波士頓品牌培訓ppt(編輯修改稿)
2025-02-09 01:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 umburg 俄羅斯的莫斯哥 ...來支持宜家將家居購買變成一種令人興奮的、有主動權“事情”的目標 免費停車 令人稱贊的顧客便攜工具 : 鉛筆 , 卷尺 , 筆記本 按照“房間”安排的高水平的自我服務展示區(qū) 為兒童準備的有人看管的游戲場所以及玩具店 瑞典餐廳 ?煙熏三文魚 , 肉丸 ?瑞典商店的食品外賣 自我服務的實現(xiàn) ?易于運輸?shù)钠较浒b ?一層的倉庫 – 沒有樓梯 ?為了減少排隊現(xiàn)象而安排的多個交款臺 資料來源 : 公司網(wǎng)站 。 Detroit Free Press。 Russia Journal 宜家家居 23 全球性所帶來的增長 宜家家居 0123456789101954 1964 1974 1984 1994 1997 1998 1999 2023年份 銷售額 : 10億歐元 19942023銷售額的累計平均增長率 : 19% 19942023員工累計平均增長率 : 15% 員工 (千人 ) 資料來源 : 公司網(wǎng)站 24 經(jīng)濟性以及顧客關系差異引起的 六項服務性品牌的特殊原則 品牌實施 品牌戰(zhàn)略 品牌實施 品牌戰(zhàn)略 通過利用信息不斷改進服務體驗 推動細分的品牌戰(zhàn)略 將顧客關系轉移成經(jīng)濟效益，追求建立“強勢品牌”的地位 全權負責點對點的客戶體驗 確保服務環(huán)境和人員將品牌的價值放大 為了管理“尖峰時刻”建立更大的靈活性 對這些特殊原則做出應對是品牌成功的必經(jīng)之路 25 議程 品牌管理的基本要點 服務性品牌的獨特原則 品牌管理的關鍵因素 問題和討論 26 長期一致的管理品牌是十分重要的 建立品牌需要的投入是昂貴的 顧客需要花時間來理解一個品牌，并且對品牌信息做出反應 如果品牌頻繁地變化，顧客就會感到迷惑 顧客對品牌體驗的“不一致”非常敏感 ? 品牌是一種承諾，如果你違背了這個承諾，你就失去了信譽 公司內(nèi)部的很多不同力量總是想改變品牌 ? 如果不進行管理的話，這些力量很可能降低一個品牌的價值 只有長期一致性的管理之后，品牌的最大收益才能體現(xiàn)出來 27 品牌管理的關鍵事項 建立合適的品牌管理 組織機構 ? 得到高級管理層的高度認可 ? 為品牌管理指派足夠的資源，并授予足夠的職權 ? 對最佳經(jīng)驗和實施阻礙非常了解的合格的專職品牌管理專業(yè)人士 明確制訂一套品牌管理的關鍵流程 ? 從設計、開發(fā)、試點到推出 ? 對品牌的整個生命周期管理 ? 持續(xù)地、一致地對涉及品牌的所有決策的管理 對品牌形象和品牌體驗的 一致性溝通 進行有效的管理 ? 包括在企業(yè)內(nèi)部各部門之間，總部和省公司和各地市之間，品牌經(jīng)理和一線員工之間等等 ? 也包括和外界的相關機構，如廣告代理公司、公共關系公司、分銷合作伙伴等 1 2 3 品牌管理需要在品牌的整個生命周期內(nèi)維持一種動態(tài)平衡 28 一些常見的，障礙品牌塑造的組織問題 高級管理層對品牌不太關注 高級管理層過于關注的短期的利益，而沒能為品牌的建立提供必要的資源和支持 有些高級管理人員對品牌經(jīng)理制度概念并不信任 企業(yè)組織結構高度分散，并且抵抗變革 企業(yè)組織結構內(nèi)部重點過于集中 很難使員工們的工作重點從職能性的獨立意識向跨職能的品牌管理轉移 組織文化沒能鞏固品牌 企業(yè)的運作和系統(tǒng)無法支撐品牌 品牌傳遞的信息僅是眾多企業(yè)企業(yè)信息中的一條 合適的組織機構 29 員工的態(tài)度 人員流程 客戶服務的關鍵因素 服務設計與品牌的核心價值相一致 與員工溝通交流品牌的價值 企業(yè)文化與品牌價值相一致 績效衡量和激勵措施與品牌價值相一致 勝任的 資歷豐富的 自主的 積極的 與品牌價值一致的態(tài)度 可預見性 —— 第一次就能解決問題 靈活的 —— 為我解決問題 個性化的 —— 能夠記得我們曾經(jīng)有過交往 體貼 —— 對我關心 品牌的顧客體驗建立在合適的人員資源流程之上 推進 推進 合適的組織機構 30 協(xié)調好所有提供服務體驗的部門 整體的顧客體驗 和顧客交流 服務的設計和 提供 品牌的環(huán)境 品牌管理人員 市場溝通 服務設計 日常運作 人力資源部門 資產(chǎn)管理部門 市場部門 運營部門 信息 IT部門 為了滿足 ? 跨職能的協(xié)調 ? 資源分配決策 ? 客戶信息系統(tǒng) ? 服務設計協(xié)調 應該超越傳統(tǒng)的市場營銷職能而包括 ? 人力資源 ? 資產(chǎn)管理 ? 信息系統(tǒng) ? 客戶服務 服務性品牌的管理 合適的組織機構 31 必須具備最高層的品牌管理來保證 ? 對于品牌的保護和開發(fā)具有明確的責任 ? 企業(yè)內(nèi)各部門人員對品牌都有清晰的和統(tǒng)一的理解 ? 為可能影響品牌的任何重大決策提供方案 ? 對人員、環(huán)
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1