【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)員角色進(jìn)行傾聽(tīng)演示。同時(shí)要求業(yè)務(wù)員運(yùn)用認(rèn)同和贊美的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)消除客戶的憤怒和敵意。 知識(shí)點(diǎn)： 傾聽(tīng)的技巧： 永遠(yuǎn)坐在客戶的左邊，保 持適當(dāng)?shù)木嚯x 學(xué)會(huì)記錄 傾聽(tīng)時(shí)不要發(fā)出聲音 到你說(shuō)話前要停頓 3~5秒 鐘 聽(tīng)完后要重新確認(rèn) 傾聽(tīng)的作用 建立信賴感 表示尊重客戶 無(wú)敵推銷第十三招 塑造產(chǎn)品的價(jià)值 目的： 學(xué)會(huì)按照客戶價(jià)值觀去 塑造產(chǎn)品的價(jià)值 方式： 故事大王式 預(yù)效： 使員工學(xué)會(huì)講故事，學(xué) 會(huì)引用事例 要點(diǎn)： 主持人預(yù)先要求每位員工準(zhǔn)備 1~2個(gè)有意義的故事或事例。早會(huì)上隨機(jī)選取 4~5位員工講故事，每個(gè)故事或事例講完之后，主持人便要求其他員工說(shuō)明此故事的意義所在，如何運(yùn)用。并要求所有員工認(rèn)真作好記錄。主持人也可自己收集一些含義深刻，發(fā)人深省的故事講給員工們聽(tīng)，事后還可擇機(jī)讓員工復(fù)述，如此反復(fù)必有奇效。 知識(shí)點(diǎn)： 每個(gè)人的行動(dòng)有兩個(gè)原因： 追求快樂(lè) 逃避痛苦 顧客不買產(chǎn)品的理由 痛苦不夠 快樂(lè)不夠 要讓客戶在過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)都感到痛苦 敘述的方法： 說(shuō)理法 舉例法 比喻法 引導(dǎo)法 我的好 無(wú)敵推銷第十四招 客觀的對(duì)手分析 目的： 讓員工懂得了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的重要性 方式： 拒理力爭(zhēng)式 預(yù)效： 讓員工進(jìn)一步知己知彼 要點(diǎn)： 選取 10人參與爭(zhēng)辯，五人為一方，爭(zhēng)辯的主題是“我工作的保險(xiǎn)公司好”。一方代表平安，另一方代表中保（太平洋也可）。代表平安的員工為試用員工（拆散型為佳），代表中保的是一年以上的老員工。雙方在爭(zhēng)辯前要作好充分的準(zhǔn)備，多方面收集資料，哪方獲勝將由臺(tái)下員工評(píng)出。早會(huì)主持人事先要安排好職場(chǎng)，爭(zhēng)辯雙方要面對(duì)面，但要保持一定距離。對(duì)獲勝方要給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。爭(zhēng)辯結(jié)束后主持人還要做最后總結(jié)，提煉出我們的優(yōu)勢(shì)和對(duì)手的劣勢(shì)。 知識(shí)點(diǎn)： 提出自己產(chǎn)品的三大優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的兩大弱勢(shì) 最大特色： USP UNIQUE 獨(dú)特的 SELLING 銷售的好處 POINT 賣點(diǎn) 平安的 USP 產(chǎn)品領(lǐng)先 三“ A”服務(wù)體系 資產(chǎn)利潤(rùn)率 知識(shí)點(diǎn)： 按價(jià)值觀可分為： 追求型 逃避型 （通過(guò)欲望測(cè)試進(jìn)行判斷） 按肢體語(yǔ)言習(xí)慣可分為： 聽(tīng)覺(jué)型 視覺(jué)型 觸覺(jué)型 （通過(guò)觀察其語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài) 進(jìn)行判斷） 按思維判斷習(xí)慣可分為： 配合型 同中求異型 異中求同型 拆散型 （通過(guò)小游戲進(jìn)行測(cè)試） 無(wú)敵推銷第十五招 將客戶準(zhǔn)確地分類 目的： 培養(yǎng)員工的洞察力和判斷力， 學(xué)會(huì)準(zhǔn)確區(qū)分客 戶的類型 方式： 早餐茶話式 預(yù)效： 使員工在輕松地交談氛圍中 增進(jìn)彼此地了解，同時(shí)學(xué)會(huì) 區(qū)別他人類型 要點(diǎn)： 事先要求員工自帶早餐參加第二天的早會(huì)。早會(huì)前主持人播放抒情音樂(lè)，準(zhǔn)備好茶水，營(yíng)造一個(gè)輕松氛圍。主持人待人員基本到齊后只做簡(jiǎn)短的講話，讓大家盡情交流，加深了解，談話內(nèi)容不限（要員工注意觀察對(duì)方的類型）。約 30分鐘后，待大家均已盡興，主持人邀請(qǐng)幾位員工說(shuō)出其交談對(duì)象的類型，并說(shuō)明為什么。提問(wèn)結(jié)束后，主持人就客戶類型的判斷方法和如何應(yīng)對(duì)加以總結(jié)，并要求員工熟練運(yùn)用。 無(wú)敵推銷第十六招 消除顧客的抗拒 目的： 樹(shù)立平常心態(tài) 掌握解除方法 方式： 擂臺(tái)挑戰(zhàn)式 預(yù)效： 員工了解基本抗拒類型， 并應(yīng)對(duì)自如 要點(diǎn)： 請(qǐng)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)守類擂者，并按照七種抗拒類型加以準(zhǔn)備。早會(huì)上主持人邀請(qǐng)全體員工參加攻擂即部經(jīng)理提出某一抗拒，一位業(yè)務(wù)員則進(jìn)行解除。若抗拒解除則攻擂成功（獎(jiǎng)小禮品），反之則失敗，失敗方要請(qǐng)求援助繼續(xù)攻擂，直至成功（如此反復(fù)）。主持人要靈活掌控時(shí)間，避免在一個(gè)抗拒點(diǎn)上糾纏過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。在攻擂全部結(jié)束后，主持人要總結(jié)歸納，并要求員工強(qiáng)記方法。 知識(shí)點(diǎn)： 七種抗拒類型： 沉默型：要多問(wèn)一些開(kāi)放性 問(wèn)題。 借口型：當(dāng)客戶提出時(shí)，先 忽略。 批評(píng)型： A、不反駁客戶 B、用問(wèn)題反問(wèn) 問(wèn)題型：先對(duì)問(wèn)題表示認(rèn)可 和歡迎，再詳細(xì)解答 表現(xiàn)型：要贊美敬佩，不要 與之爭(zhēng)辯 主觀型：客戶對(duì)你不滿要重建 親和力 懷疑型：給出口碑和見(jiàn)證 處理抗拒的方法和技巧 了解抗拒真正原因 要耐心傾聽(tīng) 確認(rèn)抗拒，用問(wèn)題代答 對(duì)抗拒表示同意或贊同 要預(yù)先框示 無(wú)敵推銷第十七招 克服失敗的恐懼 目的： 學(xué)會(huì)克服失敗恐懼的方 法，解除員工思想障礙 方式： 頭腦風(fēng)暴式 預(yù)效： 將各種拒絕和失敗轉(zhuǎn)換 成積極的定義 要點(diǎn)： 主持人首先問(wèn)大家“在以前，只要當(dāng) … 時(shí) ,我們就覺(jué)得被客戶拒絕了 ?”將員工的所有答案記錄在白板上。接下來(lái)要對(duì)以上記錄進(jìn)行定義轉(zhuǎn)換 ,運(yùn)用以下句型：“當(dāng) … 時(shí)，只是表示 ...” ,再請(qǐng)員工