【文章內容簡介】 理體系 文件 又分別 是 質量，環(huán)境，職業(yè)健康安全管理體系 運行控制 協(xié)調和監(jiān)督的 依據 。 ? 管理體系文件的第一層次是編制管理體系手冊，手冊的內容包括管理的范圍，管理的方針目標，形成文件的程序、要素或過程及過程間相互作用的描述、管理方案的描述等。管理體系手冊是管理體系的綱領性文件，分別成為質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理工作的企業(yè)法規(guī)，屬于管理標準子體系的管理標準。 ? 體系文件中第二層形成文件的程序，除了通用性管理程序外，還有涉及產品、質量形成過程各環(huán)節(jié)及環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系要素的控制程序，其內容通常包括管理活動的目的、范圍、職責、要求和程序、報告和記錄等，尤其內容格式要求與企業(yè)管理標準完全一致。 ? 第三層次的其它文件，如作業(yè)指導書、操作規(guī)程、流程卡等，都屬工作標準的范疇。 技術標準 企業(yè) 方針目標 企業(yè)貫徹的標準化法規(guī)和標準化管理規(guī)定 各種相關的法律法規(guī) 管理標準 工作標準 手冊 程序文件 作業(yè)指導書 (SOP) 2）企業(yè) 標準化 應 成為 貫徹實施三項管理體系標準的 依托 。 企業(yè)標準體系是對企業(yè)的生產經營管理全過程所需的標準協(xié)調統(tǒng)一的有機整體，就管理標準子體系而言，是涵蓋了企業(yè)經營管理的全過程的，除三項管理體系之外，還有信息管理、生產管理、采購管理等等。三項管理體系是其中的組成部分，所以，企業(yè)標準體系必然含有三項管理體系所需的標準和規(guī)范。事實上，質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的建立、運行，也必須與其它領域中的工作協(xié)調一致，體系才能夠得以繼續(xù)和發(fā)展。 3）三項管理體系標準的制定與實施， 促進了企業(yè)標準化工作的深度與廣度的開拓 。 在上個世紀七十年代之前，標準化工作是在技術標準范疇，制定實施技術標準以保證產品質量控制品種，實現互換性等內容，三項管理標準體系的制定與實施開拓了企業(yè)標準化工作的領域，不僅注重產品質量的穩(wěn)定還兌現企業(yè)的環(huán)境保護承諾和職業(yè)健康安全的社會責任，提高企業(yè)的信譽度。 第四步：征求意見 ? 將標準劃案連同編制說明分發(fā)有關單位和人員征求意見或開會討論。 ? 將意見匯總并研究分析，確定修改內容。 第五步、編寫標準送審稿 ? 編制標準“送審稿”、“編制說明”及意見匯總處理表，提出標準貫徹措施意見等附件。 ? 復審“送審稿”，提出修改意見并簽字。 第六步、組織標準審查 ? 將標準送審稿及附件報企業(yè)標準化歸口部門。 ? 組織會審或函審，對有重大影響的企業(yè)標準，提請組織會議審查，并編制審查會議紀要，按審查會議紀要，確定修改內容。 ? 審查企業(yè)標準應邀請本企業(yè)有經驗的工程技術人員、管理人員和工人參加，必要時也可邀請外單位的專家和用戶參加。 ? 標準審查的重點是： 1)該標準是否符合或達到 預期目的 和要求； 2)與有關法律、法規(guī)及強制性標準是否 一致 。 3)技術內容是否符合國家方針政策和經濟技術發(fā)展方向，技術指標和性能是否 先進 ，安全、可行，各項規(guī)定是否 合理 ，完整和協(xié)調。 4)與有關的國際標準和國外先進標準是否 協(xié)調 ； 5)標準編寫 格式 是否符合 GB/T 。 第七步、編制標準報批稿 ? 編制標準報批稿； ? 修改標準編制說明； ? 編制審查意見匯總表； ? 提出標準的貫徹措施、建議及預期效果。 第八步、復核審批、發(fā)布 ? 對標準報批稿進行會簽，標準化復核、編號、登記，并由企業(yè)負責人簽批。 ? 產品標準按有關規(guī)定報當地政府標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。 ? 由企業(yè)標準化機構編號、公布。 企業(yè)標準的實施 1） 標準實施的重要性。 ? 只有實施標準，才能產生作用和效益； ? 標準的質量和水平，只有經過實踐才能做出正確的評價； ? 標準只有經過實施，才能發(fā)現存在的問題，為修訂標準提供依據。 2）實施標準的基本原則 ? 國家標準、行業(yè)標準和地方標準中的強制性標準或強制性條款，企業(yè)必須嚴格執(zhí)行； ? 推薦性標準，企業(yè)一經采用，應嚴格執(zhí)行； ? 納入企業(yè)標準體系的標準應嚴格執(zhí)行。 3）實施企業(yè)標準的程序 ? 編制實施標準的計劃； ? 實施標準的準備（思想、組織、技術、物資）； ? 實施標準； ? 標準實施的檢查； ? 實施標準的總結。 物業(yè)公司企業(yè)標準化步驟（簡化版） 搭建框架 編制標準 持續(xù)改進 企業(yè)標準體系結構圖 企業(yè)貫徹的標準化法規(guī) 和企業(yè)標準化規(guī)定 企業(yè)方針目標 各種相關的國家法規(guī) 技術標準體系 管理標準體系 工作標準體系 企業(yè)標準體系 主從關系連線 指導關系連線 企業(yè)標準體系范圍 技術標準體系結構圖 技術基礎標準 設計技術標準 產品標準 采購技術標準 工藝技術標準 設備設施技術標準 檢驗 /驗收方法技術標準 測量 /檢驗設備技術標準 包裝 /搬運 /貯存標志技術標準 安裝交付技術標準 服務技術標準 能源技術標準 安全技術標準 職業(yè)健康技術標準 信息技術標準 半成品技術標準 管理標準體系結構圖 管理基礎標準 經營綜合管理標準 設計開發(fā)與創(chuàng)新管理標準 采購管理標準 生產管理標準 質量管理標準 測量 /檢驗 /試驗管理標準 包裝 /搬運 /貯存管理標準 安裝交付管理標準 服務管理標準 體系評價管理標準 能源管理標準 安全管理標準 職業(yè)健康管理標準 信息管理標準 設備與基礎設施管理標準 標準化管理標準 工作標準體系結構圖 工作標準 決策層工作標準 管理層工作標準 操作人員工作標準 最高決策層人員工作標準 決策層人員工作標準 中層管理人員工作標準 一般管理人員工作標準 管理人員通用工作標準 特殊過程操作人員工作標準 一般操作人員工作標準 操作人員通用工作標準 編制標準 ? 收集公司現有服務標準或管理制度，將其分類匯總，分別轉化到企業(yè)標準化體系的各子體系。 ? 新編制企業(yè)標準體系必要，而公司目前尚未建立的技術標準、管理標準及工作標準。 ? 將企業(yè)生產經營管理過程中成熟的經驗與做法轉化為企業(yè)標準，并根據企業(yè)標準體系進行整合。 ? 優(yōu)化公司重點關注的生產或服務過程（人員定崗 /定責、材料定額），并編制標準化文本。 服務規(guī)范是指：規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準，包括服務所產生結果的要求和服務過程中關鍵特性的要求。 摘自： GB/T — 2023《標準化工作指南》第 1部分定義 。 服務標準（服務規(guī)范） ? 物業(yè)服務企業(yè)的服務規(guī)范是指物業(yè)委托管理合同簽約雙方中受托方對委托方的一種服務承諾，也是衡量和判別物業(yè)管理運作實際效果的標準，它通過服務區(qū)域、質量要求及服務頻次等若干要素來描述。 下面僅以《上海市住宅物業(yè)服務分等收費標準》中 住宅五級清潔衛(wèi)生的服務規(guī)范 為例來說明物業(yè)服務項目清潔衛(wèi)生服務規(guī)范的制訂程序。 1）建筑物內公共區(qū)域清潔（樓內公共區(qū)域）； 2）建筑物外公共區(qū)域清潔（樓外公共區(qū)域）； ……………………… 第一步：確定物業(yè)服務項目清潔衛(wèi)生的服務內容。 1 樓內公共區(qū)域 地面和墻面 樓梯扶手、欄桿、窗臺 消防栓、指示牌等公共設施 天花板、公共燈具 門、窗等玻璃 天臺、屋頂 垃圾收集 電梯轎廂 第二步：將兩大公共區(qū)域進一步細分。 2 樓外公共區(qū)域 道路地面、綠地、明溝 公共燈具、宣傳欄、小品等 水景 垃圾廂（房） 果皮箱、垃圾桶 消毒滅害 例如：樓內 “地面和墻面”的清潔衛(wèi)生要求。 1 樓內公共區(qū)域 地面和墻面 地面、墻面保持干凈，無灰塵、無污漬。 大堂、門廳大理石、花崗石地面保持材質原貌，干凈、有光澤。 第三步：制訂細化后區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務要求。 地面、墻面保持干凈，無灰塵、無污漬。 每日循環(huán)清掃、拖洗保潔 大堂、門廳大理石、花崗石地面保持材質原貌，干凈、有光澤。 每月保養(yǎng)一次 第四步：制訂細化后區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務頻次。 按照這樣的思路，我們還可以對樓外公共區(qū)域的“道路地面、綠地、明溝”、“公共燈具、宣傳欄、小品”、“ 水景”、“垃圾廂（房）”、“果皮箱、垃圾桶”等部位的清潔衛(wèi)生服務要求“表出化”，作為物業(yè)服務企業(yè)對委托方的服務承諾，即：我們通常在業(yè)內所說的服務規(guī)范。 作業(yè)規(guī)范是指為兌現對委托方的服務承諾、所制定的物業(yè)管理實務運作規(guī)程，它主要是通過基本技能、作業(yè)內容、要求、方法等要素來表達。 摘自： Q/OAKH 《企業(yè)標準化工作導則》。 作業(yè)標準（作業(yè)規(guī)范） 作業(yè)標準的知識創(chuàng)造模型 共同化 表出化 內在化 聯結化 暗默知識 形式知識 形式知識 形式知識 暗默知識 暗默知識 暗默知識 形式知識 寫我所為，為我所寫 示例一： 清潔釉面地磚、水泥地面的作業(yè)規(guī)范。 第一步： 用裝有按比例稀釋的清潔劑及安裝有針盤及清潔墊的多功能擦地機，對地面進行清洗，對角落用板刷浸全能清潔劑溶液進行人工清洗，對較厚的污垢，可用刮刀鏟除。 第二步： 用吸水機吸取殘留的污水，室內四角處由作業(yè)人員用毛巾吸干污水。 第三步： 將 50℃ 的熱水澆在被清洗的地面上，用多功能擦地機清洗，再用吸水機吸取殘留污水。 第四步： 每日的清潔保養(yǎng)可巡回用拖布浸清水擦拭，如地面干燥，可用塵推保潔（塵推噴涂牽塵劑），日常產生的垃圾則可用掃帚清掃。 第五步：