哈維麥凱-顧客也瘋狂(編輯修改稿)
2025-02-09 06:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一個雄鷹 ,鴨子只會嗄嗄叫 ,牢騷滿腹 ,雄鷹一展翅便會凌于萬人之上 . ? 低價位 ,整潔的制服 ,免費的禮物 ,這一整套體系肯定要很高的成本 ,但能做到全方位服務確實讓人驚訝 . ? 如果是那種不會開拓的人 ,那他們也就不可能創(chuàng)造出瘋狂癡迷的顧客來了 . 顧客也瘋狂 ?我實在太完美了 ,只是謙虛才讓我如此可愛 . ?第三個秘訣叫履行你的設想加百分之一 ,又叫履行加一 ?貫徹 ,貫徹 ,貫徹 ,貫徹是關鍵 ,貫徹是創(chuàng)造信譽 ,貫徹是履行全方位服務的關鍵 . ?不要一下子提供太多的服務 ,至少剛開始的時候是這樣 . 顧客也瘋狂 ?開始的時候 ,你要限定有待改進的幾個地方 ,首先這些讓你把自己的服務措施貫徹下去 ,其次 ,你可以把一件事做得很好 ,取得更大的進步 .而如果同時追求一系列眾多的服務目標 ,你就很難取得好成績 ,你永遠也沒法完成既定目標 ,這樣是行不通的 . ?改進服務過程中要注意兩種”小”一是數(shù)目小 ,二是規(guī)模小 . 顧客也瘋狂 ?你承諾的要少于你能夠履行的 . ?滿足第一 ,超越第二 . ?最糟糕的是 ,你第一次滿足了顧客的期望 ,第二次又還失望 ,那我敢說 ,你會把自己的顧客都逼走 ,只要一有別的選擇 ,他們就會立馬跑到你競爭對手那里去 . ?世上所有的體系如果不通過培訓讓大家去遵循它那它就一文不值 . 顧客也瘋狂 ?需要我們的員工有一定的判斷力 . ?我們擁有的是體系 ,不是制度 ,制度創(chuàng)造出來的是機器人 ,體系不是這樣的 ,體系是預先設定的 ,不是為了體系本身才遵循體系 .這就是體系與制度的不同 .制度的重點在于過程 ,并不一定在乎結(jié)果如何 ,我們的制度規(guī)定如不準在油泵十英以內(nèi)吸煙 ,則我們的體系則指明如何履行我們的服務承諾 . 顧客也瘋狂 ?體系的目的是保證貫徹執(zhí)行 ,不是制造機器人 ,制度才是制造機器人的 ,我們的員工必須每一次都為顧客實施全方位的服務 ,體系是給你提供一個平臺 ,不是給你強加一個頂棚 . ?在生活中的任何一個領域都可以通過百分之一的進步或改變來取得巨大的改觀 ,你一次做到百分之一 ,就肯定會有改進 . 顧客也瘋狂 ?百分之一制還有第二個好處 ,不斷累加的百分之一的改進 ,會把你帶到距離起點很遠的地方 ,但是它還意味著你不會盲目進步 ,盲目地沖向前去 ,百分之一制允許你在你構(gòu)思和服務中添加一種神奇因素 ,這樣才能保證你得到的是改善而不僅僅是改變 . 顧客也瘋狂 ? 顧客的客戶關系完全
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