【文章內(nèi)容簡介】 購得該經(jīng)銷商經(jīng)銷的產(chǎn)品，該經(jīng)銷商將支付跨地區(qū)銷售產(chǎn)品金額 10%的違約金，海爾會(huì) 扣減該經(jīng)銷商的信譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)三次以上（含三次）扣除全部信譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì) 提貨規(guī)定 ?嚴(yán)禁青島市以外的經(jīng)銷商在青島總部自提 ?到各地中轉(zhuǎn)庫提貨的人員必須持本人身份證及經(jīng)銷商加蓋公章的介紹信提貨并驗(yàn)貨、簽收，海爾工作人員負(fù)責(zé)登記提貨車號 防止串貨的政策 26 海爾對渠道內(nèi)資金流的控制 以批發(fā)商和零售商與海爾的關(guān)系說明，商場、專營店和專賣店與批發(fā)商基本相同 海爾 批發(fā)商 零售商 消費(fèi)者 物流 資金流 信息流 A 資金流 信息流 D B A 直接購買 B 提貨 C 返利 D 提貨 ?付現(xiàn)款 ?分期付款 ?填寫用戶回執(zhí)卡 ?用戶需求、偏好 ?投訴 ?現(xiàn)款、承兌匯票 ?提貨簽收 ?每月提供銷售報(bào)表 ?投訴 ?市場信息 ?年終支付返利 /信譽(yù)獎(jiǎng) ?結(jié)算安裝卡 ?銷售政策 ?投訴處理意見 ?現(xiàn)款、承兌匯票 C ?提貨簽收 ?市場信息 ?投訴 27 海爾的資金流管理 ?月度獎(jiǎng)勵(lì)每月結(jié)算一次，轉(zhuǎn)帳提貨 ?促銷折扣每年結(jié)算一次，轉(zhuǎn)帳提貨 ?年終獎(jiǎng)勵(lì)和市場信譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)年終以現(xiàn)金或 轉(zhuǎn)帳提貨 形式兌現(xiàn) ?違規(guī)經(jīng)銷商的處罰款，必須在處罰通知書發(fā)出一個(gè)月內(nèi)交到當(dāng)?shù)毓べQ(mào)公司 ?退換產(chǎn)品均按已開發(fā)票的進(jìn)貨價(jià)格沖還，并扣回這部分產(chǎn)品享受的所有獎(jiǎng)勵(lì) 貨款結(jié)算 ?經(jīng)銷商與工貿(mào)公司結(jié)算，原則上為款到發(fā)貨 ?采用銀行承兌匯票方式結(jié)算，需按銀行當(dāng)期利率支付利息 ?采用電匯方式結(jié)算，必須等電匯款到帳后方能發(fā)貨 獎(jiǎng)懲結(jié)算 28 海爾信息流的循環(huán) 工貿(mào)公司 零 售 商 批 發(fā) 商 顧 客 投訴、訂單、銷售情況、市場信息 公司政策 公司政策 投訴、訂單、銷售情況、市場信息 投訴、消費(fèi)需求、偏好 產(chǎn)品介紹、投訴處理意見 海爾總部 29 海爾的信息流管理（一） ?經(jīng)銷商如須到當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)倉提貨，先把需求報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，由他了解庫存情況后通知準(zhǔn)確的提貨日期 ?訂貨數(shù)量大，認(rèn)定經(jīng)銷商可要求總部直接發(fā)貨，在網(wǎng)上登錄或者提交 發(fā)貨詳細(xì)資料，并于發(fā)貨前一周將直發(fā)申請單交給區(qū)域經(jīng)理，由工貿(mào)公司與總部聯(lián)絡(luò)后確認(rèn) 市場預(yù)測 ?區(qū)域經(jīng)理會(huì)在新產(chǎn)品大量推出前把市場反應(yīng)報(bào)給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理收集整理區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)匯總 到青島對應(yīng)的產(chǎn)品本部，下單安排生產(chǎn) ?海爾的直銷員把每天的銷售情況，包括品種、型號、數(shù)量直接報(bào)給當(dāng)?shù)氐墓べQ(mào)公司，沒有直銷員的經(jīng)銷商要求每周報(bào)一次上述的數(shù)據(jù)；產(chǎn)品經(jīng)理每月統(tǒng)計(jì)各大經(jīng)銷商的庫存情況，再匯報(bào)到總部，以便掌握生產(chǎn)庫存和 生產(chǎn)安排 訂 貨 30 海爾的信息流管理（二） ?空調(diào)安裝由經(jīng)銷商自有隊(duì)伍或委托完成，安裝卡將作為結(jié)算憑證和物流憑證，納入到商場的考評體系 ?由各地工貿(mào)公司每月提供認(rèn)定經(jīng)銷商的考評 表報(bào)給總部，由總部匯總編成市場快訊發(fā)至各經(jīng)銷商 ?如果發(fā)生違規(guī)行為，工貿(mào)公司 未提供資料而被投訴至總部，扣減工貿(mào)公司經(jīng)理最近一月的全部獎(jiǎng)勵(lì) 考評管理 ?各地海爾工貿(mào)公司有專門的電話服務(wù)中心、電腦錄入員，把用戶信息錄入數(shù)據(jù)庫，定期電話回訪用戶，了解使用海爾產(chǎn)品的狀況 ?對于海爾產(chǎn)品、服務(wù)的投訴，工貿(mào)公司必須在 24小時(shí)內(nèi)有明確的答復(fù) 回訪、投訴處理 31 海爾的價(jià)格控制 ?商場的批發(fā)價(jià)格執(zhí)行全國統(tǒng)一指導(dǎo)批發(fā)價(jià)，零售價(jià)格執(zhí)行本區(qū)域 統(tǒng)一的零售價(jià)；商場的標(biāo)價(jià)牌及開具的發(fā)票將作為價(jià)格投訴的憑證 ?商場如確需海爾產(chǎn)品配合全店做促銷活動(dòng)，其折扣比例及活動(dòng)時(shí)間必須事先征得當(dāng)?shù)毓べQ(mào)公司的批準(zhǔn)，折扣部分支出由商場自己負(fù)責(zé) ?商場不得在任何媒體發(fā)布售價(jià)，否則工貿(mào)公司有權(quán)停止供貨 價(jià)格制訂 ?如果市場變化 導(dǎo)致海爾調(diào)低 供貨價(jià)格，海爾工作人員與經(jīng)銷商一起盤點(diǎn)確認(rèn)尚未售出的完好產(chǎn)品，由工貿(mào)公司負(fù)責(zé)補(bǔ)回差價(jià)給經(jīng)銷商 價(jià)差補(bǔ)償 政策的執(zhí)行 ?海爾是依據(jù) 市場導(dǎo)向制訂零售價(jià)格 ，然后倒推出各層級的有限利潤空間，一方面防止串貨，另一方面使經(jīng)營海爾的利潤來源主要是年終返利，便于控制、規(guī)范經(jīng)銷商的行為 32 海爾對渠道的支持 現(xiàn)場支援 促銷支援 宣傳品支持 促銷員支援 商場與工貿(mào)公司簽訂《展臺(tái)展示協(xié)議書》后，將可以得到展臺(tái)、樣機(jī)支援，樣機(jī)展示半年后可打折處理給經(jīng)銷商 海爾公司每月不間斷推出系列促銷活動(dòng)，同時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)手開展區(qū)域化活動(dòng)，提高產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌龅拿雷u(yù)度；經(jīng)銷商每年提貨金額的 %作為其廣告促銷費(fèi)用，可憑報(bào)樣等憑證予以結(jié)算 可以根據(jù)經(jīng)銷商的需要，每月定期將各宣傳品發(fā)送至各地，經(jīng)銷商到就近的工貿(mào)公司領(lǐng)取 零售店可向當(dāng)?shù)毓べQ(mào)公司申請促銷員支持，工貿(mào) 公司會(huì)根據(jù)零售店的規(guī)模和銷售額配備 15名促銷員 33 售后服務(wù)也是一種產(chǎn)品，同樣需要檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的目的就是對用戶 負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)的 標(biāo)準(zhǔn)就是用戶滿意 對于在用戶家中無 法實(shí)現(xiàn)維修的，需 在 24小時(shí)內(nèi)由特約點(diǎn) 負(fù)責(zé)將故障產(chǎn)品拉回，同 時(shí)提供周轉(zhuǎn)產(chǎn)品 1臺(tái)，修理完畢 后送回產(chǎn)品，取回周轉(zhuǎn)產(chǎn)品。在產(chǎn)品交接過程中應(yīng)提供收條。 設(shè)立用戶咨詢電話，專人負(fù)責(zé)接待，解難答疑。 ?24小時(shí)專人電話咨詢服務(wù) ?24小時(shí)上門服務(wù) ?上門服務(wù)“五個(gè)一” ?24小時(shí)信函服務(wù) 無搬動(dòng)服務(wù) 回訪用戶 售后回訪 即時(shí)服務(wù) 對所有服務(wù)過的用戶周內(nèi)進(jìn)行回訪，確保用戶滿意。 開通咨詢熱線 xxx9999 幫助用戶選購冰箱。 商場準(zhǔn)備電腦導(dǎo)購系統(tǒng)，由專門導(dǎo)購員幫用戶現(xiàn)場演示挑選，負(fù)責(zé)為用戶送貨上門，現(xiàn)場安裝調(diào)試，同時(shí)微機(jī)中建立用戶檔案，定期回訪，提供國際星級服務(wù)。 服務(wù)一條龍 海爾售后服務(wù)的支持 經(jīng)銷海爾產(chǎn)品商場的全國分布圖 西北 220 西南 210 華南 260 華北 270 東北 230 華東 450 中南 230 山東 130 35 商場的運(yùn)作模式 商場的地位 商場是海爾銷售渠道中的主體，商場的零售占海爾零售總額的約 50％左右，海爾在商場中的市場占有率約 30％左右。 商場物流 ?商場一般直接從海爾當(dāng)?shù)氐墓べQ(mào)公司或者中轉(zhuǎn)倉庫進(jìn)貨； ?商場享受海爾規(guī)定的退換貨政策； ?商場出現(xiàn)缺貨時(shí)可能臨時(shí)從其他商場調(diào)貨； 海爾對商場的銷售政策 ?現(xiàn)款或者承兌提貨 ?年終享受臺(tái)階返利，幅度在 %之間 ?年終經(jīng)考評后享受信譽(yù)獎(jiǎng) ?有的商場有促銷返利約 % 海爾對商場的控制和要求 ?海爾規(guī)定統(tǒng)一的零售價(jià)格 。 ?海爾規(guī)定銷售區(qū)域 ?批發(fā)的網(wǎng)絡(luò)要經(jīng)海爾批準(zhǔn) ?要求商場中的展臺(tái)的位置 ?按時(shí)上報(bào)銷售報(bào)表 。商場促銷員每天反饋銷量統(tǒng)計(jì)和用戶情況 海爾對商場的支持 ?派駐促銷員一般 25名 ?投資制作展臺(tái) ,燈箱 ,店中店等 ?搞促銷活動(dòng) 36 發(fā)達(dá)和不發(fā)達(dá)地區(qū)商場差異比較 山西 廣東 數(shù)量 規(guī)模 占當(dāng)?shù)睾栦N售額比例 批零比例 地位 40家 100家 平均年銷售海爾產(chǎn)品 702萬元 平均年銷售海爾產(chǎn)品 45% 商場的經(jīng)銷比例遠(yuǎn)低于全國平均水平 一方面由于當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平低 ,海爾的價(jià)格處于中高檔 。另一方面山西的零售市場處于無序競爭狀態(tài) ,海爾寧愿穩(wěn)步發(fā)展專賣店 1:9 26% 基本上只做零售 商場是當(dāng)?shù)睾栦N售的主渠道 ,以其良好的聲譽(yù)及穩(wěn)健經(jīng)營作風(fēng)與海爾建立了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 37