店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理與崗位職責(zé)(編輯修改稿)
2025-02-12 14:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 格，顯示出現(xiàn)代女性的干練感。l B、簡(jiǎn)短表達(dá)；l 介紹時(shí)要懂得運(yùn)用簡(jiǎn)短易懂的話語，把產(chǎn)品的 FAB讓顧客快速感受得到。l C、語言流利；l 語言表達(dá)流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，更加易于接受。l D、實(shí)事求是；l 說話必須基于事實(shí)說話，切忌浮夸，欺騙顧客。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用l （ 2）介紹產(chǎn)品的 FAB法則 。l FAB銷售法則：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。l F－ Feature 屬性 ，例如鞋子的材料是進(jìn)口 PU面料做的，采用了圓頭中跟的設(shè)計(jì)；l A－ Advantage 作用，例如圓頭的鞋子穿起來會(huì)很舒服，鞋頭比較寬腳趾不用受擠壓。l B－ Benefit 益處 ，例如鞋子的顏色是杏色比較容易搭配衣服，另外圓頭鞋子的穿起來讓整個(gè)人顯得很活潑可愛，是另外一種味道。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用l 每季貨品，店長(zhǎng)必須寫出每款鞋子的 FAB（公司提供產(chǎn)品基本屬性），店長(zhǎng)要求店員背熟并轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱匿N售語言型號(hào) 顏色 屬性 F 作用 A 益處 B店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用l （ 3）產(chǎn)品介紹時(shí)注意：l A、傾聽顧客說話；l B、不要在顧客剛剛接觸貨品時(shí)就報(bào)價(jià)；l C、全過程要認(rèn)可顧客的說法，不要否定顧客；l D、贊美顧客要學(xué)會(huì) “言之有物 ”，不能獻(xiàn)媚！店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用l 處理顧客的異議l （ 1）什么是異議？l 異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。l 顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是買家 這鞋子怎么這么貴，能不能便宜點(diǎn)？l 如顧客覺得價(jià)格貴，怎么辦？ （小組討論，請(qǐng)各小組寫下自己組意見）店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用l （ 2）處理異議的方法。l A、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因；l B、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯；與顧客爭(zhēng)辯之時(shí)，就是銷售失敗的開始。l C、顧客說話時(shí)不要插話，不要搶在顧客之前說話，想想是否還有其他價(jià)值能帶給顧客。店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用l 店鋪售后服務(wù)。l （ 1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留了物品在賣場(chǎng)。 l （ 2）相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)。如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法以及護(hù)腳常識(shí)等等。l （ 3）建立顧客檔案。為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后跟蹤l （ 4）顧客的活動(dòng)組織等。（如阿皇女時(shí)尚俱樂部等）超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理216。 顧客不滿與投訴原因分析：顧客流失的原因分析：比例 1％ 3％ 5％ 9％ 14％ 68％原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競(jìng)爭(zhēng)者 對(duì)產(chǎn)品不滿意 對(duì)服務(wù)不滿意營(yíng)業(yè)員 “服務(wù)方式 ”不當(dāng)八個(gè)方面的問題：l 反應(yīng)慢，接待遲鈍；l 不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨；l 缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便，態(tài)度僵硬等l 缺乏商品知識(shí)，不能及時(shí)回答顧客的詢問；l 不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能到貨；l 送貨送錯(cuò)地方；l 結(jié)帳時(shí)多收了錢；l 不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。營(yíng)業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度 ”不當(dāng)六個(gè)方面的問題：l 緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買；l 顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，不再理會(huì)；l 只顧自己聊天，不理顧客；l 瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣；l 表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任；l 對(duì)顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷；營(yíng)業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng) ”四個(gè)方面的問題：l 對(duì)顧客肆意評(píng)頭品足，甚至背地里加以污蔑；l 對(duì)本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎(jiǎng)金少等；l 同事中間發(fā)生矛盾時(shí)，相互拆臺(tái)；l 濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織，無紀(jì)律，打鬧說笑。 美國(guó)消費(fèi)者研究協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明： 96％的顧客不打算對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有 4％的顧客會(huì)投訴。 不投訴的顧客是因?yàn)閷?duì)服務(wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。研究表明，96％的不投訴的顧客會(huì)把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個(gè)投訴的顧客會(huì)將其感受至少告訴 15個(gè)人。 不要認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間與精力來抱怨，還不如離開你的時(shí)候，你的店鋪離關(guān)門就不遠(yuǎn)了！超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理l 處理顧客抱怨的原則：① 保持心情平靜，就事論事；② 認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因；
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