項(xiàng)目三機(jī)動(dòng)車服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-09 04:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面等部位。 維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ,使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備 ,按照維修施工單進(jìn)行操作。不應(yīng)擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍 ,不應(yīng)以次充好換用配件。作業(yè)后 ,應(yīng)進(jìn)行自檢 ,并簽字確認(rèn)。 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查配件更換情況 ,并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊(cè)的技術(shù)要求實(shí)施車輛維修過(guò)程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并留存過(guò)程檢驗(yàn)記錄。 維修過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目 ,不應(yīng)進(jìn)入下一道工序 ,應(yīng)重新作業(yè)。 經(jīng)營(yíng)者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式 ,供客戶實(shí)時(shí)查看在修車輛。 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)掌握車輛維修情況 ,及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度。 車輛維修完工后，維修人員應(yīng)對(duì)車輛外表和內(nèi)飾進(jìn)行清潔。 6） 竣工檢驗(yàn) 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況 ,按GB/、 GB/、 GB/、GB/ GB/T18344等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗(yàn),并填寫維修竣工檢驗(yàn)記錄。對(duì)竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)。 經(jīng)營(yíng)者應(yīng) 執(zhí)行 《 機(jī)動(dòng) 車維修竣工出廠合格證 》制度。 7) 結(jié)算交車 檢驗(yàn)合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點(diǎn)隨車物品，做好交車準(zhǔn)備，通知客戶驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面記錄形式告知客戶。 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛 ,填寫驗(yàn)收交接單 ,并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 價(jià)格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核定維修費(fèi)用，開具機(jī)動(dòng)車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的檢測(cè)診斷費(fèi)、材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、加工費(fèi)及其它費(fèi)用分項(xiàng)列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由客戶簽字確認(rèn)。 客戶對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)接待員或價(jià)格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見(jiàn)，做出合理解釋。客戶完成結(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費(fèi)用后剩余的維修材料，以及更換下的配件。 8) 返修與抱怨處理 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度 ,建立車輛返修記錄 ,對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析。 在質(zhì)量保證期內(nèi) ,因維修質(zhì)量原因造成車輛無(wú)法正常使用 ,且經(jīng)營(yíng)者在三日內(nèi)不能或無(wú)法提供因非維修原因而造成車輛無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的 ,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排 ,無(wú)償返修 ,不應(yīng)故意拖延或無(wú)理拒絕。 在質(zhì)量保證期內(nèi) ,車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的 ,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者修理 ,并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶抱怨處理制度 ,明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責(zé)、受理時(shí)限、處理時(shí)限等。 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄 ,定期進(jìn)行分析、總結(jié)。 9) 跟蹤服務(wù) 車輛維修竣工出廠后 ,經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)客戶意見(jiàn)卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶 ,征詢客戶對(duì)車輛維修服務(wù)的意見(jiàn) ,并做好記錄。對(duì)客戶的批評(píng)意見(jiàn) ,應(yīng)及時(shí)溝通并妥善處理。 跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶。回訪人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析客戶意見(jiàn) ,并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。對(duì)返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。 6 、服務(wù)質(zhì)量管理 1） 人員管理 企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、價(jià)格結(jié)算員 ,以及從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評(píng)估 (含檢測(cè) )作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合 GB/T21338的規(guī)定。機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)人員配備應(yīng)滿足有關(guān)要求。 維修人員應(yīng)按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)。 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)活動(dòng)和從業(yè)人員能力 ,制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 ,做好培訓(xùn)記錄。 2） 設(shè)施設(shè)備管理 廠區(qū)環(huán)境清潔 ,各類指示標(biāo)志清楚 ,重要區(qū)域和特種設(shè)備設(shè)立警示標(biāo)志
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