為，如訴諸道理、資料、具體事例、視覺輔助材料及示范說明等。 進(jìn)階水平 D 評估因子：