服務(wù)環(huán)境的功能與設(shè)計(jì)知識(shí)培訓(xùn)講座(編輯修改稿)
2025-02-04 08:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 場(chǎng)地、健身器材和培訓(xùn)手冊(cè)等，這些都屬于服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容。 再比如，關(guān)系營(yíng)銷要求顧客細(xì)分，而服務(wù)環(huán)境可以用來(lái)細(xì)分顧客。例如，服務(wù)營(yíng)銷窗口 167說(shuō)明，旅館酒廳的布局設(shè)計(jì)具有細(xì)分顧客的功能。 2023/2/2 28 2023/2/2 29 2023/2/2 30 服務(wù)特色 服務(wù)環(huán)境還具有明顯的展現(xiàn)服務(wù)特色的功能，許多服務(wù)特色是通過(guò)服務(wù)環(huán)境的各方面來(lái)體現(xiàn)的。 如智利首都圣地亞哥友一座別致的雙蝸牛商場(chǎng)就是靠環(huán)境的設(shè)計(jì)體現(xiàn)特色的。這家商場(chǎng)的建筑是“兩只蝸?！边B在一起，即科學(xué)又實(shí)用。 顧客進(jìn)入這個(gè)商場(chǎng)，沿著坡面，在選購(gòu)商品過(guò)程中，不是不絕地從頂層走到底層；然后經(jīng)過(guò)通道，走到另一個(gè)蝸牛商場(chǎng)，又在不知不覺(jué)中從頂層走到底層。由于它的建筑形式新穎、獨(dú)特，顧客不必走回頭路，便于流通。既免除了電梯的煩惱，又滿足了部分顧客逛商場(chǎng)的心理需求。 2023/2/2 31 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)與行業(yè)特點(diǎn)有關(guān)，都是各行業(yè)專門的學(xué)問(wèn)，如議員環(huán)境的設(shè)計(jì)自然不同于銀行。然而，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度考慮，服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)總的原則是支持和配合服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位策略外，能充分發(fā)揮其 4大功能。此 4大功能衍生以下 10項(xiàng)原則，參見(jiàn)右圖 3。 聯(lián)系服 務(wù)定價(jià) 調(diào)節(jié)服 務(wù)供求 管理服 務(wù)人員 發(fā)展顧 客關(guān)系 開(kāi)展服 務(wù)溝通 拓展服 務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 烘托服 務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)服 務(wù)創(chuàng)新 展現(xiàn)服 務(wù)特色 傳播服 務(wù)理念 服務(wù)環(huán) 境設(shè)計(jì) 圖 3 服務(wù)設(shè)計(jì)的 10項(xiàng)原則 2023/2/2 32 傳播服務(wù)理念 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，首先要同服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念聯(lián)系起來(lái)，即，要能體現(xiàn)和傳播服務(wù)理念。服務(wù)理念，無(wú)論宗旨、使命、政策、目標(biāo)、原則或精神，都要傳播。服務(wù)環(huán)境也是傳播服務(wù)理念的一種方式，而且是主要方式。服務(wù)理念傳播的方式主要有標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、廣告、公關(guān)宣傳、公司手冊(cè)和領(lǐng)導(dǎo)人的言行等。其中，標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、廣告和公司手冊(cè)，都屬于服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容。抽象的服務(wù)理念通過(guò)服務(wù)環(huán)境可以得到具體的提示，從而有利于顧客識(shí)別不同機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)產(chǎn)品。因此，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)首先要能體現(xiàn)和傳播服務(wù)理念。 例如，服務(wù)營(yíng)銷窗口 81（第八講）中，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行的環(huán)境設(shè)計(jì)體現(xiàn)著該行業(yè)的服務(wù)理念。比如該行業(yè)有一條理念是“從小處做起”，該行在環(huán)境設(shè)計(jì)師要求“營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、窗口的設(shè)置、服務(wù)程序和設(shè)施的改進(jìn)，都要從方便顧客著想”，該行不贊成裝潢豪華，“我行往來(lái)習(xí)中小客戶，如果銀行搞得太闊氣，小額儲(chǔ)戶就可能不敢上門了。” 可見(jiàn)該行的環(huán)境設(shè)計(jì)是一句服務(wù)理念的。 2023/2/2 33 展現(xiàn)服務(wù)特色 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，要有利于展現(xiàn)服務(wù)特色。 如藍(lán)島大廈，是北京零售業(yè)中迅速崛起的一家商店，開(kāi)業(yè)第一年的銷售額就達(dá)到 ，一下子躍升首都大商店的第 6位。藍(lán)島大廈成功的原因之一，是“以文傳情”的服務(wù)特色，而這個(gè)特色很重要地是通過(guò)環(huán)境設(shè)計(jì)即所謂“藍(lán)色文化包裝”的設(shè)計(jì)得到體現(xiàn)的，其中包括店牌的精心設(shè)計(jì)。 店牌“藍(lán)島”二字的設(shè)計(jì)很有文化氣息。其中“藍(lán)”字象征著大海、天空，表示藍(lán)島人對(duì)顧客像大海一樣深的愛(ài)和大海般的溫情，又象征著天空，表示藍(lán)島與顧客相處時(shí)具有向天空一樣闊的胸懷；“島”字則有一種超凡脫俗的文化品味，象征著藍(lán)島在茫茫商海中保持清新、獨(dú)立的意識(shí)。藍(lán)島大廈通過(guò)有文化氣息和情感色彩的店牌設(shè)計(jì)有效地增強(qiáng)了自己“以文傳情”服務(wù)特色的可識(shí)別性，從而促進(jìn)了服務(wù)營(yíng)銷。 2023/2/2 34 促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，要同服務(wù)創(chuàng)新密切地聯(lián)系起來(lái)。許多服務(wù)創(chuàng)新本身包括服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新。 如零售業(yè)的超市是一種創(chuàng)新，而超市創(chuàng)新中很重要的購(gòu)物環(huán)境的創(chuàng)新。又如，ATM是銀行的一項(xiàng)創(chuàng)新，而 ATM本身就是銀行服務(wù)環(huán)境（服務(wù)工具和設(shè)施）的創(chuàng)新。銀行的其他服務(wù)創(chuàng)新，包括電話通知支付、售貨點(diǎn)支付、電腦賬務(wù)處理、電腦交易和咨詢服務(wù)、電腦聯(lián)網(wǎng)即通存通兌等，都伴隨著服務(wù)環(huán)境（服務(wù)設(shè)施和工具）的創(chuàng)新或改變，如使用電話支付機(jī)（ DTBP）、售貨點(diǎn)支付機(jī)（ POST）以及電腦和網(wǎng)絡(luò)等新的服務(wù)設(shè)施和工具。 因此，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
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