導游服務中常見突發(fā)事故的處理(編輯修改稿)
2025-02-08 23:10 本頁面
【文章內容簡介】 （ 2）導游員怎樣處理游客丟失護照的問題？ （ 3）什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度？n 在機場，全陪的做法確有不妥之處：（ 1）在需要證件時不應該由全陪直接向游客收取，用完后應將證件交換領隊，且應當面點數(shù)。（ 2）發(fā)登記卡不應該是全陪，而是領隊。n 處理游客丟失護照問題的過程：（ 1）問清楚情況，幫助游客回憶是真的沒有收到護照還是忘在什么地方。（ 2）與領隊聯(lián)系確定是沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責任。（ 3）與領隊一起協(xié)助游客尋找護照。（ 4）確定護照丟失，地方接待旅行社要開具遺失護照證明。（ 5）失主持旅行社證明到當?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。（ 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護照或臨時證件。（ 7）領到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機構辦理簽證手續(xù)。（ 8）費用問題待分清責任后處理。n 海外游客的證件，導游員的正確做法是：（ 1）不保管游客的護照等證件。（ 2）需要時由隊長領取，中方導游在接受證件時要點清楚數(shù)目，用完后立即將證件交還領隊并點清楚數(shù)目。（ 3）旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。游客遭受欺詐的處理? 提醒工作? 講清購物注意事項；? 介紹本地商品特色? 當好游客參謀，維護游客利益? 協(xié)助游客托運? 不得安排過多次數(shù)的購物或強迫游客購物? 處理方式? 主動出面，幫助游客退換商品，將損失減小? 同商家溝通，維護商業(yè)信譽和良好旅游形象? 用熱情的服務和關心，幫助客人化解不快情緒游客特殊購物要求 ? 要求單獨外出購物? 協(xié)助、參謀。但在快離開本地時，要勸阻游客單獨外出購物。? 要求退換商品? 殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求退換的，應積極協(xié)助，必要時陪同前往。? 要求再去商店購買相中的商品? 協(xié)助，也可陪同前往。? 要求購買古玩或仿古藝術品? 到文物商店購買，提醒保存發(fā)票，保留火漆印，告知我國海關規(guī)定，遞交中國文物管理部門的鑒定證明，以便查驗。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的可疑行為，及時報告有關部門。? 要求購買中藥材、中成藥? 告知我國海關的規(guī)定：交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的 “外匯購買專用章 ”的發(fā)貨票，不能超出限額。? 要求代為托運物品? 告知外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務；若無，則協(xié)助辦理。? 游客欲購某一商品，但當時無貨，請導游人員代為購買并托運? 一般應婉拒，實在推托不掉時，請示領導，在領導指示下辦理：收取足夠的錢款（余額退還），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復印件。小販向游客強拉強賣，導游員該怎么辦? 個別旅游風景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結對或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報怨，作為導游員不能輕視這個問題，應該采取不要的措施。 n 導游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好 “ 預防針 ” ，告訴游客不要上當受騙，并說明當?shù)氐耐撂禺a品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。n 若游客被小商小販纏住時，導游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當?shù)芈糜喂芾聿块T或當?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。n 同時，導游員在帶團技巧上要采取 “ 緊密而又快捷 ” 的方法，確保旅游團順利安全通過 “ 包圍圈” 。 n 值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。被游客投訴的處理? 提醒工作? 嚴格執(zhí)行合同，加強規(guī)范性操作? 更注重 “ 優(yōu)質服務 ” 、 “ 個性化服務
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