運用客服常用工具(ppt49頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 18:39 本頁面
【文章內容簡介】 ? 圖 247 查看聊天記錄 圖 248 查看在線消息記錄 ? 一、網絡客戶服務的形式 ? 傳統(tǒng)的客戶服務大多為面對面的一對一式服務，直接面對面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對性的服務。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設有客戶服務中心，有統(tǒng)一的客服電話、客戶服務部地址和客戶服務郵箱等，方便客戶在需要的時候電話、寄信或發(fā)電子郵件進行咨詢。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網絡環(huán)境下，買賣雙方借助網絡進行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門的網絡客服人員或電話客服人員，借助現(xiàn)代化工具開展服務活動。 ? 網絡客戶服務的形式主要有在線即時通信（智能機器人和人工客服）、常見問題解答（ FAQ）、網絡社區(qū)、電子郵件、在線表單、網上客戶服務中心等。 知識鏈接 （一）、即使通信 ? 即時通信工具一般有網頁版和軟件版兩種。網頁版即時通信工具無須下載專門的軟件，通過瀏覽器的對話窗口即可進行交流。軟件版即時通信工具需要下載安裝相關軟件，然后注冊、登錄使用。即時通信工具主要有旺旺、咚咚、 等，是常見的在線溝通工具。 （二）、 常見問題解答 ? 常見問題解答（ Frequently Asked Questions， FAQ）是一種在線幫助形式，被認為是一種常用的在線客戶服務手段。 ? 客戶在利用一些網站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單，但不經過說明可能很難弄清楚的問題。對企業(yè)來說，大部分的問題在很多情況下，只要經過簡單的解釋就可以解決，因此，在很多網站上都可以看到常見問題解答，列出了一些用戶常見的問題。一個好的常見問題解答系統(tǒng)，應該至少可以回答用戶 80%以上的常見問題。常見問題解答的設置不僅方便了客戶，也大大減輕了網站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務成本，并且增加了客戶滿意度。 （三）、 網絡社區(qū) ? 網絡社區(qū)包括論壇、討論組形式，企業(yè)設計網絡社區(qū)就是讓客戶在購買產品后既可以發(fā)表對產品的評論，又可以針對產品提出一些意見與建議，從而提高產品的使用、維護水平。營造網絡社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時也可以吸引更多的潛在客戶參與。 （四）、 電子郵件 ? 電子郵件是最便捷的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新消息，加強與客戶的聯(lián)系?？蛻粢部梢酝ㄟ^電子郵件向企業(yè)詢問相關問題或提出意見與建議。 （五）、 在線表單 ? 在線表單一般是網站事先設計好的調查表格，可以調查客戶的需求，也可以征求客戶的意見等。 （六）、 網上客戶服務中心 ? 客戶服務中心（ Customer Service Center， CSC），是指企業(yè)利用電話、手機、傳真、 Web等多種信息接入方式，以人工、自動語音、 Web等多種形式為客戶提供各類售前、售后服務的組織平臺。企業(yè)的網上客戶服務中心提供有服務熱線、產品咨詢、在線報修、軟件下載等服務，可為客戶提供系統(tǒng)、全面的在線服務。 ? 目前最常用的網店客服工具為即時通信工具（網頁版和軟件版），不同的平臺一般有專屬的即時通信工具，常見的如阿里的旺旺（買家版）、千牛（賣家版）以及京東的咚咚等。 二、即時通信軟件 ? 1．即時通信軟件的含義 ? 即時通信（ Instant Messaging， IM）是一種終端服務，是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網消息的業(yè)務。即時通信利用的是互聯(lián)網線路，通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動，有效節(jié)省了溝通雙方的時間與經濟成本。即時通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具，還成為了人們利用其進行電子商務、工作、學習等交流的平臺。 ? 即時通信不僅允許兩人或多人使用網絡即時地傳遞文字、圖片信息，或進行語音與視頻交流溝通，還可以將網站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起，如通過網站向聊天用戶群發(fā)信息，吸引聊天用戶群對網站的關注。 ? 即時通信不同于電子郵件之處在于它所需的時間更短，且交談是即時的。透過即時通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時通信。 ? 即時通信軟件是通過即時通信技術來實現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。目前有兩種架構形式：一種是 C/S架構，即采用客戶端 /服務器形式，用戶使用過程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有： 、百度 Hi、新浪 UC等。另外一種是采用 B/S架構，即瀏覽器 /服務端形式，這種形式的即時通信軟件直接借助互聯(lián)網為媒介，無須安裝任何軟件即可進行
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