【文章內(nèi)容簡介】 衡計分卡的核心思想 ——通過 財務 、 客戶 、 內(nèi)部經(jīng)營過程 、 學習與成長四方面指標之間相互驅動的因果關系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核績效改進以及戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略修正的目標。 客戶群 經(jīng)營導向的績效管理 —— 平衡計分卡 ? 來自 60 財務 目標 評價指標 學習與成長 目標 評價指標 業(yè)務狀態(tài) 目標 評價指標 客戶 目標 評價指標 我們怎樣滿足股東？ 我們必須擅長什么？ 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ 顧客怎么看我們？ 經(jīng)營導向的績效管理 —— 平衡計分卡 ? 來自 61 市場價值 投入資本 市場價值 投入資本 $1355億 $1879億 $1345億 $104億 通用汽車 可口可樂 1996年數(shù)據(jù) 經(jīng)營導向的績效管理 —— EVA ? 來自 62 ? 經(jīng)濟增加值同時衡量了盈利和增長 …… ?經(jīng)濟增加值 = 稅后凈營業(yè)利潤 投資資本 加權平均資本成本 也可表達為 : ?經(jīng)濟增加值 = (投資資本回報率 加權平均資本成本 ) x 投資資本 經(jīng)濟增加值強調(diào)了全部資本的成本 經(jīng)營導向的績效管理 —— EVA ? 來自 63 ? 價值驅動因素 — “價值樹分析” 圖例 : ? 高度影響 ?中度影響 ?低度影響 經(jīng)營導向的績效管理 —— EVA ? 來自 案 例 —— 優(yōu)化業(yè)務流程導致 績效管理變革 ? 來自 65 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之前 訂水電話 客戶 接線員 調(diào)度員 送水員 調(diào)度單 訂水信息 送水 付款 需求征詢 業(yè)務員 訂水信息 客戶開發(fā) ? 來自 66 關鍵績效指標定義 —— 流程優(yōu)化之前 職位 關鍵績效指標 1. 接線員 需求信息準確性 2. 調(diào)度員 車輛效率 送水及時性 3. 送水員 車輛效率 送水及時性 客戶滿意度 4. 業(yè)務員 新客戶開發(fā) 客戶滿意度 回款 ? 來自 67 存在的問題 企業(yè)績效 ? 車輛利用效率低 ? 送水差錯率高 ? 送水及時性差 ? 客戶滿意度低 員工績效 ? 職位承擔了不合適的績效指標 ? 同一績效指標由不同職位負責，出現(xiàn)問題時，相互之間扯皮推諉 ? 績效考核的結果存在很大的爭議 ? 來自 68 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之后 自動撥號 客戶 接線員 送水員 送水 付款 業(yè)務員 客戶開發(fā) CRM中央數(shù)據(jù)庫 信息錄入 信息錄入 送水信息 ? 來自 69 關鍵績效指標定義 —— 流程優(yōu)化之后 職位 關鍵績效指標 1. 接線員 需求信息準確性 2. 送水員 車輛效率 送水及時性 客戶滿意度 回款 3. 業(yè)務員 新客戶開發(fā) ? 來自 70 達成的效果 企業(yè)績效 ? 車輛效率顯著提高 ? 送水差錯率減少 ? 送水及時性問題得到很好的緩解 ? 客戶滿意度提高 ? 工作效率提高 3 倍 員工績效 ? 績效指標明確，由恰當?shù)穆毼怀袚? ? 避免了績效考核的結果的爭議 ? 來自 71 結 論 ? 企業(yè)中信息技術的應用必須以業(yè)務流程的優(yōu)化為前提 ? 優(yōu)化的業(yè)務流程必須有相應的管理手段保障 ? 績效管理必須著眼于業(yè)務能力的提升 ? 在業(yè)務模式成為競爭關鍵的今天，績效管理作為企業(yè)戰(zhàn)略指揮棒的作用必須進一步加強 ? 來自 72 實 際 案 例 某企業(yè) 《 滾動式目標管理與績效考核制度 》 ? 來自 73 滾動式目標管理與績效考核作業(yè)流程 績效考核 目標制定 調(diào) 整 上 司 主 持 績 效 面 談 完成績效 考核表填 寫并雙方 簽名認可 填寫 發(fā)回填入實績 自評（提交述 職報告） 修正后 上 司 商 談 目 標 設 定 ， 擬 定 正 向 考 核 項 目 或 加 權 考 核 項 目 COPY 留存 原稿留存 目 標 修 正 商 談 員工目標管理 與績效考核表 依考核結果 計發(fā)當月績 效考核工資 行政人事部 匯總審議 上二級領 導意見 COPY 留存 總經(jīng)理辦公會 議考評決議 人事行政部 整理公布提 交財務部 每 月 3 日 每 月 1 日 每 月 1 日 每 月 2 日 每 月 2 日 每月 30日 每月 328日 每月 2930日 ? 來自 74 員工滾動式目標管理與績效考核制度 ? 第一條 目的 圍繞公司年度經(jīng)營目標的達成 ， 實行部門及崗位目標管理 ，合理評量人員績效 ， 為各類人員薪酬發(fā)放提供依據(jù) ， 并推動工作不斷改進 ， 完成公司經(jīng)營目標 。 ? 第二條 范圍 全公司文員級 （ 含 ） 以上各級人員 （ 不含拿提成的業(yè)務人員 ） 。 ? 第三條 權責 行政人事部 滾動式目標管理與績效考核 ? 來自 75 第四條 內(nèi)容 定義： 目標管理與績效考核是該崗位日常各項管理工作及當月工作計劃為考核內(nèi)容 ， 以其上司安排的階段性 、 重點工作及日常工作完成程度為考核依據(jù) ， 通過績效面談的形式達成客觀真實評量該崗位月度工作目標完成情況 、改進工作 、 合理核發(fā)薪酬 ， 并借此鼓勵工作意愿 ， 促進管理互動 、 提升效率之目的的績效評估制度 。 種類劃分： 員工目標管理與績效考核分為三個系列： A類：有下屬的管理人員 B類：無下屬的管理人員 C類：試用期人員 ? 來自 76 督 導 人 工作項目 工作進度 內(nèi) 容 日 期 31 28 29 3 1 2 6 4 5 9 7 8 12 10 11 15 13 14 18 16 17 21 19 20 24 22 23 27 25 26 30 執(zhí) 行 人 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 審定： 制表： 日期： __________二 00二年 ____月工作計劃 滾動式目標管理與績效考核 ? 來自 77 員工月度重點、階段性工作考核對照表 _____________年 _______月 說明： 。 、確認和審批；并作為附件，隨同當月考核表一并呈報。 考 核 標 準 細 則 權 重 工 作 序 號 考 核 內(nèi) 容 B2（ 7074） D（ 59以下） B1（ 7579） A2（ 8084） A1（ 8589） X（ 90100） C（ 6069） 核準： ________________________ 直接上級： __________________________ 被考核者： _______________________ 滾動式目標管理與績效考核 ? 來自 78 二 00二年 ____月管理人員滾動式目標管理與績效考核表（ A類） 工號 姓 名 職 位 部 門 本月重點、階段性工作 （正向考核部分） 考核 項目 項目 序號 權重 % 自 評 直接 上司 考 核 內(nèi) 容 隔級 上司 合 計 扣 分 直接上司 隔級上司 自 評 日 常 及 基 礎 工 作 （負向考核部分） 屬下督導 部 門 日 常 工 作 管 理 公司制度及作業(yè)程序的 執(zhí)行 團隊精神 1 沒有協(xié)助、督導屬下及時完 成工作計劃；未耐心、細致對 屬下教育訓練。 5 未履行督導下屬基本義務， 部門員工紀律渙散，辦公秩序 混亂，員工流失嚴重對公司造 成嚴重危害。 5 無視公司制度及作業(yè)流程， 藐視管理，我行我素，對公司 造成極壞影響。 1 具個人主義色彩，在與部門或 個人協(xié)調(diào)工作時缺乏素養(yǎng)及誠意， 月度工作出現(xiàn)小爭執(zhí)一次。 1 此項工作整體尚未達標，部門月度 工作計劃未及時完成，部門日常工作 中月度出現(xiàn) 5次以上差錯，但事后得到 控制，未造成任何損失。 5 此項工作出現(xiàn)失控狀態(tài)，員工 紀律渙散，團隊觀念淡薄，出現(xiàn) 曠工、泄密等嚴重違紀現(xiàn)象，致 使公司利益遭受重大損失。 5 無團隊精神、態(tài)度跋扈、盛氣 凌人，在公共場所吵架，對公司 造成極壞影響。 1 本人基本執(zhí)行公司制度及作 業(yè)程序，但不能以身作則，不 能成為公司或部門執(zhí)行制度及 程序之表率。 2屬下部門或個人重點及階段性 工作未達到 B1以上標準，其它日 常工作失誤 510次，但未對公司 造成影響。 2月度在協(xié)調(diào)工作中累計出現(xiàn)較 大爭執(zhí)達二次以上，并對工作完 成造成輕微影響。 2屬下完成工作質(zhì)量遠未達標， 員工素質(zhì)及工作表現(xiàn)月度內(nèi)未 有提升且出錯率累計達 7次以 上。 2 未能按要求遵守公司制度， 對本人要求不夠嚴格，出現(xiàn)遲 到或怠工現(xiàn)象，未造成影響。 3 此項工作管理不善，整體工作 目標未能及時按質(zhì)達成，部門失 誤較多，對公司或部門造成輕微 影響。 3 個人主觀性極強，團隊意識 差，不能主動、友好協(xié)調(diào)工作， 甚至拖延，致使工作未能完成。 3因不能適時指導幫助下屬， 導致其不能完成工作任務，工 作績效低下，對部門整體績效 造成影響。 3 偶有違反程序或公司制度， 且未有明顯轉變，對部門或公 司造成不良影響。 4 部門日常工作缺乏科學的督導 與管理，導致部門管理混亂，部 門及員工持續(xù)出現(xiàn)較多大小失誤， 工作效率低下，并對公司或其它 部門造成較大影響。 4 推卸職責，不尊重對方或