廣州星河灣星座服務體系(裝訂式)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:03 本頁面
【文章內容簡介】 會商業(yè)資源， 組成商業(yè)聯(lián)盟 ，完善園區(qū)商業(yè)配套的不足，為業(yè)戶提供便捷的服務。 備注：現(xiàn)在已經有一定的基礎，正在拓展。 20 服務承諾 服務事項 標準處理時間 最長處理時間 服務受理 24小時 —— 電話接聽 鈴響 4聲 鈴響 6聲 辦理物品放行手續(xù) 3分鐘 5分鐘 費用交收業(yè)務 5分鐘 8分鐘 業(yè)戶查詢有關 收費情況 3分鐘 8分鐘 水牌制作 3個工作日 5個工作日 一、前臺接待服務 21 服務承諾 二、安管服務 服務事項 標準處理時間 最長處理時間 保安巡邏 24小時 —— 保安監(jiān)控 24小時 —— 保安接警后到場 3分鐘 6分鐘 22 服務承諾 三、投訴處理服務 服務事項 標準處理時間 最長處理時間 投訴接待 1— 5分鐘 —— 一般投訴處理 2小時 —— 中等投訴處理 1個工作日 6分鐘 嚴重投訴處理 3個工作日 7個工作日 23 服務承諾 四、工程審批 服務事項 標準處理時間 最長處理時間 簡單裝修 1個工作日 —— 復雜裝修 2個工作日 3個工作日 竣工驗收 當天處理 如果證件沒有退還，在證件全部退還后當天處理 24 服務承諾 五、公共維修 服務事項 標準處理時間 最長處理時間 小故障 1小時 2小時 一般維修 2小時 4小時 復雜維修 8小時 2天內 25 服務承諾 六、 維修服務 服務事項 標準處理時間 最長處理時間 小維修 （ 如更換 燈泡 ， 鎖芯 ） 1小時 2小時 一般維修（如洗 手間漏水） 4小時 8小時 26 服務承諾 七、突發(fā)事件處理 服務事項 標準處理時間 最長處理時間 市電停電轉發(fā)電 機供電 3分鐘 5分鐘 電梯困人處理 5分鐘 15分鐘 房間跳閘 10分鐘 20分鐘 27 服務承諾 八、 特約 服務 服務事項 標準處理時間 最長處理時間 一般服務 4小時 12小時 復雜服務 8小時 24小時 28 服務質量監(jiān)督 ?質量監(jiān)督電話： 22882288 ?質量監(jiān)督部門： 公司質監(jiān)組 ?總經理信箱： 29 服務信息渠道 ?受理時間：全天候 24小時 ?服務部門： 業(yè)戶服務中心 （由營銷中心組織討論定名） ?信息渠道： 30 公司服務體系架構圖 總經理助理 物業(yè)公司總經理 行政人 事經理 財務 經理 工程維 護經理 安全管 理經理 環(huán)境維 護經理 商業(yè)經 營經理 工程服務 中心經理 車隊 經理 星座服務中心經理 大管家 行政助理 收費員 工程維護部主管 安管主管 清潔主管 工程主管 車隊主管 綠化主管 消防主管 車場主管 決策層 指導監(jiān) 督層 操作層 行政人 事主任 財務 主任 31 星河灣 星座服務中心組織架構圖 星座服務中心經理 （ 1人） 區(qū)域大管家 （ 6人） 行政助理 （ 1人） 收費員 （ 2人） 工程維護部 主管（ 1人） 清潔主管 （ 1人） 綠化主管 （ 1人） 接待員 （ 3人） 運行工 3人 維修工 7人 安管主管 （ 1人） 安管領班 3人 車場領班 2人 安管員 30人 車管員 14人 清潔工 10人 綠化工 16人 救生員 4人 禮賓員 2人 總人數(shù)： 109人 文員 （ 1人） 32 星座管理人員分工表 序號 崗位名稱 主要職責 1 星座服務中心經理 全面負責星座的工作，負責與公司聯(lián)系、溝通，制定管理方案，推行品牌建設。 2 區(qū)域大管家 為管轄區(qū)域的業(yè)戶提供酒店模式及 “一站式 ”服務，對管轄物業(yè)進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 3 接待員 24小時三班制，在服務中心前臺接待業(yè)戶，為業(yè)戶辦理證件和處理各種信息。 4 行政助理 管理服務中心的內務，管理各種資料，分析各種信息。 5 收費員 負責星座的各項費用的收取和核算。 6 工程維護部主管 負責組織星座各種設備的維護工作和組織為業(yè)戶提供 24小時的家居維修工作。 7 清潔主管 負責組織清潔工為業(yè)戶提供 24小時的家居清潔工作，積極推廣有償服務。 8 綠化主管 負責組織管理星座園林綠化的維護保養(yǎng)工作，創(chuàng)造舒適美麗的居住環(huán)境。 9 安全主管 負責組織管理星座的安全、秩序、停車場、泳池、禮賓服務的工作。 備注 星座的清潔外判給專業(yè)的清潔公司做；電梯、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、智能化門禁系統(tǒng)都外判給相關的專業(yè)公司做。（收樓期間在保修期內由各專業(yè)施工單位負責維護。） 33 大管家應職要求 ? 1. 年齡 28— 35歲； ? 2. 大專以上學歷 ， 經管類 、 物業(yè)管理和酒店管理專業(yè)； ? ， 一年以上擔任相關職位 ， 持物
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