【文章內(nèi)容簡介】 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項目運營管理策略 實現(xiàn)儲備商家與原商家無縫置換 30 補位招商及評級標準 ?后期補位招商目標： 自正式開業(yè)起 8個月后，項目開攤率保持在 80％以上； 自正式開業(yè)起 12個月后，項目開攤率保持在 85％以上。 ?后期補位招商原則： 遵循合作雙方共同商定的合理的業(yè)態(tài)定位，在最關(guān)鍵第一年保證項目招商率，形成項目品質(zhì)化運營。 ?后期補位招商辦法： 隨時做好商家儲備，以備調(diào)整，補充現(xiàn)有租賃項目類似業(yè)態(tài)商家的變化。 本案商業(yè)后期補位招商工作： 評級標準： 租賃面積（ m2） 租賃合同年限（年） 平均租金（元 /月 .m2） 租金交納及時率 水電費交納及時率 經(jīng)營情況 /配合情況等子項 對優(yōu)秀的商家給予獎勵和一些優(yōu)惠措施。 對入駐商家的評級工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲備 經(jīng)營檢測 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項目運營管理策略 31 ? 商貿(mào)促進會： 由全體投資業(yè)主和經(jīng)營戶組成，每年召開 2— 3次，討論通過項目的重大經(jīng)營決策，推選商業(yè)管理委員會主任和成員，并對商業(yè)管理委員會工作進行監(jiān)督。 ? 商貿(mào)促進理事大會： 成員組成由投資自營業(yè)主代表和商家代表組成，人數(shù) 15— 25人，每年選舉一次，可以連任，委員均為義務(wù)工作，委員會 1— 2個月召開一次會議以少數(shù)服從多數(shù)表決；理事長由商管公司總經(jīng)理兼任，副理事長由項目主力帶動性商家擔任。 商貿(mào)促進會管理 運營主體和成功因素源于經(jīng)營商戶，基于商家成立的商貿(mào)促進會，以及定期召開商家經(jīng)營大會，是運營管理公司規(guī)范管理和商家自律的互補機制和相互關(guān)系的調(diào)和劑；建立合理的商家溝通機制，引導商家共治共管，營造良好的經(jīng)營氛圍，促進市場繁榮旺場是商貿(mào)促進協(xié)會成立的最終目的。 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲備 經(jīng)營檢測 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項目運營管理策略 32 穩(wěn)商策略 培訓科目（例）： ?怎樣設(shè)臵部門 ?總經(jīng)理的政令控制 辦公室 ?人力資源部與企業(yè)人才 ?企業(yè)的營銷中心 ?市場部和服務(wù)部門 ?競爭的關(guān)鍵是特色 ?品牌的保障是文化 ?受監(jiān)督的個人負責制 ?督辦和預警 ?程序化管理和職能部門 ?采購申請和成本控制 ?營銷策略和企業(yè)目標 定期為商家進行協(xié)作及運營培訓（具體課程在經(jīng)營中進行判定）： 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲備 經(jīng)營檢測 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項目運營管理策略 33 商家關(guān)系處理 針對多產(chǎn)權(quán)項目租賃零售型商戶和自營型商戶開展經(jīng)營指導培訓和扶持措施，拓寬運營管理公司與商家的溝通渠道，增加商家忠誠，提升商業(yè)項目的整體經(jīng)營能力。 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲備 經(jīng)營檢測 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項目運營管理策略 ? 經(jīng)營 輔導： 店員培訓，外出 參觀 ，專家講習， 商戶 交流會，銷售服務(wù)與建議等。 ? 經(jīng)營 競賽 ： 設(shè)立市場經(jīng)營專項基金，年度對于經(jīng)營和客戶滿意商戶進行評定和獎勵 ，樹立標桿，激勵商家經(jīng)營熱情 。 ? 信息服務(wù)： 為經(jīng)營者提供市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。 ? 銷售協(xié)助： 為商家 提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。 ? 經(jīng)營分析： 根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。 前期市場培育階段，基于扶持商家經(jīng)營、穩(wěn)商旺場的目的，建議開展經(jīng)營輔導、經(jīng)營競賽和信息服務(wù)。 34 ? 商 鋪 裝修管理 ： 結(jié)合項目建筑立面形式，同時 遵循商業(yè)自身 規(guī)律， 統(tǒng)一規(guī)定和要求 外立面店招店面的展示風格和規(guī)格 ，不得隨意裝修，維持項目的整體 品質(zhì)和 形象。 ? 商品陳列 管理 ：按規(guī)定對商品進行陳列擺放，統(tǒng)一 商家 貨架使用 規(guī)范 ，并按規(guī)定擺放 ，不得隨意占用公用通道、遮擋消防設(shè)施 和亂堆亂放。 ? 商家 廣告 管理 ： 商家 品牌和商品宣傳 海報 、 POP等，按規(guī)定 進行 展示、不得亂貼亂掛； ? 現(xiàn)場促銷 管理 ： 商家 促銷活動應(yīng)遵守 項目 統(tǒng)一 規(guī)劃 和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營 管理策略 管理策略 綜合管理綱要： 管理策略 保障 對 市場業(yè)態(tài)及公共資源 統(tǒng)一 合理規(guī)劃，并 進行、有序、科學的管理 ； 確保 經(jīng)營 良好的 經(jīng)營 環(huán)境和秩序。 核心工作： Part . 3 項目運營管理策略 35 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營 管理策略 管理策略 秩序維護指標： ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)實行 24小時秩序維護員服務(wù)； ? 各區(qū)的主要出入口設(shè)臵門崗； ? 巡邏崗人員，每 2小時巡場一次，覆蓋率達到 95％以上； ? 每日營業(yè)結(jié)束后進行全面清場，關(guān)閉各出入口，確保場內(nèi)無外來人員； ? 安排專人對地下車庫進行管理，保證車輛停放秩序。 品質(zhì)管理及安全 保障項目穩(wěn)步經(jīng)營，無事故，無風險；保障經(jīng)營場所整體良好性： 核心工作： ? 維護正常的經(jīng)營秩序， 充分保障入駐 市場 的業(yè)主、商戶和顧客的利益 ； ? 制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱潱⒔∪伟?、消防?guī)章制度，負責治安、消防、防洪、車輛等突發(fā)事件處臵方案的擬訂及演練，并負責突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮 ； ? 實行 24小時保衛(wèi)巡邏 與市場監(jiān)控制度 ， 即 ：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式 ； ? 協(xié)助客戶部與商家、業(yè)主簽訂《治安、消防安全責任書》 ； ? 組織落實對場內(nèi)消防器材進行日檢、周檢、月檢、季檢工作 ； ? 負責各種案件、事件、火災(zāi)事故的調(diào)查處理的組織工作 ； ? 嚴格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖 ； ? 保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運行良好，組建 項目 義務(wù)消防隊，并演習在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。 Part . 3 項目運營管理策略 36 ? 每日營業(yè)開始前完成對賣場的全面清潔，覆蓋率達到 95％以上； ? 營業(yè)時間每小時安排一次，保潔人員進行巡回保潔，覆蓋率達到 95％以上； ? 清潔管理無盲點， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，垃圾日產(chǎn)日清； ? 定期對下水道、化糞池進行疏通，保證其正常使用。 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營 管理策略 管理策略 規(guī)范指標： 經(jīng)營規(guī)范 公共經(jīng)營區(qū)規(guī)范： 核心工作： ? 根據(jù)項目實際情況，做好定崗、定員、定區(qū)域、定職責、定標準工作，并做好素質(zhì)和技能做好人員調(diào)配和分工 ； ? 全面落實內(nèi)控工作，按照委托公司的管理目標，擬定工作計劃、消殺計劃、培訓計劃、排班計劃等，并定期上報接受審核，并組織落實 ； ? 每日對所管轄區(qū)域進行巡視檢查，監(jiān)督各項工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時組織清潔返工 ； ? 每日對員工出勤、儀表儀容、禮貌用語進行必要的檢查，現(xiàn)場督導環(huán)境維護員的工作質(zhì)量，并對其不足之處提出必要的批評并進行糾正和指導，觀察和掌握員工的工作情緒，做好員工的思想工作 ； ? 建立和完善部門管理制度，實行規(guī)范化、科學化的管理 ； ? 配合委托方實施的日檢、周檢、月度考核工作，并負責將發(fā)現(xiàn)問題進行整改落實 ； ? 每周定期組織環(huán)境維護員進行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標準等專業(yè)培訓，提高員工的工作質(zhì)量及職業(yè)素養(yǎng) ； ? 負責所轄區(qū)域環(huán)境維護物品領(lǐng)用的消耗統(tǒng)計、分析、申購和保存，做好成本控制 。 Part . 3 項目運營管理策略 37 ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 92％以上； ? 房屋建筑完好率達到 95%以上； ? 道路完好率達到 92%以上； 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營 管理策略 管理策略 規(guī)范指標： 經(jīng)營規(guī)范 項目硬件配臵規(guī)范： 核心工作： ? 制定設(shè)備定期巡回檢查測試及監(jiān)督 ； ? 配電室保證 24小時值班，嚴格按照國家標準操作運行 ； ? 對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護、維修 ； ? 并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動。做到設(shè)備良好，運行正常，設(shè)備及機房 ； 環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用安全 ； ? 設(shè)施做到齊全有效，通風照明及其它附屬設(shè)施完好； ? 給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生； ? 中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象； ? 保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常。 Part . 3 項目運營管理策略 38 ? 進店商品 符合區(qū)域業(yè)態(tài)和商家品質(zhì)定位， 確保商品質(zhì)量 ； ? 建立公示商家誠信宣言， 嚴禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十 ； 實行商品質(zhì)量“三包” ； ? 聯(lián)合工商質(zhì)檢部門， 對商品質(zhì)量進行抽檢 ； 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營 管理策略 管理策略 商品質(zhì)量指標： 經(jīng)營規(guī)范 商品質(zhì)量規(guī)范： 核心工作： Part . 3 項目運營管理策略 39 客戶體驗 客戶便捷 客戶策略 ? 擁有方便購物的商品和服務(wù)的組合（如周期性的商品，促銷宣傳單，標明區(qū)位），它融合了商品、服務(wù)和價格三個方面的要素。 ? 設(shè)立服務(wù)臺，在購物過程中出現(xiàn)的所有問題都能得到解決； ? 牢牢抓住顧客的看法和趨勢進行商業(yè)調(diào)整及引入。必須圍繞顧客的利益來組織銷售，顧客利益與項目未來收益直接掛鉤。 ? 對商業(yè)進行有效管理，以使顧客的購物之行盡可能快速高效。 ? 盡可能使購物體驗簡單、快捷和準確。 ? 利用地下過街通道，讓客戶過街成為體驗式購物。 ? 提供方便，使顧客可以很容易地找到想要的東西。撤走給顧客帶來麻煩（雜亂指示牌等）的設(shè)施。 ? 在商圈內(nèi)大范圍散播商品信息，使顧客容易做出精明的決定。 客戶體驗及便捷策略： 客戶體驗及便捷 以人為本，提高顧客購物體驗及購物便捷性對項目運營極為重要；而作為運營方，最主要考慮如何將客戶引入，如何提高客戶體驗，如何滿足客戶喜好，是在運營首要前提： 核心工作： Part . 3 項目運營管理策略 40 ? 售前服務(wù)： 提倡 商戶 主動、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客 ，對商家經(jīng)營行為進行規(guī)范和制度約束； ? 售中服務(wù)： 基于項目商家 《 經(jīng)營管理規(guī)范 》 ， 提倡 商戶 耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵 ； ? 投訴處理： 設(shè)立投訴熱線 和一站式服務(wù)中心 ，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。 ? 售后服務(wù)： 提倡 商戶產(chǎn)品 質(zhì)量三包， 建立售后 跟蹤服務(wù) 信息反饋機制，提高客戶滿意度 。 客戶便捷 客戶策略 客戶關(guān)系管理 Part . 3 項目運營管理策略 客戶體驗及便捷策略： 項目設(shè)立一站式服務(wù)中心，受理顧客的消費投訴，同時建立商家普遍接受的 《 經(jīng)營管理規(guī)范 》 ，正確引導商家經(jīng)營，調(diào)和商戶與顧客間，因消費產(chǎn)生的矛盾，樹立良好形象。 核心工作： 客戶體驗 41 ? 辦公服務(wù)： 提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務(wù)。 ? 辦證服務(wù)： 為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費優(yōu)惠。 ? 生活服務(wù) ：提供就餐、休閑、娛樂、租房 、售房 等方面的服務(wù)。 ? 專案服務(wù)： 為品牌提供策劃設(shè)計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。 ? 貸款服務(wù)： 協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務(wù)。 ? 人事服務(wù)： 為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務(wù)。 ? 其它服務(wù)： 提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機會。創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。 以上各項服務(wù)的開展應(yīng)根據(jù)項目的具體經(jīng)營情況適時開展，特約服務(wù)不僅能夠提高消費者便捷性，同時也能為商家客戶提供更好便利。 特約服務(wù)管理 結(jié)合項目與商業(yè)管理公司實際情況，組織開展多種經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，予商家便利的同時，為管理公司創(chuàng)造新的收益增長點。 核心工作： Part . 3 項目運營管理策略 客戶體驗 客戶便捷 客戶策略 42 客戶便捷策略 公共交通車設(shè)臵： ?因項目并非循環(huán)動線，各街道跨度較長，如全程步行，消費者易產(chǎn)生抗拒心理；建議本項目在地面少量設(shè)臵公共交通車，進行購物客戶在項目各區(qū)間內(nèi)接送。 利用公共交通車設(shè)臵進行穩(wěn)商及帶動人氣： 核心工作： Part . 3 項目運營管理策略 公共交通車設(shè)臵目的： ?便利客戶，進行人氣帶動。 ?以公共交通車為載體，進行項目宣傳。 ?心理穩(wěn)商，用公共交通車等措施讓商戶對項目運營更具信心。 公共交通車設(shè)臵方法： ?設(shè)臵門檻，需車票上車；在地下各節(jié)點對購物客戶進行放票。 客戶體驗 客戶便捷 客戶策略 43 項目 VI系統(tǒng) ?市區(qū)或商圈內(nèi)大型看版 ?通往項目主通道的燈箱 ?項目自有廣告位的使用