導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事故的處理(編輯修改稿)
2025-02-08 23:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 2）導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題？ （ 3）什么是導(dǎo)游員對待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度？n 在機(jī)場，全陪的做法確有不妥之處：（ 1）在需要證件時(shí)不應(yīng)該由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交換領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)。（ 2）發(fā)登記卡不應(yīng)該是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。n 處理游客丟失護(hù)照問題的過程：（ 1）問清楚情況，幫助游客回憶是真的沒有收到護(hù)照還是忘在什么地方。（ 2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系確定是沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任。（ 3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照。（ 4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅行社要開具遺失護(hù)照證明。（ 5）失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。（ 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件。（ 7）領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)。（ 8）費(fèi)用問題待分清責(zé)任后處理。n 海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（ 1）不保管游客的護(hù)照等證件。（ 2）需要時(shí)由隊(duì)長領(lǐng)取，中方導(dǎo)游在接受證件時(shí)要點(diǎn)清楚數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清楚數(shù)目。（ 3）旅游團(tuán)離開本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。游客遭受欺詐的處理? 提醒工作? 講清購物注意事項(xiàng)；? 介紹本地商品特色? 當(dāng)好游客參謀，維護(hù)游客利益? 協(xié)助游客托運(yùn)? 不得安排過多次數(shù)的購物或強(qiáng)迫游客購物? 處理方式? 主動出面，幫助游客退換商品，將損失減小? 同商家溝通，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)和良好旅游形象? 用熱情的服務(wù)和關(guān)心，幫助客人化解不快情緒游客特殊購物要求 ? 要求單獨(dú)外出購物? 協(xié)助、參謀。但在快離開本地時(shí)，要勸阻游客單獨(dú)外出購物。? 要求退換商品? 殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求退換的，應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。? 要求再去商店購買相中的商品? 協(xié)助，也可陪同前往。? 要求購買古玩或仿古藝術(shù)品? 到文物商店購買，提醒保存發(fā)票，保留火漆印，告知我國海關(guān)規(guī)定，遞交中國文物管理部門的鑒定證明，以便查驗(yàn)。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的可疑行為，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。? 要求購買中藥材、中成藥? 告知我國海關(guān)的規(guī)定：交驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的 “外匯購買專用章 ”的發(fā)貨票，不能超出限額。? 要求代為托運(yùn)物品? 告知外匯商店一般經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)；若無，則協(xié)助辦理。? 游客欲購某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運(yùn)? 一般應(yīng)婉拒，實(shí)在推托不掉時(shí)，請示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理：收取足夠的錢款（余額退還），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件。小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦? 個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題，應(yīng)該采取不要的措施。 n 導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好 “ 預(yù)防針 ” ，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。n 若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。n 同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取 “ 緊密而又快捷 ” 的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過 “ 包圍圈” 。 n 值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。被游客投訴的處理? 提醒工作? 嚴(yán)格執(zhí)行合同，加強(qiáng)規(guī)范性操作? 更注重 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 、 “ 個性化服務(wù)
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