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2025-01-20 01:28 本頁面
【正文】 2023年 2月 下午 11時(shí) 53分 :53February 8, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:53:3823:53:3823:53Wednesday, February 8, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 11時(shí) 53分 38秒 下午 11時(shí) 53分 23:53: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 8日星期三 下午 11時(shí) 53分 38秒 23:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:53:3823:53:3823:532/8/2023 11:53:38 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 11時(shí) 53分 :53February 8, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 23:53:3823:53:3823:53Wednesday, February 8, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 Russia Journal 宜家家居 23 全球性所帶來的增長(zhǎng) 宜家家居 0123456789101954 1964 1974 1984 1994 1997 1998 1999 2023年份 銷售額 : 10億歐元 19942023銷售額的累計(jì)平均增長(zhǎng)率 : 19% 19942023員工累計(jì)平均增長(zhǎng)率 : 15% 員工 (千人 ) 資料來源 : 公司網(wǎng)站 24 經(jīng)濟(jì)性以及顧客關(guān)系差異引起的 六項(xiàng)服務(wù)性品牌的特殊原則 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 通過利用信息不斷改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn) 推動(dòng)細(xì)分的品牌戰(zhàn)略 將顧客關(guān)系轉(zhuǎn)移成經(jīng)濟(jì)效益，追求建立“強(qiáng)勢(shì)品牌”的地位 全權(quán)負(fù)責(zé)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶體驗(yàn) 確保服務(wù)環(huán)境和人員將品牌的價(jià)值放大 為了管理“尖峰時(shí)刻”建立更大的靈活性 對(duì)這些特殊原則做出應(yīng)對(duì)是品牌成功的必經(jīng)之路 25 議程 品牌管理的基本要點(diǎn) 服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則 品牌管理的關(guān)鍵因素 問題和討論 26 長(zhǎng)期一致的管理品牌是十分重要的 建立品牌需要的投入是昂貴的 顧客需要花時(shí)間來理解一個(gè)品牌，并且對(duì)品牌信息做出反應(yīng) 如果品牌頻繁地變化，顧客就會(huì)感到迷惑 顧客對(duì)品牌體驗(yàn)的“不一致”非常敏感 ? 品牌是一種承諾，如果你違背了這個(gè)承諾，你就失去了信譽(yù) 公司內(nèi)部的很多不同力量總是想改變品牌 ? 如果不進(jìn)行管理的話，這些力量很可能降低一個(gè)品牌的價(jià)值 只有長(zhǎng)期一致性的管理之后，品牌的最大收益才能體現(xiàn)出來 27 品牌管理的關(guān)鍵事項(xiàng) 建立合適的品牌管理 組織機(jī)構(gòu) ? 得到高級(jí)管理層的高度認(rèn)可 ? 為品牌管理指派足夠的資源，并授予足夠的職權(quán) ? 對(duì)最佳經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施阻礙非常了解的合格的專職品牌管理專業(yè)人士 明確制訂一套品牌管理的關(guān)鍵流程 ? 從設(shè)計(jì)、開發(fā)、試點(diǎn)到推出 ? 對(duì)品牌的整個(gè)生命周期管理 ? 持續(xù)地、一致地對(duì)涉及品牌的所有決策的管理 對(duì)品牌形象和品牌體驗(yàn)的 一致性溝通 進(jìn)行有效的管理 ? 包括在企業(yè)內(nèi)部各部門之間，總部和省公司和各地市之間，品牌經(jīng)理和一線員工之間等等 ? 也包括和外界的相關(guān)機(jī)構(gòu)，如廣告代理公司、公共關(guān)系公司、分銷合作伙伴等 1 2 3 品牌管理需要在品牌的整個(gè)生命周期內(nèi)維持一種動(dòng)態(tài)平衡 28 一些常見的，障礙品牌塑造的組織問題 高級(jí)管理層對(duì)品牌不太關(guān)注 高級(jí)管理層過于關(guān)注的短期的利益，而沒能為品牌的建立提供必要的資源和支持 有些高級(jí)管理人員對(duì)品牌經(jīng)理制度概念并不信任 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)高度分散，并且抵抗變革 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部重點(diǎn)過于集中 很難使員工們的工作重點(diǎn)從職能性的獨(dú)立意識(shí)向跨職能的品牌管理轉(zhuǎn)移 組織文化沒能鞏固品牌 企業(yè)的運(yùn)作和系統(tǒng)無法支撐品牌 品牌傳遞的信息僅是眾多企業(yè)企業(yè)信息中的一條 合適的組織機(jī)構(gòu) 29 員工的態(tài)度 人員流程 客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)設(shè)計(jì)與品牌的核心價(jià)值相一致 與員工溝通交流品牌的價(jià)值 企業(yè)文化與品牌價(jià)值相一致 績(jī)效衡量和激勵(lì)措施與品牌價(jià)值相一致 勝任的 資歷豐富的 自主的 積極的 與品牌價(jià)值一致的態(tài)度 可預(yù)見性 —— 第一次就能解決問題 靈活的 —— 為我解決問題 個(gè)性化的 —— 能夠記得我們?cè)?jīng)有過交往 體貼 —— 對(duì)我關(guān)心 品牌的顧客體驗(yàn)建立在合適的人員資源流程之上 推進(jìn) 推進(jìn) 合適的組織機(jī)構(gòu) 30 協(xié)調(diào)好所有提供服務(wù)體驗(yàn)的部門 整體的顧客體驗(yàn) 和顧客交流 服務(wù)的設(shè)計(jì)和 提供 品牌的環(huán)境 品牌管理人員 市場(chǎng)溝通 服務(wù)設(shè)計(jì) 日常運(yùn)作 人力資源部門 資產(chǎn)管理部門 市場(chǎng)部門 運(yùn)營部門 信息 IT部門 為了滿足 ? 跨職能的協(xié)調(diào) ? 資源分配決策 ? 客戶信息系統(tǒng) ? 服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)調(diào) 應(yīng)該超越傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷職能而包括 ? 人力資源 ? 資產(chǎn)管理 ? 信息系統(tǒng) ? 客戶服務(wù) 服務(wù)性品牌的管理 合適的組織機(jī)構(gòu) 31 必須具備最高
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