現(xiàn)場(chǎng)型-降低10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率qc(編輯修改稿)
2025-02-05 16:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 地點(diǎn) 負(fù)責(zé) 人 計(jì)劃完成時(shí)間 未及時(shí)維護(hù) 語(yǔ)音流程系統(tǒng)的維護(hù)周期規(guī)定是否得到落實(shí) 現(xiàn)場(chǎng)檢查維護(hù)記錄 每天至少進(jìn)行一次維護(hù) 工作現(xiàn) 場(chǎng) 賈斌 4月15日 系統(tǒng)配置性能低 系統(tǒng)配置性能是否可以滿(mǎn)足日處理呼叫量 現(xiàn)場(chǎng)檢查 滿(mǎn)足日處理呼叫量 800萬(wàn)次（包括人工與自動(dòng)）。 維護(hù)機(jī)房 李靜 4月15日 自助語(yǔ)音菜單順序不合理 自助語(yǔ)音菜單順序合理。 根據(jù)咨詢(xún)熱點(diǎn)進(jìn)行菜單設(shè)置。 測(cè)試核對(duì) 節(jié)點(diǎn)接觸率 100%。 按咨詢(xún)熱點(diǎn)情況進(jìn)行菜單排序。 錄音維護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 汪平 4月17日 錄音文件格式未統(tǒng)一 錄音格式是否統(tǒng)一 查看記錄 有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的格式，錄音完成后輸出格式一致 錄音現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 汪平 4月15日 未規(guī)定各錯(cuò)誤指令提示語(yǔ) 不同錯(cuò)誤是否有不同的指令提示語(yǔ) 測(cè)試核對(duì) 當(dāng)用戶(hù)操作錯(cuò)誤時(shí)有對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音提示。 當(dāng)系統(tǒng)故障時(shí)有對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音提示。 錄音維護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 田潤(rùn)紅 4月17日 無(wú)監(jiān)測(cè)流程 是否規(guī)定相關(guān)的監(jiān)測(cè)流程 查看記錄 有監(jiān)測(cè)流程。 推護(hù)人員熟悉各流程環(huán)節(jié)。 監(jiān)護(hù)現(xiàn) 場(chǎng) 張廷 啟 4月15日 要因確認(rèn)計(jì)劃表 五 、 確定要因 16 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)方法 標(biāo)準(zhǔn)核定 確認(rèn)內(nèi)容 在收到業(yè)務(wù)通知后到文本下發(fā)是否有超時(shí)現(xiàn)象 業(yè)務(wù)通知下發(fā)后 6小時(shí)內(nèi) 100%完成語(yǔ)音文本 檢查語(yǔ)音維護(hù)人員以往 3個(gè)月的工作日志記錄，有明確的 業(yè)務(wù)下發(fā)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 結(jié)論 通過(guò)對(duì)工作人員的維護(hù)日志檢查，維護(hù)人員可以在規(guī)定時(shí) 間 6小時(shí)內(nèi) 100%完成文本的下發(fā)，符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。 五 、 確定要因 17 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)方法 標(biāo)準(zhǔn)核定 確認(rèn)內(nèi)容 自動(dòng)語(yǔ)音菜單順序合理、根據(jù)咨詢(xún)熱點(diǎn)進(jìn)行菜單設(shè)置 節(jié)點(diǎn)接觸率 100%、按咨詢(xún)熱點(diǎn)進(jìn)行菜單排序 據(jù)報(bào)表顯示，部分業(yè)務(wù)用戶(hù)從未使用過(guò)，未起到自助語(yǔ)音 分流話(huà)務(wù)量的作用，節(jié)點(diǎn)接觸率未達(dá) 100%。 現(xiàn)場(chǎng)檢查 地市 停復(fù)機(jī)增加 來(lái)電顯示 三方通話(huà) GPRS自由套餐 主叫號(hào)碼隱藏 合計(jì) 總計(jì) 開(kāi)通 取消 開(kāi)通 取消 開(kāi)通 取消 開(kāi)通 取消 開(kāi)通 取消 開(kāi)通 取消 長(zhǎng)治 125 0 3 1 0 0 25 3 0 0 153 4 157 大同 106 0 15 2 0 0 24 3 0 0 145 5 150 晉城 18 0 2 0 0 0 5 0 0 0 25 0 25 …… 1171 0 154 15 0 0 204 40 0 0 1532 58 1590 五 、 確定要因 18 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)方法 標(biāo)準(zhǔn)核定 確認(rèn)內(nèi)容 自動(dòng)語(yǔ)音菜單順序合理、根據(jù)咨詢(xún)熱點(diǎn)進(jìn)行菜單設(shè)置 節(jié)點(diǎn)接觸率 100%、按咨詢(xún)熱點(diǎn)進(jìn)行菜單排序 調(diào)取 2023年 3月咨詢(xún)熱點(diǎn)情況，結(jié)合現(xiàn)有菜單順序查詢(xún) ,咨 詢(xún)熱點(diǎn)未排入前列。 現(xiàn)場(chǎng)檢查 序號(hào) 現(xiàn)有菜單順序 咨詢(xún)熱點(diǎn)順序 1 話(huà)費(fèi)信息查詢(xún) 12593業(yè)務(wù) 2 計(jì)費(fèi)類(lèi)型查詢(xún) 計(jì)費(fèi)類(lèi)型查詢(xún) 3 歸屬地查詢(xún) 話(huà)費(fèi)信息查詢(xún) 4 話(huà)費(fèi)不符 華為訂購(gòu)關(guān)系 5 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn) 話(huà)費(fèi)不符 …… …… …… 結(jié)論 語(yǔ)音菜單的業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)不能完全達(dá)到 100%，部分業(yè)務(wù)用戶(hù) 從未使用過(guò)。現(xiàn)有的菜單順序與熱點(diǎn)咨詢(xún)情況不符，未按 熱點(diǎn)咨詢(xún)進(jìn)行菜單排序，不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。 五 、 確定要因 文本不易 理解 錄音文件 格式未統(tǒng)一 未規(guī)定各 錯(cuò)誤指令 提示語(yǔ) 自助語(yǔ)音 菜單順序 不合理 要因 五 、 確定要因 20 要 因 對(duì) 策 目 標(biāo) 措 施 地點(diǎn) 責(zé)任 人 完成時(shí)間 文本不易理解 使用客戶(hù)易于理解的表述方式編寫(xiě)文本 通過(guò)抽樣回訪(fǎng)用戶(hù)，理解程度達(dá) 95% 將現(xiàn)有語(yǔ)音文本調(diào)整為簡(jiǎn)短、清晰、容易理解的報(bào)讀文本 . 設(shè)計(jì)問(wèn)卷，對(duì)新文本的設(shè)計(jì)與用戶(hù)及內(nèi)部員工進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)。
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