服務管理chap004_li(編輯修改稿)
2025-02-05 20:42 本頁面
【文章內容簡介】 ity separates activities of the front office, where customers obtain tangible evidence of the service, from those of the back office, which is out of the customers’ view. ? The high and lowcontact parts of the service delivery process are kept physically separate, but they remain linked by munications. ? This separation highlights the need to give special attention to operations above the line of visibility, where customer perceptions of the service’s effectiveness are formed. Fastfood restaurants want customers to see the cleanliness of the kitchen. （四）服務流程選擇 最典型的服務流程有三種： （ 1）生產線式 (productionline approach)。 生產線式的服務理念在于盡量減少顧客在食物制作過程中的參與，其服務定位于在一個舒適的服務環(huán)境中快速地提供標準化的高質量的食物。 著名的中式快餐連鎖企業(yè)真功夫采用的生產線不僅僅是生產一個“原盅蒸飯”所需要的，而是將快餐的提供作為一個制造流程而不是一個服務流程。真功夫采用電腦程控蒸汽柜代替廚師，并采用各種標準化管理技術。在這種服務流程中，服務員唯一可能的選擇就是按照設計者的意圖去操作。 （四）服務流程選擇 最典型的服務流程有三種： （ 2）自助服務式 (customer as coproducer)。 與生產線式不同，自助服務式是將服務劃分成一些較小的部分，并且確保這些較小的部分可以讓顧客以自動化方式進行操作，或者減少與顧客的互動。 例如，沙拉吧臺的流行就是允許顧客根據(jù)個人愛好選擇沙拉的數(shù)量和種類的結果。因為在需要的時候顧客提供了額外的服務，從而合作生產也減輕了供求不平衡的矛盾。 公司網站、自動取款機、自助服務加油站、通信自助服務等都提高了對顧客的服務水平。服務企業(yè)同時提供完全服務和自助服務往往是最有效的。例如，銀行通過使用使用自動柜員機分離現(xiàn)金與支票業(yè)務，既能改善顧客服務又能降低成本。同樣，同時在互聯(lián)網和店面銷售商品的公司通常也會提高銷售利潤。 （四）服務流程選擇 最典型的服務流程有三種： （ 3）個體維護式 (customer contact approach)。 個體維護式充分滿足顧客的個性主張，讓顧客參與服務產品的設計和交付。這類服務無固定模式可循，且未被嚴格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。為了便顧客滿意，服務人員應被授予一定的自主決策權。 這類服務無固定模式可循，且未被嚴格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。為了便顧客滿意，服務人員應被授予一定的自主決策權。由于這種流程體現(xiàn)了對消費者最體貼入微的關心，因此很多行業(yè)如咨詢、大學教育、個人理財或內部裝修均采用這種服務流程。 企業(yè)實踐：永正裁縫店堅持選擇“量體定制” ? 1988年，“永正西裝廠”正式注冊，并入駐商場銷售成衣?！皣H商場的成衣銷售和店鋪的定做制衣同時火爆，造成了我們生產體系的嚴重滯后，受資金、技術和場地的限制，生產能力不可能一步到位，我必須在賣成衣和做裁縫店之間進行取舍。這是一個兩難的選擇，一邊是裁縫店的老顧客，對永正的信任程度非常高，一邊是賣成衣的巨大的經濟效益?！? ? 王永正說，銷售成衣效率高、工時低，現(xiàn)代化的機器一次性可以裁剪上百套一樣尺寸的衣服，利潤也高；而在店堂量身定制，每個顧客的尺寸、面料、板型都不一樣，需要單裁單量，也不能用機器操作，效率低、工時高，利潤也低，做一套衣服的利潤比成衣低一半。通過經濟指標的核算，我們最初決定放棄老店的量身定制，一心發(fā)展成衣，這樣能在最短時間內創(chuàng)最大效益，可以更快地擴大和發(fā)展企業(yè)。 “ ? 于是，我們陸續(xù)向來做衣服的顧客宣布我們的決定。沒想到很多顧客不接受，說已經習慣在這里做衣服穿，買的穿著不合適。有的顧客多少年來全家過年都要到永正做衣服。人是有感情的。放棄我們的老顧客，割舍這份情誼，太不忍心了。結果我們最后還是選擇了放棄賣成衣，回到店堂，集中人力物力為顧客量體定制衣服。 企業(yè)實踐：永正裁縫店堅持選擇“量體定制
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