【文章內(nèi)容簡介】 后服務有保障的商品。④購買時的動作遲緩，挑選仔細且喜歡問長問短。⑤對導購人員的態(tài)度反應非常敏感。、中老年顧客①多屬理智型購物，購買時 較自信。②對能夠改善家庭生活條件 （即經(jīng)濟實惠且質(zhì)量好），兼具裝飾效果的商品感興趣。③喜歡購買已被證明使用價值高的新產(chǎn)品。、青年顧客①具有強烈的生活美感。②追求檔次、品牌、求新、求美的心理較普遍，對消費時尚反應敏感③ 多數(shù)顧客購買能力強，不過多注重商品的價格和實用價值 。④購買力具有明顯的沖動性。　 男顧客?、?多數(shù)是有目的的購買和理智型購買，比較自信?！、?購買動機通常是 被動性，面對導購的簡短、自信、專業(yè)的介紹，也　會聽導購的建議。③ 商品以用途、質(zhì)量、功能為主，價格因素相對較小④ 希望迅速成交。女顧客① 購物動機具有主動性、靈活性和沖動性。② 購物心理不穩(wěn)定，受外界因素和情緒影響較大。③ 樂于接受導購建議。④ 挑選商品十分細致，首先注意流行性、外觀、款式 、品牌和價格，其次是質(zhì)量和售后服務。①理智型②沖動型③情感型④疑慮型⑤隨意型⑥專家型 A B C ( 1 )( 2 ) 1 、年齡2 、性別分類：男顧客 、女顧客3 、性格講解員手冊8? 1 1 . 2 . 2 1 . 2 . 3 . 3 1 . , 2 . 4 （ ） 理智型購買時注意搜集有關商品信息，購買以對商品的知識和客觀判斷為依據(jù)購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購的過多介入（ ）沖動型購買決定易受外界刺激的影響購買目的不明顯，常常是即興購買　　 常憑個人直覺，對商品外觀印象以及導購的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷，事后易后悔。（ ） 情感型購 買行為受個人的情 緒和 情感支配 往往無明確的購買 目的；比 較愿意接受導購建 議并 易受導購情感感染 ；氣質(zhì)①膽汁質(zhì)特征：易于沖動、忍耐性差，稍有不合意可能就會發(fā)脾氣，語氣表情傲氣十足。②多面質(zhì)特征：較易做出購買決策，但改變主意也快，不能滿足其要求，即馬上翻臉。對策：注意聯(lián)系感情，發(fā)展友誼，以促其最終下決心購買。③粘液質(zhì)特征：購買態(tài)度認真嚴謹，善于獨立思考，反映較為遲鈍。對策：接觸時要有耐心，在提供必要的信息和事實后，留出時間讓其獨立思考和決算。④抑郁質(zhì)特征：動作遲緩，反復比較，多疑怕上當。對策：一定要注意耐心，不厭其煩地多做介紹。做法 ：當顧客駐足看商品時，導購應主動向顧客打招呼，同時用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察用戶的購買意圖，做法 ：主動介紹商品， 回答 客戶疑問。做法 ：在顧客選購時， 應使 用各種辦法和手段 幫助 顧客提高聯(lián)想力。、產(chǎn)生 欲望做法 ：抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，增強顧客的購買欲望。4 . 喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；1 、注視/ 留意2 、感興趣3 、聯(lián)想5 、比較權衡五、顧客在購買過程的心理變化及對策講解員手冊9? , , . :1 . , ,2 . , , , 3.4.5 . 6.7 . 8.9.1 0 .1 1 .1 2 .1 3 .1 4 .1 5 .1 6 .1 7 .1 8 .做法：施展服務策略，適當提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客迅速作出購買決心。包括對導購員、專賣店、商品、品牌（廠家）的信任。做法：在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，通過接待技巧、服務用語，服務態(tài)度及個人對商品的了解，當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。做法：巧妙地抓住顧客的購物時機。做法：自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至成交、送走顧客。　　一般來說 心有所想 身有所動 導購應善于從顧客的細微動作中推測他的內(nèi)心活動顧客瞳孔放大時 表示他被你的話所打動已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。顧客回答提問時 眼睛不敢正視你 甚至故意躲避你的目光 那就表示他的回答是 言不由衷 或另有打算。顧客皺眉表示不同意你的觀點，或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度。與顧客握手時感覺松軟無力，說明對方比較 冷淡；若感覺太緊，表明對方有點虛偽；如感覺松軟適度，表明對方穩(wěn)重而又熱情；如果顧客的手充滿了汗，則說明了他可能正處于不安或緊張狀態(tài)之中。顧客雙手插入口袋中，表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài) 之中。另外，一個有把手插入口袋之癖的人，通常是比較神經(jīng)質(zhì)的。顧客不停地玩弄手上的小東西（如圓珠筆、打火機或名片等）說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。顧客交叉 手臂 ，表示不贊同或拒絕你的意見。顧客臉上的微笑，不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。顧客面無表情，目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮顧客用手摸后腦門，表示思考或緊張。顧客用手搔頭，示示困惑或拿不定主意。顧客垂頭，表示慚愧或沉思。顧客和手輕輕按著額頭，是困惑為難的表示。顧客頓下鄂，表示順從，愿意接受推銷人員的意見。顧客鄂部往上突出，鼻孔朝著對方，表示藐視對方。顧客講話時，用右手食指按著鼻子，表示他對你持否定意見。顧客緊閉雙目，低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。6 、信任7 、決定行動8 、滿足六. 如何觀察顧客的購物欲望講解員手冊10? 1 9 . 12345671234 1234561 顧客用手摸下鄂，表示在思考，心神不安。顧客講話時，低頭揉眼，說明他 在撒謊或至少他的話不夠真實。、開口說話之前，先用頭腦想一想、說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說、說話的內(nèi)容要適應當時的聽眾和狀況、注意說話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等。這些與說話內(nèi)容同樣重要。、除了說話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信