【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 衡計(jì)分卡的核心思想 ——通過(guò) 財(cái)務(wù) 、 客戶(hù) 、 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。 客戶(hù)群 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— 平衡計(jì)分卡 ? 來(lái)自 60 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 業(yè)務(wù)狀態(tài) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶(hù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 我們?cè)鯓訚M(mǎn)足股東？ 我們必須擅長(zhǎng)什么？ 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？ 顧客怎么看我們？ 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— 平衡計(jì)分卡 ? 來(lái)自 61 市場(chǎng)價(jià)值 投入資本 市場(chǎng)價(jià)值 投入資本 $1355億 $1879億 $1345億 $104億 通用汽車(chē) 可口可樂(lè) 1996年數(shù)據(jù) 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— EVA ? 來(lái)自 62 ? 經(jīng)濟(jì)增加值同時(shí)衡量了盈利和增長(zhǎng) …… ?經(jīng)濟(jì)增加值 = 稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 投資資本 加權(quán)平均資本成本 也可表達(dá)為 : ?經(jīng)濟(jì)增加值 = (投資資本回報(bào)率 加權(quán)平均資本成本 ) x 投資資本 經(jīng)濟(jì)增加值強(qiáng)調(diào)了全部資本的成本 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— EVA ? 來(lái)自 63 ? 價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 — “價(jià)值樹(shù)分析” 圖例 : ? 高度影響 ?中度影響 ?低度影響 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— EVA ? 來(lái)自 案 例 —— 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致 績(jī)效管理變革 ? 來(lái)自 65 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之前 訂水電話(huà) 客戶(hù) 接線(xiàn)員 調(diào)度員 送水員 調(diào)度單 訂水信息 送水 付款 需求征詢(xún) 業(yè)務(wù)員 訂水信息 客戶(hù)開(kāi)發(fā) ? 來(lái)自 66 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之前 職位 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 1. 接線(xiàn)員 需求信息準(zhǔn)確性 2. 調(diào)度員 車(chē)輛效率 送水及時(shí)性 3. 送水員 車(chē)輛效率 送水及時(shí)性 客戶(hù)滿(mǎn)意度 4. 業(yè)務(wù)員 新客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 回款 ? 來(lái)自 67 存在的問(wèn)題 企業(yè)績(jī)效 ? 車(chē)輛利用效率低 ? 送水差錯(cuò)率高 ? 送水及時(shí)性差 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度低 員工績(jī)效 ? 職位承擔(dān)了不合適的績(jī)效指標(biāo) ? 同一績(jī)效指標(biāo)由不同職位負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，相互之間扯皮推諉 ? 績(jī)效考核的結(jié)果存在很大的爭(zhēng)議 ? 來(lái)自 68 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之后 自動(dòng)撥號(hào) 客戶(hù) 接線(xiàn)員 送水員 送水 付款 業(yè)務(wù)員 客戶(hù)開(kāi)發(fā) CRM中央數(shù)據(jù)庫(kù) 信息錄入 信息錄入 送水信息 ? 來(lái)自 69 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之后 職位 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 1. 接線(xiàn)員 需求信息準(zhǔn)確性 2. 送水員 車(chē)輛效率 送水及時(shí)性 客戶(hù)滿(mǎn)意度 回款 3. 業(yè)務(wù)員 新客戶(hù)開(kāi)發(fā) ? 來(lái)自 70 達(dá)成的效果 企業(yè)績(jī)效 ? 車(chē)輛效率顯著提高 ? 送水差錯(cuò)率減少 ? 送水及時(shí)性問(wèn)題得到很好的緩解 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度提高 ? 工作效率提高 3 倍 員工績(jī)效 ? 績(jī)效指標(biāo)明確，由恰當(dāng)?shù)穆毼怀袚?dān) ? 避免了績(jī)效考核的結(jié)果的爭(zhēng)議 ? 來(lái)自 71 結(jié) 論 ? 企業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用必須以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為前提 ? 優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程必須有相應(yīng)的管理手段保障 ? 績(jī)效管理必須著眼于業(yè)務(wù)能力的提升 ? 在業(yè)務(wù)模式成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的今天，績(jī)效管理作為企業(yè)戰(zhàn)略指揮棒的作用必須進(jìn)一步加強(qiáng) ? 來(lái)自 72 實(shí) 際 案 例 某企業(yè) 《 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核制度 》 ? 來(lái)自 73 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核作業(yè)流程 績(jī)效考核 目標(biāo)制定 調(diào) 整 上 司 主 持 績(jī) 效 面 談 完成績(jī)效 考核表填 寫(xiě)并雙方 簽名認(rèn)可 填寫(xiě) 發(fā)回填入實(shí)績(jī) 自評(píng)（提交述 職報(bào)告） 修正后 上 司 商 談 目 標(biāo) 設(shè) 定 ， 擬 定 正 向 考 核 項(xiàng) 目 或 加 權(quán) 考 核 項(xiàng) 目 COPY 留存 原稿留存 目 標(biāo) 修 正 商 談 員工目標(biāo)管理 與績(jī)效考核表 依考核結(jié)果 計(jì)發(fā)當(dāng)月績(jī) 效考核工資 行政人事部 匯總審議 上二級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)意見(jiàn) COPY 留存 總經(jīng)理辦公會(huì) 議考評(píng)決議 人事行政部 整理公布提 交財(cái)務(wù)部 每 月 3 日 每 月 1 日 每 月 1 日 每 月 2 日 每 月 2 日 每月 30日 每月 328日 每月 2930日 ? 來(lái)自 74 員工滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核制度 ? 第一條 目的 圍繞公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成 ， 實(shí)行部門(mén)及崗位目標(biāo)管理 ，合理評(píng)量人員績(jī)效 ， 為各類(lèi)人員薪酬發(fā)放提供依據(jù) ， 并推動(dòng)工作不斷改進(jìn) ， 完成公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 。 ? 第二條 范圍 全公司文員級(jí) （ 含 ） 以上各級(jí)人員 （ 不含拿提成的業(yè)務(wù)人員 ） 。 ? 第三條 權(quán)責(zé) 行政人事部 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 ? 來(lái)自 75 第四條 內(nèi)容 定義： 目標(biāo)管理與績(jī)效考核是該崗位日常各項(xiàng)管理工作及當(dāng)月工作計(jì)劃為考核內(nèi)容 ， 以其上司安排的階段性 、 重點(diǎn)工作及日常工作完成程度為考核依據(jù) ， 通過(guò)績(jī)效面談的形式達(dá)成客觀真實(shí)評(píng)量該崗位月度工作目標(biāo)完成情況 、改進(jìn)工作 、 合理核發(fā)薪酬 ， 并借此鼓勵(lì)工作意愿 ， 促進(jìn)管理互動(dòng) 、 提升效率之目的的績(jī)效評(píng)估制度 。 種類(lèi)劃分： 員工目標(biāo)管理與績(jī)效考核分為三個(gè)系列： A類(lèi)：有下屬的管理人員 B類(lèi)：無(wú)下屬的管理人員 C類(lèi)：試用期人員 ? 來(lái)自 76 督 導(dǎo) 人 工作項(xiàng)目 工作進(jìn)度 內(nèi) 容 日 期 31 28 29 3 1 2 6 4 5 9 7 8 12 10 11 15 13 14 18 16 17 21 19 20 24 22 23 27 25 26 30 執(zhí) 行 人 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 審定： 制表： 日期： __________二 00二年 ____月工作計(jì)劃 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 ? 來(lái)自 77 員工月度重點(diǎn)、階段性工作考核對(duì)照表 _____________年 _______月 說(shuō)明： 。 、確認(rèn)和審批；并作為附件，隨同當(dāng)月考核表一并呈報(bào)。 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 細(xì) 則 權(quán) 重 工 作 序 號(hào) 考 核 內(nèi) 容 B2（ 7074） D（ 59以下） B1（ 7579） A2（ 8084） A1（ 8589） X（ 90100） C（ 6069） 核準(zhǔn)： ________________________ 直接上級(jí)： __________________________ 被考核者： _______________________ 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 ? 來(lái)自 78 二 00二年 ____月管理人員滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核表（ A類(lèi)） 工號(hào) 姓 名 職 位 部 門(mén) 本月重點(diǎn)、階段性工作 （正向考核部分） 考核 項(xiàng)目 項(xiàng)目 序號(hào) 權(quán)重 % 自 評(píng) 直接 上司 考 核 內(nèi) 容 隔級(jí) 上司 合 計(jì) 扣 分 直接上司 隔級(jí)上司 自 評(píng) 日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （負(fù)向考核部分） 屬下督導(dǎo) 部 門(mén) 日 常 工 作 管 理 公司制度及作業(yè)程序的 執(zhí)行 團(tuán)隊(duì)精神 1 沒(méi)有協(xié)助、督導(dǎo)屬下及時(shí)完 成工作計(jì)劃；未耐心、細(xì)致對(duì) 屬下教育訓(xùn)練。 5 未履行督導(dǎo)下屬基本義務(wù)， 部門(mén)員工紀(jì)律渙散，辦公秩序 混亂，員工流失嚴(yán)重對(duì)公司造 成嚴(yán)重危害。 5 無(wú)視公司制度及作業(yè)流程， 藐視管理，我行我素，對(duì)公司 造成極壞影響。 1 具個(gè)人主義色彩，在與部門(mén)或 個(gè)人協(xié)調(diào)工作時(shí)缺乏素養(yǎng)及誠(chéng)意， 月度工作出現(xiàn)小爭(zhēng)執(zhí)一次。 1 此項(xiàng)工作整體尚未達(dá)標(biāo)，部門(mén)月度 工作計(jì)劃未及時(shí)完成，部門(mén)日常工作 中月度出現(xiàn) 5次以上差錯(cuò)，但事后得到 控制，未造成任何損失。 5 此項(xiàng)工作出現(xiàn)失控狀態(tài)，員工 紀(jì)律渙散，團(tuán)隊(duì)觀念淡薄，出現(xiàn) 曠工、泄密等嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象，致 使公司利益遭受重大損失。 5 無(wú)團(tuán)隊(duì)精神、態(tài)度跋扈、盛氣 凌人，在公共場(chǎng)所吵架，對(duì)公司 造成極壞影響。 1 本人基本執(zhí)行公司制度及作 業(yè)程序，但不能以身作則，不 能成為公司或部門(mén)執(zhí)行制度及 程序之表率。 2屬下部門(mén)或個(gè)人重點(diǎn)及階段性 工作未達(dá)到 B1以上標(biāo)準(zhǔn)，其它日 常工作失誤 510次，但未對(duì)公司 造成影響。 2月度在協(xié)調(diào)工作中累計(jì)出現(xiàn)較 大爭(zhēng)執(zhí)達(dá)二次以上，并對(duì)工作完 成造成輕微影響。 2屬下完成工作質(zhì)量遠(yuǎn)未達(dá)標(biāo)， 員工素質(zhì)及工作表現(xiàn)月度內(nèi)未 有提升且出錯(cuò)率累計(jì)達(dá) 7次以 上。 2 未能按要求遵守公司制度， 對(duì)本人要求不夠嚴(yán)格，出現(xiàn)遲 到或怠工現(xiàn)象，未造成影響。 3 此項(xiàng)工作管理不善，整體工作 目標(biāo)未能及時(shí)按質(zhì)達(dá)成，部門(mén)失 誤較多，對(duì)公司或部門(mén)造成輕微 影響。 3 個(gè)人主觀性極強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)意識(shí) 差，不能主動(dòng)、友好協(xié)調(diào)工作， 甚至拖延，致使工作未能完成。 3因不能適時(shí)指導(dǎo)幫助下屬， 導(dǎo)致其不能完成工作任務(wù)，工 作績(jī)效低下，對(duì)部門(mén)整體績(jī)效 造成影響。 3 偶有違反程序或公司制度， 且未有明顯轉(zhuǎn)變，對(duì)部門(mén)或公 司造成不良影響。 4 部門(mén)日常工作缺乏科學(xué)的督導(dǎo) 與管理，導(dǎo)致部門(mén)管理混亂，部 門(mén)及員工持續(xù)出現(xiàn)較多大小失誤， 工作效率低下，并對(duì)公司或其它 部門(mén)造成較大影響。 4 推卸職責(zé)，不尊重對(duì)方或