廣州星河灣星座服務(wù)體系(裝訂式)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 會商業(yè)資源， 組成商業(yè)聯(lián)盟 ，完善園區(qū)商業(yè)配套的不足，為業(yè)戶提供便捷的服務(wù)。 備注：現(xiàn)在已經(jīng)有一定的基礎(chǔ)，正在拓展。 20 服務(wù)承諾 服務(wù)事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間 最長處理時(shí)間 服務(wù)受理 24小時(shí) —— 電話接聽 鈴響 4聲 鈴響 6聲 辦理物品放行手續(xù) 3分鐘 5分鐘 費(fèi)用交收業(yè)務(wù) 5分鐘 8分鐘 業(yè)戶查詢有關(guān) 收費(fèi)情況 3分鐘 8分鐘 水牌制作 3個(gè)工作日 5個(gè)工作日 一、前臺接待服務(wù) 21 服務(wù)承諾 二、安管服務(wù) 服務(wù)事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間 最長處理時(shí)間 保安巡邏 24小時(shí) —— 保安監(jiān)控 24小時(shí) —— 保安接警后到場 3分鐘 6分鐘 22 服務(wù)承諾 三、投訴處理服務(wù) 服務(wù)事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間 最長處理時(shí)間 投訴接待 1— 5分鐘 —— 一般投訴處理 2小時(shí) —— 中等投訴處理 1個(gè)工作日 6分鐘 嚴(yán)重投訴處理 3個(gè)工作日 7個(gè)工作日 23 服務(wù)承諾 四、工程審批 服務(wù)事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間 最長處理時(shí)間 簡單裝修 1個(gè)工作日 —— 復(fù)雜裝修 2個(gè)工作日 3個(gè)工作日 竣工驗(yàn)收 當(dāng)天處理 如果證件沒有退還，在證件全部退還后當(dāng)天處理 24 服務(wù)承諾 五、公共維修 服務(wù)事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間 最長處理時(shí)間 小故障 1小時(shí) 2小時(shí) 一般維修 2小時(shí) 4小時(shí) 復(fù)雜維修 8小時(shí) 2天內(nèi) 25 服務(wù)承諾 六、 維修服務(wù) 服務(wù)事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間 最長處理時(shí)間 小維修 （ 如更換 燈泡 ， 鎖芯 ） 1小時(shí) 2小時(shí) 一般維修（如洗 手間漏水） 4小時(shí) 8小時(shí) 26 服務(wù)承諾 七、突發(fā)事件處理 服務(wù)事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間 最長處理時(shí)間 市電停電轉(zhuǎn)發(fā)電 機(jī)供電 3分鐘 5分鐘 電梯困人處理 5分鐘 15分鐘 房間跳閘 10分鐘 20分鐘 27 服務(wù)承諾 八、 特約 服務(wù) 服務(wù)事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間 最長處理時(shí)間 一般服務(wù) 4小時(shí) 12小時(shí) 復(fù)雜服務(wù) 8小時(shí) 24小時(shí) 28 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ?質(zhì)量監(jiān)督電話： 22882288 ?質(zhì)量監(jiān)督部門： 公司質(zhì)監(jiān)組 ?總經(jīng)理信箱： 29 服務(wù)信息渠道 ?受理時(shí)間：全天候 24小時(shí) ?服務(wù)部門： 業(yè)戶服務(wù)中心 （由營銷中心組織討論定名） ?信息渠道： 30 公司服務(wù)體系架構(gòu)圖 總經(jīng)理助理 物業(yè)公司總經(jīng)理 行政人 事經(jīng)理 財(cái)務(wù) 經(jīng)理 工程維 護(hù)經(jīng)理 安全管 理經(jīng)理 環(huán)境維 護(hù)經(jīng)理 商業(yè)經(jīng) 營經(jīng)理 工程服務(wù) 中心經(jīng)理 車隊(duì) 經(jīng)理 星座服務(wù)中心經(jīng)理 大管家 行政助理 收費(fèi)員 工程維護(hù)部主管 安管主管 清潔主管 工程主管 車隊(duì)主管 綠化主管 消防主管 車場主管 決策層 指導(dǎo)監(jiān) 督層 操作層 行政人 事主任 財(cái)務(wù) 主任 31 星河灣 星座服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 星座服務(wù)中心經(jīng)理 （ 1人） 區(qū)域大管家 （ 6人） 行政助理 （ 1人） 收費(fèi)員 （ 2人） 工程維護(hù)部 主管（ 1人） 清潔主管 （ 1人） 綠化主管 （ 1人） 接待員 （ 3人） 運(yùn)行工 3人 維修工 7人 安管主管 （ 1人） 安管領(lǐng)班 3人 車場領(lǐng)班 2人 安管員 30人 車管員 14人 清潔工 10人 綠化工 16人 救生員 4人 禮賓員 2人 總?cè)藬?shù)： 109人 文員 （ 1人） 32 星座管理人員分工表 序號 崗位名稱 主要職責(zé) 1 星座服務(wù)中心經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)星座的工作，負(fù)責(zé)與公司聯(lián)系、溝通，制定管理方案，推行品牌建設(shè)。 2 區(qū)域大管家 為管轄區(qū)域的業(yè)戶提供酒店模式及 “一站式 ”服務(wù)，對管轄物業(yè)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 3 接待員 24小時(shí)三班制，在服務(wù)中心前臺接待業(yè)戶，為業(yè)戶辦理證件和處理各種信息。 4 行政助理 管理服務(wù)中心的內(nèi)務(wù)，管理各種資料，分析各種信息。 5 收費(fèi)員 負(fù)責(zé)星座的各項(xiàng)費(fèi)用的收取和核算。 6 工程維護(hù)部主管 負(fù)責(zé)組織星座各種設(shè)備的維護(hù)工作和組織為業(yè)戶提供 24小時(shí)的家居維修工作。 7 清潔主管 負(fù)責(zé)組織清潔工為業(yè)戶提供 24小時(shí)的家居清潔工作，積極推廣有償服務(wù)。 8 綠化主管 負(fù)責(zé)組織管理星座園林綠化的維護(hù)保養(yǎng)工作，創(chuàng)造舒適美麗的居住環(huán)境。 9 安全主管 負(fù)責(zé)組織管理星座的安全、秩序、停車場、泳池、禮賓服務(wù)的工作。 備注 星座的清潔外判給專業(yè)的清潔公司做；電梯、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、智能化門禁系統(tǒng)都外判給相關(guān)的專業(yè)公司做。（收樓期間在保修期內(nèi)由各專業(yè)施工單位負(fù)責(zé)維護(hù)。） 33 大管家應(yīng)職要求 ? 1. 年齡 28— 35歲； ? 2. 大專以上學(xué)歷 ， 經(jīng)管類 、 物業(yè)管理和酒店管理專業(yè)； ? ， 一年以上擔(dān)任相關(guān)職位 ， 持物
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